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Recuperação de Crédito

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Desde o início de suas operações, o portfólio de produtos e serviços do Grupo evolui ano após ano. Essa evolução acompanha a curva de aprendizado da Companhia, o amadurecimento do setor de contact center e a identificação de oportunidades a partir de seu modelo operacional e seu planejamento estratégico. Em 2010, com a aquisição da empresa Ability, o atendimento presencial somou-se à oferta que já envolvia soluções de contact center para a aquisição de clientes, manutenção da carteira, atendimento, recuperação de crédito e expansão de relacionamento, além das soluções tecnológicas específicas para o atendimento aos clientes finais desenvolvidas pela Todo!.

Com o início do processo de internacionalização das operações, após aquisição da Allus, a Companhia também se tornou habilitada para atender às demandas de novos clientes e de clientes atuais que têm presença em outros países da América Latina, EUA e Espanha. Ao longo do último ano, houve ainda avanços significativos no desenho e na estruturação das ofertas de serviços de back office, que deverá se tornar uma nova frente de atuação estratégica importante para o Grupo ao longo dos próximos anos. Dessa forma, a Companhia se posiciona como um elo fundamental entre seus clientes e os consumidores finais, atuando nos múltiplos canais de contato onde esse relacionamento ocorre.

Para garantir a especialização, o foco e a eficiência das operações, O Grupo está dividido em unidades de negócios que desempenham suas funções alinhadas a uma única filosofia, qual seja a de conhecer profundamente o negócio dos clientes contratantes e, assim, desempenhar o papel de parceiro consultivo desses clientes. Esse tipo de atuação é facilitado pelo modelo operacional, que possui foco na excelência da execução e permite identificar melhorias que são escalonadas. Atualmente, são cinco as principais unidades de negócio:

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Atendimento ao Cliente

A Companhia dispõe de diferentes canais de comunicação voltados a atender, entender e satisfazer o consumidor final dos clientes que contratam os seus serviços. O atendimento telefônico pode ser pessoal, realizado por profissionais devidamente qualificados, eletrônico, via URA (Unidade de Resposta Audível), e pela internet, onde o contato é feito por email, chat, navegação assistida ou VoIP - suporte às comunicações de voz que utiliza o endereço de IP (internet protocol). Outra ferramenta disponível é o message care, que permite ao sistema gerenciar remotamente o envio de extratos e outros documentos por fax.

Como em todas as outras áreas de negócios, a excelência das centrais de atendimento do Grupo é acompanhada por uma série de indicadores que avaliam a qualidade dos serviços e também capturam informações relevantes sobre o consumidor final. Adequadamente estudadas, tais informações possibilitam a atuação consultiva da Companhia, onde é constante a sugestão de melhorias capazes de criar valor para o negócio dos contratantes.

Outro diferencial do Grupo está na expertise adquirida ao longo de seus treze anos. A atuação em vários segmentos, em operações complexas, volumosas e muito diferentes entre si, permite à Companhia desenvolver, de maneira ágil e personalizada, soluções efetivas de acordo com as necessidades de seus clientes. Atualmente, as ofertas de atendimento podem ser agrupadas, basicamente, em seis categorias:

SAC: operação voltada ao atendimento de solicitações, dúvidas e reclamações de diferentes naturezas. Pode ser direcionada para consumidores finais, clientes empresariais, colaboradores e/ou parceiros dos contratantes.

Back Office: contempla operações de retaguarda, mais focadas nos processos, que realizam atividades off-line, muitas vezes sem contato direto com o cliente final. A expansão desse tipo de serviço, por meio da oferta estruturada de novas soluções, é uma das vertentes estratégicas da Companhia para os próximos anos.

Suporte Técnico: o propósito da operação é realizar remotamente, sempre que possível, a resolução de dificuldade de uso e/ou defeitos em aparelhos e sistemas. Dessa maneira, diminui a necessidade de visita técnica ao cliente ou a entrega de um equipamento em assistência técnica.

Ouvidoria: canal para críticas, sugestões, denúncias e elogios que pode ser desenhado para atender não apenas aos consumidores finais, mas a todos os públicos de relacionamento da empresa contratante.

Web Call Center: com grande potencial de crescimento, a operação concentra os atendimentos dos sites dos clientes, e inclui canais como chat, email, redes sociaise comunicação assistida por VoIP.

Apoio a Campo: central de atendimento para apoio de funcionários externos, com o objetivo de agendar, otimizar e controlar os serviços e/ou visitas que fazem parte do negócio do contratante.

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Recuperação de Crédito

A análise do comportamento de pagamento dos clientes finais, o enriquecimento da base de dados, a formulação de estratégias, o uso de sistemas sofisticados (discadores e filtros de mailing, por exemplo) e os múltiplos canais de abordagem (contato telefônico, cartas, voice mail, mensagens de texto, etc.) se constituem nas principais ferramentas da área de Recuperação de Crédito. Também contribui para a eficiência das operações de cobrança a sua política de remuneração variável, baseada em taxas de sucesso da carteira de cobrança (success fee).

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Televendas

O Grupo Contax possui uma solução eficiente para a aquisição de novos consumidores e de rentabilização da carteira, dando enfoque às características específicas de cada cliente e seu mercado-alvo. Em um modelo de parceria, o desenho da estratégia de aquisição de consumidores é executado com a utilização de ferramentas modernas para aumentar constantemente a produtividade dos vendedores.

Com o apoio de ferramentas tecnológicas e metodologias estatísticas, os profissionais do Grupo conseguem determinar, por exemplo, o perfil de compras do consumidor e o melhor horário para efetuar uma chamada para a oferta de produtos. Informações como estas garantem

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