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UNIVERSIDADE SALGADO DE OLIVEIRA – CAMPUS GOIÂNIA
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EMPRESARIAIS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
LEANDRO GONÇALVES FERREIRA
MARCOS VINÍCIUS SERAFIM DO CARMO
AVALIAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA INDÚSTRIA OKTOS CHOPP QUANTO À QUALIDADE DO CHOPP
Goiânia
2014-2
LEANDRO GONÇALVES FERREIRA
MARCOS VINÍCIUS SERAFIM DO CARMO
AVALIAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA INDÚSTRIA OKTOS CHOPP QUANTO A QUALIDADE DO CHOPP
Relatório apresentado à disciplina de Estágio II, do curso de Administração da Universidade Salgado de Oliveira - Universo, como parte dos requisitos para conclusão do curso.
Orientador: Profº. Aneilton Barbosa.
Goiânia
2014-2
DEDICATÓRIA
Dedicamos este trabalho acadêmico a todos os nossos familiares que contribuíram direta e indiretamente para o sucesso deste projeto.
AGRADECIMENTOS
Agradecemos primeiramente a Deus pela vida e pela saúde, à nossa família pelo apoio e compreensão em todos os momentos da elaboração deste trabalho, ao orientador Aneilton Barbosa por nos direcionar e sanar todas as nossas dúvidas com maestria.
“Quando mais conhecemos mais amamos.”
Leonardo Da Vinci
SUMÁRIO
RESUMO............................................................................................................ 08
ABSTRACT....................................................................................................... 09
INTRODUÇÃO........................................................................................................ 10
II - DESENVOLVIMENTO...................................................................................... 11
2.1.Tema 11
2.2. Problema 15
2.2.1. Identificação da Empresa 15
2.2.2. Caracterização da Empresa 15
2.2.2.1. Histórico
2.2.2.2. Estrutura Organizacional .................................................
2.2.2.3. Filosofia ...........................................................................
2.2.2.4. Analise Ambiental ...........................................................
2.2.3. Situação Problema ........................................................................ 15
16
18
20
24
2.2.3.1. Pergunta Problema 24
2.2.3.1.1. Hipótese 24
2.3. Justificativa 25
2.3.1. Importância 25
2.3.2. Oportunidade 25
2.3.3. Viabilidade do Projeto 25
2.3.4. Limites 26
2.4 Objetivo 26
2.4.1. Objetivo Geral 26
2.4.2. Objetivos Específicos 26
2.5. Revisão Bibliográfica 27
2.5.1 Marketing 27
2.5.2 Definição de produto 28
2.5.3 Produto e serviço 30
2.5.4 Avaliação da qualidade do produto 31
2.5.5 4P’S 32
2.6. Metodologia 34
2.6.1. Abordagem Metodológica 34
2.6.2. População 35
2.6.3. Amostra 35
2.6.4. Método de coleta de dados 35
2.6.5. Instrumentos para coleta de dados 36
2.6.6. Procedimentos 37
2.6.7. Análise dos dados 38
2.6.8.Resultados 52
CONSIDERAÇÕES FINAIS 54
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 55
APÊNDICE ...........................................................................................................
ANEXOS……………………………………………………………………………….. 57
60
RESUMO
O projeto realizado na empresa MWM Micro Cervejaria LTDA, situada no Pólo Empresarial de Goiás, na cidade de Aparecida de Goiânia – GO e tem como tema avaliar a satisfação dos clientes da indústria Oktos Chopp quanto á qualidade do chopp, objetivando levantar dados a cerca da satisfação dos clientes, avaliar e analisar os dados levantados, desenvolver estratégia de melhoria com base na avaliação e apresentar as estratégias para implantação das alternativas. A hipótese para o projeto é que a empresa visa uma maior participação de mercado, um maior volume de vendas e melhorar cada vez mais a qualidade do Chopp, indústria busca investir em ferramentas para avaliar a satisfação dos clientes quanto ao produto.
Palavra chave: Satisfação, qualidade, clientes.
ABSTRACT
The project carried out at the company MWM Micro Brewery LTD, located in Goiás Polo businesswoman in the city of Aparecida de Goiania - GO and is themed to assess customer satisfaction in the industry for quality Oktos Chopp, aiming to collect data about the customer satisfaction, evaluate and analyze the collected data, develop improvement strategies based on the assessment and present strategies for implementation of the alternatives. Hypothesis for the project is that the company seeks to increase market share, increased sales volume and constantly improve the quality of Chopp, Industry seeks to invest in tools to assess customer satisfaction on the product.
Keywords: satisfaction, quality customers.
INTRODUÇÃO
O papel da moderna administração é a busca permanente de processos que aperfeiçoam a relação entre o cliente e a empresa. O cliente, pelo seu perfil, requer um atendimento personalizado, por isso é imprescindível o uso de uma abordagem ágil e aderente a cada cliente. A empresa deve oferecer-lhe, então, o melhor serviço no qual tudo seja feito tendo-se como preocupação maior o atendimento excepcional a este cliente, pois ela existe para servi-lo e defendê-lo, transformando-se em um verdadeiro serviço de atendimento ao consumidor, por ser a primeira a ouvir suas queixas e antecipar seus desejos.
