APS - Fidelização De Clientes

1 - Fundamentação Teórica

Em meados do século XIX, os novos rumos industriais marcados por mudanças significativas no processo produtivo pela presença da indústria mecanizada afirmaram o capitalismo como modo de produção, que fizeram o empregado perder o controle do processo produtivo, pela divisão do trabalho e imprimiram intensa modificação das relações de trabalho. Foi nesse cenário de grandes crises e contradições que a administração das pessoas começou dentro das estruturas organizacionais burocráticas, na época, com o nome de Departamento de Relações Industriais que se restringiam a padrões rígidos de registros burocráticos e controle de conduta dos trabalhadores. Eficiência e custos eram as preocupações básicas dessa fase inicial, a ênfase estava na padronização dos processos de trabalho e das máquinas, não nos trabalhadores.

No início do século XX, a concepção de homem adotada pela área de pessoal era do homo economicus, motivado exclusivamente por recompensa salarial. Baseado nesse conceito, Taylor inaugurou a Administração Científica com o estudo de tempos e movimentos a fim de aumentar a produtividade, ou seja, a ênfase era nas tarefas. Nesse cenário de pressão por maior produção, o principal problema da gestão dos trabalhadores, era a fadiga causada pela padronização das tarefas. A fadiga influenciava na produtividade do trabalhador e o desafio da área era adequar o homem à máquina para evitar dores, fadigas e doenças crônicas em benefício da produção.

Na década de 1930, surge a teoria das relações humanas, um movimento voltado para a humanização da organização, como consequência da Experiência de Hawthorne, coordenada por Elton Mayo, que pesquisou o efeito das condições de trabalho sobre a produtividade e concluiu que os resultados obtidos nas organizações eram influenciados por fatores psicológicos e não por fatores físicos ambientais. Descobriu-se que o comportamento do empregado é motivado e influenciado pelo sentimento de participação, de pertencimento aos grupos informais constituídos dentro das instituições. Dentro dessa ótica, os departamentos de pessoal viram surgir uma nova concepção de homem: o homem social, cuja eficiência e produtividade passam a ser motivadas por reconhecimento, por valorização, por compartilhamento. A ênfase passou das tarefas para as pessoas.

A Administração Neoclássica – décadas de 1950 a 1990 – trouxe novos conceitos. O modelo administrativo burocrático foi redimensionado pela teoria estruturalista; a teoria das relações humanas foi substituída pela comportamental que, além das pessoas, também foca o espaço organizacional, com utilização de processos mais humanísticos em contraponto ao conceito de administração baseada em estruturas convencionais, normas rígidas e procedimentos burocráticos. Nesse período, motivado pelo crescimento significativo das indústrias e em resposta à precariedade dos modelos anteriores que já não atendiam a demanda da nova realidade, surgem os Departamentos de Recursos Humanos com funções mais especializadas como recrutamento, seleção, treinamento, avaliação e fortemente influenciados pelas teorias psicológicas como as dinâmicas de grupo de Kurt Lewin, a pirâmide das necessidades de Maslow, os estilos de liderança de Lippitt e White, entre tantas outras. A melhoria da tecnologia

...