ADM Relação Com O Cliente

Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencialmente uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. Para que este processo seja eficaz na Knowtec, unimos metodologias personalizadas às necessidades do cliente e tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento.

Do ponto de vista tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com o cliente.

Mas... Como implementar o CRM?

Bem, para a implementação de CRM em uma empresa, seguimos quatro passos, conforme a figura abaixo. Assim construímos um relacionamento com o cliente de forma transparente e duradoura.

O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada um, é impossível iniciarmos uma relação individual com aqueles que realmente valem a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações, atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história individualmente.

Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”.

Após a identificação, vem o segundo passo que é a diferenciação dos clientes para sabermos com quais vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado. Nessa relação o cliente participa ativamente com sugestões, reclamações e retroalimentação. Com isso, nossas ações são orientadas pelas necessidades dos clientes, e muitas vezes nos antecipamos a ela.

No mundo globalizado, a única vantagem competitiva que temos é a real informação do cliente e que os concorrentes não têm. Por meio do relacionamento, essas informações devem vir do cliente. Cada nova conversa baseia-se na anterior, construindo um longo diálogo, independentemente da forma do contato, pessoalmente, e-mail, telefone, enfim, o cliente se lembra de tudo o que conversamos, e se ele se lembra, nós também temos de nos lembrar. E lembrar-se da conversa que tivemos com ele é “nunca fazer com que o cliente lhe diga a mesma coisa mais de uma vez”.

Os clientes se diferem em seu valor e suas necessidades. O objetivo da diferenciação é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMT). Dessa forma podemos desenvolver uma relação de aprendizado. Não há desenvolvimento de um programa de relacionamento com o cliente se não houver uma estratégia clara e objetiva de diferenciação.

A partir do momento que diferenciamos nossos clientes de maior valor e maior potencial, precisamos incentivá-los a interagir com a empresa. A interação é o terceiro passo deste processo. É a forma de conhecer cada vez melhor os clientes. Com esses clientes, precisamos desenvolver uma relação onde cada vez mais personalizamos serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar conosco. As duas estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra.

Por último, temos o personalizar. A partir do conhecimento que temos das necessidades dos clientes, devemos