Portanto, realizar um estudo sobre a satisfação do cliente quanto a qualidade do chopp, a partir de uma pesquisa de marketing, poderá servir como referência para os acadêmicos em administração e ampliar seus conhecimentos, sendo que os resultados podem ser a alternativa viável para a empresa, no sentido de estar sempre atenta ao que de melhor pode oferecer, pois sua finalidade não é apenas vender, mas, antes de tudo, mantê-los satisfeitos na melhor disposição de serviço.
Diante disso, surgiu o interesse em estudar o tema considerando a seguinte problemática: Qual a satisfação dos clientes da indústria Oktos Chopp quanto à qualidade do Chopp?
Este trabalho tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes da indústria Oktos Chopp quanto à qualidade do Chopp
É importante ressaltar que o estudo foi realizado através do método de pesquisa descritiva quantitativa, com a pretensão de identificar e compreender os motivos que geram a satisfação do cliente quanto a qualidade do chopp, além de detectar os fatores internos e externos que contribuem para a melhoria desta.
A pesquisa de campo foi realizada na sede da empresa, situada no Polo Empresarial Goiás na cidade de Aparecida de Goiânia – GO possui área 4.600 m² com 718 m² de construção, estacionamento, pátio, jardim e área de lazer. A empresa foi escolhida como campo de pesquisa, devido à facilidade de obter todas as informações necessárias para o estudo, uma vez que um dos integrantes do grupo trabalha no local.
Sendo assim, o trabalho foi realizado através da abordagem metodológica que consiste em: definição da população, tamanho da amostra, técnicas de coletas de dados e análise de dados.
II – DESENVOLVIMENTO
2.1. Tema
Segundo Marconi e Lakatos (2008, p.139), “Tema é o assunto que se deseja provar e desenvolver”.
O Setor Cervejeiro recolhe mais de R$ 19 bilhões em tributos, emprega 1,7 milhões de pessoas, paga R$ 16 bilhões em salários e responde por 1,7% do PIB no Brasil. A cadeia produtiva da Cerveja no Brasil mobiliza cerva de 12 mil fornecedores de bens e serviços e aproximadamente 8 milhões de profissionais das mais diversas áreas, desde a pesquisa, o cultivo, o processamento e comercialização de matérias primas até a entrega do produto ao consumidor. O Brasil ocupa atualmente o 3º lugar no ranking mundial de produção de cerveja no mundo, os fabricantes investem fortemente na ampliação de seus parques produtivos, em inovação, o que significa mais tributos, mais empregos e renda. O Brasil produz cerca de 13 bilhões de litros por ano, atendendo a mais de 1 milhão de pontos de venda em todo o País, que possui um parque industrial com mais de 50 fábricas. As empresas brasileiras já ultrapassaram a quantidade de fabricação da bebida pela Alemanha, o Brasil só fica atrás da China, que produz cerca de 35 bilhões de litros e dos Estados Unidos, com 25 bilhões de litros.
A cerveja começou a ser produzida no Brasil no fim do Século XIX, atualmente, a mesma ajuda a desenvolver um setor que hoje é uma das maiores contribuições econômica do país, sendo responsável por criar empregos, tributos, rendas e benefícios sociais.
Citamos abaixo, uma linha do tempo aonde é possível conhecer um pouco mais a história do setor Cervejeiro dentro do País.
1808 – Chegada da Cerveja no Brasil, trazida pela família Real Portuguesa. Restrita a população até metade do século XIX.
1836 - 27 de outubro - a primeira notícia sobre a fabricação de cerveja no Brasil é de um anúncio publicado no Jornal do Comércio, Rio de Janeiro.
1885 - Nasce a primeira fábrica, a Antarctica Paulista.
1888 - Joseph Villiger inaugurou a "Manufatura de Cerveja Brahma Villiger & Companhia". A manufatura foi inaugurada com uma produção diária de 12.000 litros.
1980 - A Brahma adquire o controle acionário das Cervejarias Reunidas Skol Caracu S.A.
1985 - O jornal alemão "Frankfurter Allgemeire Zeitung" destaca a Brahma como a 7ª empresa de cerveja do mundo.
1999 - A Companhia Antarctica Paulista e a Companhia Cervejaria Brahma criam a Companhia de Bebidas das Américas (AMBEV).
2000 - "AMBEV nasce como a 5ª maior empresa de bebidas do Mundo".
2004- Comemora-se 16 anos de trabalho pesquisa e desenvolvimento a cerveja artesanal pelo especialista em cerveja; Norberto Herrero.
O Setor Cervejeiro no Brasil passou por inúmeras mudanças, as fábricas citadas nessa linha de tempo abriram inúmeras filias pelo Brasil e cresceram no mercado de exportação.
