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entendimento da flutuação ou variação de um processo, propiciando previsões de resultados dos processos, porém se os resultados não forem satisfatórios, há possibilidade de adicionar outras ferramentas para o entendimento dos elementos que influenciam o processo (NAVE, 2002).

O Seis Sigma entende como “defeito” qualquer coisa que signifique o não atendimento a uma necessidade do cliente. Para Peter Pande (2001, p.13) o Seis Sigma é um método abrangente e flexível para alcançar, sustentar e maximizar o sucesso empresarial da organização.

De acordo com Thomas Pyzdek (2003), Seis Sigma não se ocupa da qualidade no sentido tradicional, ou seja, a conformidade com as normas e requisitos internos e sim como um programa que define a qualidade como um valor

agregado por um esforço produtivo focalizando a redução de defeitos e do desperdício nos processos. Desta forma, este artigo irá analisar a aplicação do método Seis Sigma em uma empresa de fast-food utilizando-se de diversas ferramentas como: Mapeamento de Processos, Folha de Verificação, Gráfico de Pareto, Digrama de Causa e Efeito e Índices de Capabilidade. 2. Metodologia de Pesquisa Estaremos utilizando nesse artigo o método de Estudo de Caso e diversas pesquisas descritivas, para identificar as prováveis oportunidades de melhoria. Essa pesquisa foi feita através de questionários, entrevista com os proprietários e flagrantes de atendimento. Após coleta dos dados, foi efetuada a compilação dos mesmos, bem como sua interpretação, para que o pesquisador possa estudar o caso. Estudo de Caso, para Yin (1994), é uma forma de pesquisa empírica, visando à investigação de fenômenos contemporâneos que considera o contexto real do fenômeno estudado. Normalmente ocorre quando as fronteiras entre o contexto e o fenômeno não são bem definidas. O Estudo de Caso é utilizado como estratégia preferida quando os pesquisadores procuram responder questões do tipo “como” e “por que” determinados fenômenos ocorrem. 3. Seis Sigma Segundo Oliveira (2001) a revisão de literatura não é uma simples transcrição de pequenos trechos de livros e materiais científicos da internet, mas uma discussão sobre as

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Outubro de 2011, vol. 03, n . 10 ISSN 1984-6193 www.ingepro.com.br

idéias, fundamentos e problemas de vários autores, devidamente examinadas, combinadas e criticadas. Quando fala-se de Seis Sigma logo nos vem na mente o caso Motorola, e posteriormente o caso GE nas décadas de 80 e 90 respectivamente, mas há relatos de estudos desde o século XVII. Segundo Puga (2005) as raízes do Seis Sigma como fator de medição pode ser acompanhada desde Carl Frederick Gauss (1777-1855) ao introduzir o conceito de curva normal, porém Seis Sigma como padrão na medição de produtos pode ser estudada desde a década de 20. Segundo Perez, Wilson apud Puga (2005) os estudos realizados até a década de 20 concentravam-se na idéia de apenas 3 Sigma, posteriormente Walter A. Shewhart (18911967) demonstrou que um processo maior ou igual a 3 Sigma merecia correção. Mais tarde alguns outros experimentos tais como o CPK (índice de capabilidade) e o Zero Defeitos entraram em cena, no entanto a utilização do termo “Seis Sigma” tanto quanto seu sucesso é concedido a um engenheiro da Motorola chamado Bill Smith. De acordo com Pysdek (2003) em meados de 1980, a Motorola, confrontada com uma forte perda de competitividade dos seus produtos, decidiu levar a questão da qualidade a sério. Ficando para trás em relação aos concorrentes estrangeiros que conseguiam vender produtos de melhor qualidade e custos inferiores. Nessa época, a Motorola destinava cerca de 5% a

10% dos investimentos - às vezes até 20% - para corrigir defeitos em seus produtos, o que equivalia cerca de US$ 900 milhões por ano. O presidente da empresa na época encaminhou a companhia para a cultura Seis Sigma e tornou-se um ícone na área empresarial, em grande parte devido ao que realizou em qualidade na Motorola. Alguns anos mais tarde, em 1996, a empresa norte americana General Eletric (GE) propôs a si mesma o desafio de atingir o nível de qualidade Seis Sigma em todos os seus processos: do projeto à fabricação, prolongando-se até os serviços. Começava a nascer então o caso mais famoso de aplicação sistemática e bem sucedida da ferramenta Seis Sigma, sendo até hoje considerado modelo a ser seguido por todos. Sob a liderança de seu presidente Jack Welch, os resultados foram tão rápidos quanto surpreendentes. Em 1988, a Motorola recebeu o Prêmio Malcolm Baldrige de Qualidade e a introdução do programa Seis Sigma passou a ser reconhecida como responsável pelo sucesso alcançado pela organização. Com o sucesso da implantação do método na Motorola, o Seis Sigma ganhou reconhecimento mundial e várias outras empresas como: Texas Instruments , IBM , ABB Asea Brown Boveri, Allied Signal e Kodak , General Electric, BLACK & DECKER, Texaco , Arvin Industries, Johnson & Johnson, Toshiba adotaram seus métodos. No Brasil, o Seis Sigma passou a ser disseminado a partir do ano de 1997, a primeira empresa a utilizar o Seis Sigma no

Brasil foi o Grupo Brasmotor, que após realizar a medição dos resultados em 1999 observou que obteve ganhos de cerca de R$ 20 milhões (Werkema, 2002a), logo em seguida várias outras empresas como AmBev, Belgo Mineira, Votorantim, Alcan e Johnson & Johnson implantaram o Seis Sigma em suas organizações para obter o sucesso empresarial. O sucesso empresarial pode ser traduzido pelos benefícios da método Seis Sigma, como: redução de custos, melhoria de produtividade, crescimento da fatia de mercado, retenção de clientes, redução de defeitos, mudança cultural, desenvolvimento de novos produtos e serviços, conforme Pande (2001).

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Segundo Rath, Strong apud Scatolin (2005), o método Seis Sigma utiliza como ferramenta o DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar) similar ao método de TQM amplamente conhecido como PDCA (Planejar, Fazer, Controlar, Agir. 4. Estudo de caso Constituída a mais de 20 anos, no interior do estado de São Paulo, a empresa iniciou sua atividade primeiramente no ramo de padaria. Na época existiam poucas padarias na região e os proprietários desenvolveram lanches diferenciados que não existiam na cidade e se tornaram populares com o passar dos anos, fato esse que levou à mudança da atividade principal da empresa. Atualmente a empresa possui quatro lojas