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TRABALHO DEVE SER ENTREGUE AO FINAL DA AULA

Por:   •  27/5/2015  •  Relatório de pesquisa  •  2.362 Palavras (10 Páginas)  •  126 Visualizações

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AULA 12

TRABALHO DEVE SER ENTREGUE AO FINAL DA AULA – DEVE SER FEITO EM DUPLAS E ENTREGUE NA PRÓXIMA AULA.

ERA DOS SERVIÇOS – MATERIAL COMPLEMENTAR

Grandes empresas de bens estão descobrindo o potencial para serviços como fontes de receitas e lucratividade.

A prestação de serviços implica numa interação entre o prestador do serviço e o cliente. O cliente tem participação fundamental, pois é ele quem fornece as informações sobre a necessidade que está querendo atender ou o problema que está querendo resolver. Assim sendo a relação com o cliente é primordial, pois quando ele compra um serviço na realidade ele compra uma experiência.

A demanda por serviços tem crescido enormemente como resultado d avanços tecnológicos, mudanças demográficas e aumento das pressões competitivas.

O sucesso e o crescimento do setor de serviços se devem a fatores específicos entre eles:

Marketing de nicho: concentrar-se em determinados grupos de clientes e preencher vazios em locais específicos;

Inovação tecnológica: empresas que vêem a tecnologia como uma fonte de inovação, são particularmente bem sucedidas, pois conseguem novas vias de comunicação entre o cliente e a empresa, além é claro da diminuição de custos e conveniência para os clientes;

Enfrentar a concorrência: como inexiste um produto tangível, as empresas de serviços devem redobrar a atenção em relação aos sistemas de prestação de serviços, para superarem a concorrência, pois êxito se encontra na excelência do serviço;

Retenção de clientes: a manutenção dos clientes já existentes custa bem menos que a busca de novos.

1 Qualidade dos Serviços

Kotler (1998) diz que o segredo da qualidade do serviço é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores. Caso essas necessidades sejam atendidas, o consumidor utilizará o serviço novamente. Para o cliente um serviço de qualidade tem que ser impecável. Segundo o autor ¨ as empresas que realizam serviços de alto nível são obcecadas pelos consumidores¨ ( KOTLER, 1998 p. 421-423). Ou seja, elas sabem suas necessidades e desenvolvem estratégias para atendê-las, conseguindo assim a fidelização dos mesmos.

Pesquisas realizadas revelam que o cliente julga a qualidade do serviço prestado avaliando, basicamente, 5 atributos:

- Confiabilidade - a habilidade de desempenhar o serviço consistentemente conforme prometido. Os clientes querem o serviço desempenhado corretamente na primeira vez.

Para garantir a confiabilidade dos serviços, é necessário definir os processos para a execução e seus indicadores de desempenho. Além disso, é importante também. Capacitar as pessoas para desempenhá-los.

- Garantia – conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança – demonstrar que o serviço é seguro e garantido.

Os funcionários da empresa devem ser intensamente treinados para prestar informações aos clientes, transmitindo confiança. Quanto maior o risco percebido no serviço, mais este atributo é valorizado pelos clientes.

- Aspectos tangíveis – instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal da empresa. Em serviços esses aspectos são valorizados porque sinalizam o cuidado do prestador de serviços e sua consideração com o cliente.

- Empatia – consideração e atenção individualizadas que a empresa tem com seus clientes. O fornecedor deve colocar-se no lugar do cliente. O cliente jamais pode ser ignorado.

- Presteza – propor uma solução ao consumidor e prestar pronto-atendimento, ou seja, resolver os problemas na hora. Não basta ter empatia e reconhecer o problema. É necessário apresentar uma proposta de solução.

Para que conseguir a satisfação dom um serviço prestado é relevante reduzir a lacuna entre a expectativa do cliente e sua percepção sobre o que foi recebido. O objetivo principal na melhoria da qualidade do serviço é evitar ao máximo essas lacunas.

Para isso é preciso é de suma importância agir sobre quatro potenciais lacunas:

- Lacuna do conhecimento: É o distanciamento entre o desejo do cliente e o que o gestor pensa que o cliente deseja.

Empresas que não se preocupam em pesquisar as necessidades e desejos dos clientes podem incorrer facilmente nesse erro.

- Lacuna nos padrões – Os gestores, por falta de compreensão, podem interpretar errado o desejo dos clientes. É

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