No Ranking, em relação ao consumo, o país ocupa o 24º no ranking, com 65 litros, no ano anterior, de 2012, o setor cervejeiro sofreu com os problemas econômicos do país o que aumentou o valor do produto diminuindo o consumo. As cervejas especiais deverão aumentar o alcance de vendas e dobrar o percentual ocupado no mercado, que atualmente é de 5% nos próximos cinco anos.
Gostaríamos de descobrir basicamente o comportamento dos consumidores em relação ao consumo de cerveja no Brasil, basicamente, no estado de Santa Catarina obtendo informações dos alunos da Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI. Os locais de maior consumo dos mesmos através dos estudantes, suas especificações, as marcas que possuem um maior nome dentro do mercado e que influenciam os consumidores através de propagandas, e se possuem conhecimento sobre as cervejas que são produzidas artesanalmente e se há um consumo das mesmas.
Dentro do Brasil, o setor cervejeiro investe anualmente cerda de R$ 400 milhões na realização de mais de 40 mil eventos, entre os maiores incentivadores do esporte brasileiro e patrocinam mais de 40 times de futebol, num segmento que investe R$ 100 milhões. Os fabricantes estão também entre os maiores patrocinadores de festivais de música no Brasil, exemplo, Rock in Rio, Lollapalooza e SWU. Participa de roteiros turísticos de mais de centenas de cidades brasileiras, com destaque, em Santa Catarina, que realiza a maior Oktoberfest nacional, que passou a ser replicado nos três estados da Região Sul pelo seu sucesso. Portanto, podemos atribuir ao setor cervejeiro uma grande contribuição à sociedade através do esporte, apoiando festivais de músicas e por festas e eventos que mobilização e traz entretenimento a população.
As chuvas que caem em Goiânia, sempre nos finais de tarde desde o início de novembro, se estão ajudando a amenizar o calor do verão, também estão afetando o consumo de cerveja nos bares e restaurantes. Segundo os empresários do setor, a chuva afasta os freqüentadores dos bares, fazendo o movimento cair até 50% na comparação com os dias mais quentes e de tempo firme.
No ano passado, o consumo cresceu em Goiás cerca de 12% na comparação com igual período de 2010. Foram 17,1 milhões de litros/mês ou 205,2 milhões de litros no ano, de acordo com dados do diretor de Vendas e Marketing do grupo ReGra Logística (uma das maiores distribuidoras de cerveja do Brasil), Wylo Magalhães. Este ano, a expectativa é que o mercado continue avançando entre 8% e 12%, ou seja, caso se confirme a estimativa, os goianos vão beber 230 milhões de litros de cerveja em 2012.
Mas apesar do problema climático do momento, Goiânia continua entre as cidades que mais consomem cerveja no País. Segundo o presidente da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes Regional de Goiás (Abrasel-GO), Rafael Campos Carvalho, na capital goiana existe 11 mil pontos de vendas de refeições fora do lar, o que coloca a cidade como a líder no ranking das cidades brasileiras com maior número de bares por habitante.
As entidades que representam os fabricantes e donos de bares e restaurantes não dispõem de estatísticas que mostram o consumo per capita de cerveja em Goiás ou em outros Estados. Mas informam que a média nacional é de 64,4 litros/ano por habitante. O funcionário público estadual Cláudio Lobo Krupok, como filho de alemão, é um grande apreciador de cerveja, esteja o clima quente ou frio. Ele conta que quase todos os dias se reúnem num bar, no Setor Sul, após o expediente, com os amigos para beber e bater papo. “Meu pai já dizia que a cerveja é um pão líquido, contém lúpulo e cevada e alimenta o organismo e o ego.”
No mercado de cerveja, o Brasil, com consumo de 10,34 bilhões de litros/ano, só perde, em volume, para a China (35 bilhões de litros/ano), Estados Unidos (23,6 bilhões de litros/ano) e Alemanha (10,7 bilhões de litros/ano). O consumo da bebida está crescendo a uma média de 19% ao ano, segundo dados do Sindicato Nacional das Indústrias de Cervejas (Sindicerv).
Em Goiânia, ao contrário do que ocorre em outras cidades que têm tradição de festas carnavalescas, no período dos festejos do Rei Momo, de hoje até terça-feira, o consumo de cerveja despenca. Já em cidades como Caldas Novas, Cidade de Goiás, Pirenópolis, Três Ranchos, São Simão, Jaraguá, Porangatu e outras, que promovem festas, o consumo chega a aumentar até 40%.
Em Goiânia, tradicionalmente, os meses de maior consumo de cerveja são dezembro, por causa das festas de fim de ano, outubro e novembro, por causa do calor. Conforme dados da Associação Brasileira de Bebidas (Abrabe) e do Sindicerv, a cada grau Celsius a mais na temperatura o consumo do produto cresce 0,28%.
