Monografia Fidelizacao Dos Clientes

1 INTRODUÇÃO

Os Bares e Restaurantes são uns dos maiores segmentos empresarial do

mundo, inclusive no Brasil. Eles são responsáveis por milhares de emprego em

nosso país. Brasília é uma das capitais que possuem muitos Bares e Restaurantes,

os brasilienses gostam de falar que em “Brasília não há mar, porém aqui existe bar”.

Para milhares de pessoas, o principal lazer é ir á um Bar-Restaurante, seja

para consumir uma cerveja ou um chopp e degustar alguns aperitivos com os

amigos ou até mesmo convidar a namorada ou a esposa para um jantar. Em muitas

cidades, é a única opção para se fazer, principalmente em cidades de interiores.

Porém, os Bares e Restaurantes vêem sofrendo sanções do Governo como

se eles fossem o responsável por toda violência que está ocorrendo no Brasil,

principalmente á violência no transito. Os Bares e Restaurantes estão proibidos de

vender bebidas alcoólicas nas rodovias do Brasil, e em Brasília o horário de

funcionamento não passa das duas horas da madrugada. Com isso, o lucro dos

Bares e Restaurantes caiu, havendo assim demissões de funcionários e

fechamentos de alguns estabelecimentos.

A concorrência no segmento é enorme, devido o grande número de Bares e

Restaurantes oferecendo os mais diversos tipos de entretenimento e cada um com

suas variedades. Se o estabelecimento não tiver o que oferecer, ele será

considerado só mais um desses butecos que existe no Brasil á fora, até a sua

sobrevivência.

Por isso, a importância de focar na qualidade do atendimento, um dos

fatores importantíssimos para a existência de qualquer empresa, seja qual for o

ramo em que atua. Os Bares e Restaurantes devem ter preocupação constante com

a satisfação de seus clientes, outro fator relevante para que ela venha a ter êxito.

Para terem sucesso, as empresas não podem deixar de pensar na fidelização de

clientes, pois só assim, terão relacionamentos duradouros com seus clientes.

Nesse sentido de entender-se a relação entre empresa e cliente, tendo como

foco principal se as pessoas que freqüentam o Libaunus é devido a sua tradição ou

se realmente a fidelização de seus clientes é um fator de sucesso para a sua vitória,

é que foi realizado um estudo de caso no Bar e Restaurante Libanus, uma empresa

familiar com 19 anos de vida. Portanto, a pesquisa tem o seguinte problema: o

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Libanus está sempre lotado devido à fidelização com seus clientes ou por ele ser um

bar de tradição? Logo, o objetivo geral deste trabalho é realizar um estudo sobre

fidelização de clientes a partir de um estudo de caso no Bar e Restaurante Libanus.

E dentre os objetivos específicos destacam-se: levantar a teoria sobre fidelização,

analisar o diagnóstico do estudo com a realidade do Bar e Restaurante Libanus, e

finalmente apresentar os dados pesquisados e levantados.

Este estudo tem cunho de interesse particular, dada a proximidade pessoal

do autor com o proprietário do estabelecimento e de todos os seus funcionários,

sendo um freqüentador ativo há muitos anos, e desde então, nunca ter visto o local

aparentemente vazio como acontece com muitos outros bares da região; ou então

como outros bares que inaugurados, ganham êxito momentâneo, e depois são

fechados, ou sobrevivem mais sem grandes lucros.

No meio acadêmico, é importante destacar o aprofundamento do tema, pois,

não é somente com o marketing; destacando a importância de um bom atendimento,

atendimento de qualidade; ou satisfazendo as vontades dos clientes, é que as

organizações serão vitoriosas e conseguirão sobreviver. Elas têm que se preocupar

e arranjar meios de fidelizar cada vez mais seus clientes, pois a concorrência existe

e ela está cada vez mais forte.

Então, foi muito interessante abordar este tema, fazer as pesquisas que

foram feitas e aprender que não é somente juntar dinheiro, ou arrumar alguns sócios

e abrir um negócio; é muito mais complexo do que se imagina. Com isso, agreguei

conhecimentos primordiais, bastante relevantes, para quem saiba futuramente, eu

possa vir montar algum empreendimento.

Como o próprio tema cita, o trabalho realizado foi um estudo de caso, no

qual a metodologia utilizada é a exploratória, sendo o seu método de abordagem o

dedutivo. Todo o seu meio técnico de investigação refere-se á pesquisa bibliografia,

no qual foram citados onze autores no embasamento teórico, mais dois autores na

própria metodologia. Para os levantamentos dos dados foram aplicados 86

questionários.

O trabalho está divido em três partes. A primeira parte refere-se à teoria

abordada no trabalho, ou