ONDE SE APLICA?

1. O QUE É?

SLA Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) é um acordo resultante da negociação entre um cliente e um provedor de serviço contratado, que especifica as exigências quanto ao atendimento aos clientes, em termos da disponibilidade, níveis de serviço esperados e tempo de resposta e prevê penalidades quando estes requisitos deixam de ser cumpridos. O SLA é, portanto, uma ferramenta para estabelecer responsabilidades na relação entre contratante e prestador de serviços, permitindo acompanhar o desempenho do serviço para assegurar que os níveis de serviço definidos sejam continuamente mantidos e aprimorados.

2. ONDE SE APLICA?

O SLA é parte importante no desenvolvimento de novos fornecedores, decorrente da necessidade cada vez maior dos processos de outsourcing (terceirização), ou seja, a contratação de serviços terceirizados para abastecimento de materiais ou prestação de “serviço puro”. Os SLAs são parte vital do gerenciamento de serviço de negócios porque inúmeras empresas dependem de fornecedores terceirizados para hospedar parte de seus processos ou fabricação de sub-componentes de seus produtos. Para garantir a prestação de serviços de qualidade, acelerar a identificação de problemas e proteger as experiências dos clientes, as empresas adotam o SLA como uma ferramenta de monitoramento confiável e objetiva para validar o desempenho das aplicações e apresentar relatórios sobre a conformidade de fornecedores normalmente externos, porem, esse método pode também ser adotado para gerenciar a eficiência de fornecedores internos.

3. CARACTERÍSTICAS

Entre outras características o SLA define:

• O nível de serviço a ser provido, conforme acordo;

• O que é para ser mensurado;

• O que fazer caso o serviço falhe;

• Mudança de mentalidade.

Algumas características dos SLAs são as barreiras encontradas para sua adoção como:

• Falta de conhecimento e entendimento das características dos SLAs

• Barreira econômica;

• Barreira técnica;

• Barreira cultural.

Ainda fazem parte do escopo dos contratos de SLA definir:

• Quais serviços são cobertos;

• Responsabilidades;

• Compromissos de prazos para todos os eventos;

• Classifica a gravidade das ocorrências;

• Estipula o pagamento de multas e incentivos.

4. INDICADORES

Nível de serviço É determinado pela relação entre a quantidade da SKU solicitada pelo usuário e a quantidade de SKU efetivamente entregue dentro

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