Segundo o empresário Fernando Machado, do Celsinho e Cia, nas cidades que não têm mar, como Goiânia, as pessoas então vão para o bar. Ele observa que com a Lei Seca caiu um pouco o consumo de bebidas alcóolicas no Estado, mas, mesmo assim, ainda é alto. O Celsinho, no Setor Oeste, vende em média 440 caixas, com 24 garrafas de cervejas, por semana. Essa é também é a mesma quantidade vendida pela Casa de Carne de Sol 1008, no Setor Pedro Ludovico.
No ano passado, de acordo com dados das entidades representativas das indústrias de cervejas e dos bares e restaurantes, além de mais gente comprando cerveja, o brasileiro passou a beber mais. Segundo pesquisa da Euromonitor, o Brasil passou de 48º colocado no ranking global de consumo para 23ª posição. O crescimento acontece mesmo com os preços da cerveja sofrendo reajustes acima da inflação. Conforme o Índice de Preços ao Consumidor (IPC), medido pela Secretaria estadual de Gestão e Planejamento (Segplan-GO), a cerveja teve alta de 10,07% nos últimos 12 meses e o índice da inflação do período ficou em 7,27%.
2.2. Problema
Para Lakatos e Marconi (2008, p.140), “O Determinar com precisão significa enunciar um problema, isto é, determinar o objetivo central da indagação”.
2.2.1. Identificação da empresa
Nome da instituição: Oktos Chopp.
Razão Social: MWM Micro Cervejaria Ltda.
Endereço: Rua 13 s/n Quadra. 8 Lote. 12/13. Pólo empresarial de Goiás. 74985-225 – Goiânia - GO
Site: www.oktos.com.br
E-mail: oktos@oktos.com.br
Telefone: (62) 3594-8080 ou 359-48181
Inscrição: 10.403.260-0
CNPJ: 08.204.368/0001-83
Número de Empregados: 14
Numero de Sócios: 2
Número de filias: 12 (Representantes).
Principais produtos e serviços: Oktosprima, Oktos e Oktosdunkel.
Capital Inicial: Não informado.
Capital Atual: Não informado.
2.2.2. Caracterização da empresa
2.2.2.1. Histórico
A empresa Oktos Chopp foi fundada em 26 de julho de 2006 pelos sócios Wesley Rodrigues Rosa e Manoel Sebastião Bezerra Filho, grandes apreciadores de Chopp.Depois de vários anos de pesquisa por parte dos sócios neste maravilhoso e gratificante mercado cervejeiro, Surgiu a OKTOS, sediada no Pólo Empresarial Goiás na cidade de Aparecida de Goiânia – GO possui área 4.600 m² com 718 m² de construção, estacionamento, pátio, jardim e área de lazer. Foi construída nos moldes das tradicionais cervejarias européias que sempre se dedicaram em pesquisar e produzir Chopp e cerveja de qualidade superior, ou seja, chopp com Alto Padrão de Qualidade.
2.2.2.2. Estrutura Organizacional
“Estrutura organizacional é o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridade, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa”. (OLIVEIRA, 1998, p.85)
A) Análise da estrutura organizacional
Divisão do trabalho: Na empresa Oktos Chopp a distribuição das atividades entre os colaboradores se dá através da hierarquia, de forma organizada e definida em cada cargo, com suas funções e atividades bem definidas.
A departamentalização da Oktos Chopp é formal, as atividades exercidas na empresa são agrupadas de acordo com as funções. A comunicação na empresa se dá de forma direta, através de telefone, email. Um mural de recados é utilizado para informar os colaboradores tudo que esta acontecendo na organização. A empresa possui dois diretores, um gerente geral, e dois coordenadores, todos com a competência para liderar seus subordinados.A hierarquia na empresa é verticalizada e o poder é delegado aos colaboradores que possuem cargos gerenciais.
B) Organograma da Industrial Oktos Chopp
C) Atribuições das áreas
Diretoria: Responsável geral por toda a organização. Atua na definição do planejamento estratégico da empresa.
Gerente Geral: Responsável por compras e pela execução do planejamento dos diretores e gerenciamento das pessoas.
Gerente de produção: Responsável pelo gerenciamento dos colaboradores da produção, execução do planejamento de produção dos diretores, supervisão de todo o processo de produtivo do Chopp.
Produção: Responsável pela produção do Chopp.
Gerente de Distribuição: Responsável por gerenciar o telemarketing, a dinâmica de entregas e atendimento ao cliente.
Distribuição: Responsável pela entrega e montagem da chopeira. Suporte ao cliente 24hs.
Administrativo e Financeiro: Faturamento, folha de pagamento, atendimento ao cliente e tarefas definidas pelos diretores.
