Adm de Relacionamento com Cliente

 

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO -  ICSC








APS -  ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS







SÃO PAULO – SP
2012        
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RODRIGO MOSCARDO MARCIANO– B444EB-1

RELACIONAMENTO COM CLIENTE

FIDELIZAÇÃO E DESAFIOS

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do  sexto semestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração de Empresas da Universidade Paulista.

SÃO PAULO – SP
2012

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

              Ltda. (Limitada, sociedade por quotas e responsabilidade limitada).        
              SAC (Serviço de atendimento ao cliente).         
              ACJ (Conselho Regional de Engenharia, Agricultura e Agronomia).        
               ISO (Organização Internacional de Normalização).        
              PMOC (Plano de Manutenção, Operação e Controle).        
               CREA (Conselho Regional de Engenharia e Arquitetura).

 

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO..  .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 05
ESTUDO DE CASO  FBTL&CIA        
Perfil da Organização.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 08
Historia da empresa.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 08
Composição da força de trabalho        .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 08
Mercado e Segmentação        .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 09
Concorrência da organização.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 10
Análise do sistema competitivo.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 11
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 13
Canais de acesso dos clientes da organização.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 13
Solicitações obtidas pelo atendimento da organização.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 13
Requisitos necessários da equipe de atendimento direto.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 13
Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 14
Avaliação da importância dos atributos por produto ou serviço        .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 16
Ferramentas utilizadas para ouvir clientes.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 17
Seleção de clientes que interessam.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..17
Desafios diários relacionados com o trato de clientes.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..17
CRM.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 18
Uso da CRM na organização.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 18
ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..20
Teorias versus Prática.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 20
Padronizações do atendimento externo.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..20
CONCLUSÃO.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..22
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 23
ANEXO.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..24
FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISONADAS.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 24

 

INTRODUÇÃO

Na década de 80, os clientes e suas necessidades não eram considerados e não representava importância como parte do processo de atendimento ou crescimento das organizações. O conceito de interação com o cliente como estratégia para conquistar e fidelizar os clientes para a empresa firmou-se a partir da década de 90, onde os clientes passam a ter maior quantidade de opções e na possibilidade de escolha se tornam cada vez mais poderosos. Pode-se dizer que, com as mudanças ocorridas na economia, manter clientes tem se tornado cada vez mais importante e desafiador. A acirrada competição tem feito com que muitos clientes, passem a ser ao mesmo tempo, mais exigentes e menos leais.

Segundo Raimon Richers (1991), a segmentação de mercado é um instrumento consciente que devemos utilizar para conseguir  bons resultados e a satisfação do cliente.

Sem nenhum critério adequado para seleção de clientes, a empresa fica condicionada a marginalização de seus resultados, sem foco para marketing ou direcionamento de processos, é como andar no escuro.

Do planejamento ao nascimento de uma organização, percebe-se a necessidade da concentração de esforços no atendimento na visão do consumidor, para estabelecimento de melhorias de seus processos, com maior conhecimento das necessidades e desejos, para atingir com eficácia a satisfação final, deste consumidor.

Participação, interação, opinião, percepção, tornaram-se palavras chaves na conquista da durabilidade do relacionamento entre o cliente e as empresas. Segundo Chiavenatto (2000, p. 53) “Se não fosse os recursos mercadológicos de nada adiantariam os demais recursos da empresa, pois se esta fosse despojada de seus clientes - consumidores ou usuários - perderiam a própria razão de existir. São também recursos comercias, com denominação restritiva.”.

Em concordância com essa busca, a tecnologia deve ser utilizada para revitalizar e aprimorar o atendimento ao cliente. Ela serve como ferramenta para identificação e localização de clientes, monitoramento de assiduidade e quantidade de serviços por cliente, alem de ser essencial para ajudar aos clientes nas informações necessárias na hora de especificar, adquirir ou desenvolver serviços e produtos. Robbins (2000) cita no seu livro o empresário Richard Branson, que acredita ser possível conciliar alta qualidade, excelência em atendimento, alta produtividade e flexibilidade mantendo a equipe dedicada e motivada. Branson diz:

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