2.2.2.3. Filosofia da empresa
A) Missão
“A missão organizacional define o propósito fundamental e único que a organização tenta seguir e identifica seus produtos ou serviços e clientes. Assim, a missão identifica a razão de ser da organização – isto é, o que ela representa”(MEGGINSON, MOSLEY e PIETRI, 1998 p.168 e 169)
A cervejaria OKTOS tem como missão oferecer a seus clientes um produto com alto padrão de qualidade por um preço justo, totalmente diferente do padrão predominante, garantir a perenidade dos negócios, proporcionando desenvolvimento e oportunidade profissional para aqueles que nela trabalham, bem como, comprometer-se com a dignidade e ética nas relações com fornecedores e clientes.
B) Visão
Segundo Chiavenato (2004, p. 69) “Visão é a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do futuro”.
Ser reconhecida pelo mercado como uma empresa confiável tendo a credibilidade como um diferencial competitivo.
C) Objetivos
“Objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir. Aqui se determina para onde a empresa deve dirigir seus esforços.” (OLIVEIRA, 2004, P.78)
Melhorar a imagem da empresa para torná-la mais lembrada e competitiva. Conseqüentemente aumentar sua produção, vendas e faturamento.
D) Metas
“Meta corresponde aos passos ou etapas, perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar o objetivo e a meta”. (OLIVEIRA, 2004, P.78)
Aumentar o Investimento em marketing como, outdoors, propagandas em radio, televisão e jornais, visitações a empresa, degustações do produto.
E) Fatores críticos de sucesso
“Os chamados fatores críticos de sucesso, ou FCS, são as condições essenciais que precisam ser cumpridas para que o empreendimento tenha sucesso na sua área de atuação, ou seja, é tudo o que o empreendedor deve definir como sendo indispensável para a sua sobrevivência.” (MARTINS, 2008, p.38)
A empresa tem como fatores críticos de sucesso o seu rigoroso padrão de qualidade.
F) Valores e princípios
“Os valores, como algo que as pessoas julgam importante, servem como instrumento para avaliar e dar significado à busca da visão pelos participantes da Organização. São eles que evitam que o senso de propósito seja imoral ou antiético.” (TAVARES, 2010, p.112)
“Os princípios podem ser entendidos como regras ou códigos de conduta segundo os quais as pessoas governam suas ações, em sua vida social e profissional. Os princípios podem ser considerados como estruturas ou pilares sobre os quais se constroem alguma coisa significativa.” (TAVARES, 2010, P.114)
Dignidade e ética
A empresa encoraja seus funcionários a desenvolver uma mentalidade inovadora mantendo a união digna e adequada a uma relação de confiança, este conceito deve ser igualmente aplicável aos fornecedores e clientes.
Qualidade
A empresa desenvolve, produz e comercializa produtos com alto padrão de qualidade. Não medimos esforços para fornecer um produto que seja “o melhor de sua categoria” entre os demais oferecidos.
Transparência
Como empresa, buscamos fortalecer nossa lucratividade e manter nossa independência, tendo como fator de sucesso a transparência na condução dos negócios orientados para o mercado. E assim assegurar o próprio futuro.
2.2.2.4. Análise Ambiental
“O interesse está nas tendências ambientais e fatos que têm o potencial de afetar a estratégia, direta ou indiretamente. A análise ambiental deve identificar tais tendências e fatos e estimar sua probabilidade e impacto”. (AAKER, 2005, P.107).
A) Pontos Fortes
“Ponto forte é a diferenciação conseguida pela empresa - variável - que lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente empresarial”. (OLIVEIRA, 2004, P.64)
Os pontos fortes da empresa são: O seu alto padrão de Qualidade na produção do Chopp, pois a água utilizada é mineral. A qualidade em seu atendimento a todos os seus clientes internos e externos é um diferencial, oferece degustação de seus produtos e troca dos barris de chopp vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, a rapidez na entrega de seus produtos, a sua localização é estratégica por se tratar de uma indústria.
B) Pontos Fracos
“Ponto fraco é uma situação inadequada da empresa – variável controlável- que lhe proporciona uma desvantagem operacional no ambiente empresarial”. (OLIVEIRA, 2004, P.64).
O ponto que precisa ser melhorado na indústria Oktos Chopp é o seu investimento em marketing. Devido o seu crescimento exponencial na produção de Chopp, O setor de marketing não consegue acompanhar o volume de vendas de seus produtos. Promoção da marca e políticas de qualidade no atendimento ao cliente.
C) Ameaças
“Ameaças são atividades que podem levar a empresa para uma redução de receitas ou até mesmo a seu desaparecimento. Podem estar ligadas aos concorrentes e novos cenários que surjam, desafiando a atual estratégia do empreendimento. Para evitá-las, devem ser analisados seus graus de possibilidade de ocorrerem e níveis de gravidade”. (MARTINS, 2006, P.37)
A grande ameaça da empresa é que grandes empresas cervejeiras investirem pesado em Chopp.
D) Oportunidades
“Oportunidade é a força ambiental incontrolável pela empresa, que pode favorecer sua ação estratégica, desde que conhecida e aproveitada, satisfatoriamente, enquanto perdura”. (OLIVEIRA, 2004, P.64)
Hoje a grande oportunidade que a Oktos Chopp tem é o aumento no consumo de Chopp pelo brasileiro e pelo incentivo do estado de Goiás em sua área onde esta localizada a empresa no pólo empresarial de Aparecida de Goiânia.
E) Principais clientes
“Os clientes também são uma parte crítica do ambiente de tarefas: sem eles, nenhuma organização poderia sobreviver. Além disso, seus valores, preferências e necessidades tendem a mudar com o tempo, e as organizações – tanto lucrativas como não lucrativas – precisam prestar atenção a esses fatores para poder sobreviver”. (MEGGINSON, MOSLEY e PIETRI, 1998 p.80)
Pessoas físicas e jurídicas em geral.
F) Principais Fornecedores
“Aquele que gera o bem ou serviço destinado a satisfazer uma necessidade ou desejo do consumidor”. (MARTINS e AL, 2005, p.333)
Os fornecedores da empresa são: WM (Lúpulo), Cooperativa Agrária (Malte).
G) Principais concorrentes
“Cada organização não está sozinha nem existe no vácuo, mas disputa com outras organizações os mesmo recursos (entradas) e os mesmos tomadores de suas saídas”. (CHIAVENATO, 1997, p.802)
Os principais concorrentes da empresa são:
1 - Chopp Claro
Pontos fortes
- Maior tempo de mercado
- Maior investimento em marketing.
Pontos Fracos
- Pouca participação de mercado pelo seu tempo de existência.
2 - Chopp Real
Pontos Fortes
- Preço baixo
- Rapidez na entrega.
Pontos Fracos
- Baixa qualidade do Chopp
- Pouca participação no mercado.
H) Principais estratégias
“Estratégia é a arte de aplicar os meios disponíveis para alcançar os objetivos específicos”. (COBRA, 1994, p.60)
Uma estratégia de marketing é utilizada ao oferecer aos consumidores uma degustação do produto para que possam conhecer e perceber o alto padrão de qualidade do Chopp produzido.
2.2.3. Situação Problema
“Um problema pode ser definido tanto a partir da observação, como da teoria, ou ainda de um método que se queira testar. No contexto de um projeto de prática profissional, um problema é uma situação não resolvida, mas também pode ser a identificação de oportunidades até então não percebidas pela organização.” (ROESCH, 2005, p.90)
A empresa Oktos Chopp hoje, conta com 14 distribuidores distribuídos no Brasil. Observando a aceitação dos consumidores e o crescente aumento no volume de vendas, a Oktos Chopp percebe a importância em investir em ferramentas para avaliar a satisfação de seus clientes quanto a qualidade do Chopp e sente a necessidade de aumentar o seu investimento nesta área, visto que hoje o seu objetivo é aumentar em 8% sua participação no mercado goiano.
2.2.3.1. Pergunta Problema
Uma pesquisa científica se inicia com a colocação de um problema solucionável. O passo seguinte consiste em oferecer uma solução possível, mediante uma proposição, ou seja, uma expressão verbal suscetível de ser declarada verdadeira ou falsa. A essa proposição dá-se o nome de hipótese. (GIL, 2002, p. 31).
Qual a opinião dos clientes da indústria Oktos Chopp quanto à qualidade do Chopp?
2.2.3.1.1. Hipótese
“Assim, a hipótese é a proposição testável que pode vir a ser a solução do problema”. (GIL, 2006, p.31).
A empresa desenvolve, produz e comercializa produtos com alto padrão de qualidade. Não medimos esforços para fornecer um produto que seja “o melhor de sua categoria” entre os demais oferecidos.
Como empresa queremos fortalecer nossa lucratividade e manter nossa independência, tendo como fator de sucesso a transparência na condução dos negócios orientados para o mercado. E assim assegurar o próprio futuro. Venha conhecer todas as etapas de fabricação do chopp OKTOS, teremos um enorme prazer em degustar uma tulipa com nossos convidados ao final da visita.
2.3. Justificativa
“As justificativas compreendem exposição sucinta e objetiva das finalidades e das razões teórica e prática que aconselham, de forma imperiosa, sua realização”. (FERNANDES, 2002, p.170)
2.3.1. Importância
Este trabalho é importante para a organização, pois possibilita verificar qual a satisfação dos clientes quanto à qualidade do Chopp. A empresa tem a oportunidade de verificar quais os pontos que os clientes consideram fortes e quais devem ser melhorados, podendo assim melhorar a qualidade de seu produto e conseqüentemente aumentar seu volume de vendas.
2.3.2. Oportunidades
A realização do trabalho é fundamental para o crescimento dos acadêmicos e coloca em prática o conhecimento obtido na universidade. Com a experiência obtida no projeto acadêmico o aluno se sente seguro para atuar no mercado de trabalho. A organização tem a oportunidade de identificar as melhores ferramentas a serem utilizadas para avaliar a satisfação dos clientes quanto à qualidade do Chopp.
2.3.3. Viabilidade
O projeto tornou-se viável pela disponibilidade da empresa em oferecer informações importantes e objetivas, sobretudo à atenção de seus colabores que estiram dispostos a auxiliar no desenvolvimento do trabalho.
E o excelente acervo bibliográfico, o orientador, o espaço utilizado na universidade como salas de aula e laboratórios.
2.3.4. Limites do projeto
Trabalho limita-se a avaliar a satisfação dos clientes da indústria Oktos Chopp quanto à qualidade do Chopp.
2.4. Objetivos
“Objetivo é o alvo ou situação que se pretende atingir. Aqui se determina para onde a empresa deve dirigir seus esforços”. (OLIVEIRA, 2004, p. 76)
2.4.1. Objetivo Geral
“É um fim ao qual o trabalho se propõe a atingir (...) geralmente, é uma ação proposta para responder à questão que representa o problema”. (FACHIN, 2006, p.110)
Este trabalho tem como objetivo geral avaliar a satisfação dos clientes da indústria Oktos Chopp quanto à qualidade do Chopp.
2.4.2. Objetivos específicos
“Os objetivos específicos operacionalizam- especificam o modo como se pretende atingir um objetivo geral”. (ROESCH, 2005, p.97).
• Levantar dados a cerca da satisfação dos clientes da indústria Oktos Chopp quanto à qualidade do Chopp.
• Avaliar e analisar os dados levantados acerca da satisfação dos clientes da indústria Oktos Chopp quanto à qualidade do Chopp
• Desenvolver estratégias de melhoria com base na avaliação da satisfação dos clientes da indústria Oktos Chopp quanto a qualidade do Chopp.
• Apresentar estratégias para implantação.
2.5. Revisão Bibliográfica
Segundo Marcone e Lakatos (2008, p.265) “No Conhecimento da bibliografia, faz-se necessário consultar, ler e fichar os estudos já realizados sobre o tema, com espírito crítico, valendo-se da literatura especializada; inicia-se com os trabalhos mais gerais para, em seguida, abordar os estudos mais especializados”.
2.5.1 Marketing
Com o aumento da concorrência, tanto no comércio interno como externo, procuraram-se configurações de se sobressair sobre as sociedades concorrentes. Por meio de estratégicas e planejamentos que propendem abranger eficazmente um diferencial no mercado, tem-se o marketing, que não só põe as vendas, mas também o aumento dos negócios e a qualidade dos produtos da empresa, sendo assim de acordo com Las Casas, (2001, p. 13), com o acirramento da competitividade em múltiplos setores da economia, as companhias atravessaram a esforçar-se para revender seus produtos de maneira eficiente. Logo, mais do que nunca a exposição de todos os indivíduos ao marketing tem sido intensa e sucedido a quase todo momento.
Para entendermos o sentido de marketing, o ideal é principiar o clássico da literatura mercadológica. O marketing pode encontrar-se em toda parte, não só nas gestões empresariais como também nas partes sociais, de acordo com Kotler (2006, p.16):
O marketing está por toda parte, formal ou informalmente, pessoas e organizações envolve-se em um grande número de atividades que poderiam ser chamadas de marketing. O bom marketing tem se tornado um ingrediente cada vez mais indispensável para o sucesso dos negócios. O marketing afeta profundamente nossa vida cotidiana. Ele está em tudo que fazemos – das roupas que vestimos aos sites que clicamos, passando pelos anúncios que vemos.
Para Drucker apud Kotler (2006, p.4) a meta do marketing é “conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só”.
O virtual é que o marketing coloque o cliente apto para adquirir, a partir daí basta disponibilizar o artigo ou serviço.
Kotler (2006, p.04) explica que o marketing torna a venda de um determinado produto ou serviço uma necessidade ou desejo para um consumidor, ele tende a ser tão eficiente a ponto de tornar a venda um processo fácil em todos os procedimentos estratégicos do marketing.
O marketing é um método de planificar e dar cumprimento ao projeto, a delimitação do valor (princing), a promoção e a classificação de idéias, bens e serviços para gerar intercâmbios que atendam desígnios particulares e organizacionais, de acordo com a american marketing association.
Segundo Kotler (2006, p.17), o trabalho do profissional de marketing é traçar atividades de marketing e dispor planos de marketing completamente conectados para gerar, informar e oferecer importância aos consumidores. Estas atividades de marketing podem tomar várias maneiras. Um modo clássico de apresentá-las é o mix ou combinado de marketing que estando determinado como o grupo de instrumentos de marketing que a companhia utiliza para ir atrás de seus propósitos de marketing.
Os profissionais de marketing comprometem-se no marketing de bens, serviços, eventos, práticas, indivíduos, localidades, qualidades, organizações, conhecimentos e opiniões.
2.5.2 Definição de produto
Produtos podem ser conceituados como o objeto principal das relações de permuta que podem ser apresentados num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, propendendo apresentar satisfação a quem os adquire ou consome.
Kotler (2000, p. 127):
Em Princípios de Marketing apresenta um conceito muito interessante de construção de benefício com um produto. Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo, não se limita a objetivos físicos qualquer coisa capaz de satisfazer uma necessidade pode ser chamada de produto. O produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Podem ser tangíveis (físico, podem ser tocados) e intangíveis (são os serviços, não podem ser tocados), para organizações e para consumidores.
As mercadorias somente serão vendáveis se tiverem virtudes razoáveis que possam dar motivo aos consumidores para a aquisição, os economistas expõem que o artigo deve oferecer serventia, quanto maior for a serventia oferecida, maior a chance oportunidade de ser selecionado entre as opções existentes.
Las Casas (2009, p. 164) alude que os artigos podem ser determinados como o item básico das conexões de permuta que podem ser proporcionados num comércio para pessoas físicas ou jurídicas, propendendo oferecer satisfação a quem os obtém ou consome.
Todos os elementos do composto de marketing são de enorme precisão, entretanto a mercadoria é o mais considerável, pois os outros componentes giram em volta dele.
Segundo Las Casas (2009, p. 164), as mercadorias apenas serão vendáveis se tiverem virtudes razoáveis que possam induzir os consumidores para a aquisição. Os economistas falam que a mercadoria deve oferecer serventia. Quanto maior for a proficuidade oferecida, maior a oportunidade de ser selecionado entre as opções existentes. Nesta percepção, os artigos oferecem vantagem de período, de formato, de ambiente e de domínio.
Então uma estrutura determina sua incumbência a partir de seus artigos presentes que é a percepção interna e não das precisões de seus públicos que é a percepção externa, despreza que seus artigos carecem ser modernizados, que novos carecem ser produzidos e determinados até mesmo eliminados.
2.5.3 Produtos e serviços
De convenção com McCarthy e Perreault Junior (1997, p. 148), o artigo constitui ao produto de uma companhia que atende a uma necessidade.
Para a incubação de uma mercadoria, muitos itens são levados em cômputo, os elaboradores determinam três graus de artigo para a sua incubação, o artigo cerne que é o benefício essencial, distingue a natureza operacional do item; o artigo fundamental que inclui como diretriz os elementos invólucro, nome denominação da marca, grau de categoria, design e propriedades particulares do artigo e o terceiro grau que envolve nos benefícios que abrangem a obtenção da mercadoria como, montagem, serviço de pós-compra, segurança de entrega e crédito.
De acordo com Kotler (1998, p. 31) “produto é a convenção de bens e serviços que a companhia apresenta ao comércio objetivo, para contentar uma carência ou anseio”.
Segundo Las Casas (1999, p. 144) Categoria em Serviços é a aptidão que uma prática ou algum outro elemento tenha para atender uma carência, solucionar um problema ou prover benefícios a alguém. Em diferentes termos, serviço com categoria é aquele que tem a competência de oferecer satisfação.
Serviço é alguma ação ou atuação que um segmento possa proporcionar a outro e que seja fundamentalmente intangível e não proceda na propriedade de coisa nenhuma. Sua fabricação pode ou não estar ligada a um item físico.
Nas palavras de Las Casas (1999, p.145), os serviços oferecem aos consequentes atributos: são intangíveis, intrínsecos, diferentes e simultâneo.
a) Intangibilidade: constitui que os serviços são contemplativos, isto é, não podem ser tocados e nem avaliados.
b) Intríncecabilidade: refere-se a outro importante determinante mercadológico de negociação, não se pode gerar ou estocar serviços quão se faz com os bens, na maior parte das vezes os serviços são proporcionados quando o vendedor e o comprador estão frente a frente.
c) Diferenças: trata-se da impossibilidade de se sustentar o atributo do serviço estável, pois como os serviços são gerados pelo ser humano, que é de essência mutável, a característica da produção será igualmente inconstante.
d) Simultaneidade: alude-se que a fabricação e o consumo sucedem ao mesmo tempo e constituindo assim, será cogente sempre ponderar a ocasião de contato com a clientela como elemento basilar de qualquer empenho mercadológico.
Uma maneira bem sucedida de serviço carece ter uma cognição de imagem com propriedade e fé, a qual será erigida com o tempo, visto que os consumidores não têm ciência de como será o serviço, as companhias devem evidenciar o máximo de eficácia.
2.5.4 Avaliação da qualidade do produto
No contexto de uma síntese de alguns métodos e técnicas de avaliação de serviços encontrados na literatura sobre o assunto, este artigo relata a experiência da aplicação da técnica de cliente oculto, ou mystery shopping, para a avaliação de atendimento ao público numa rede de bibliotecas públicas no interior do estado de São Paulo, Brasil.
Em relação à forma com a qual os “clientes ocultos” foram atendidos, a avaliação global é igualmente boa, a aplicação da técnica se dá no contexto da oferta da disciplina de “Serviço de Referência e Informação” no curso de graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação de uma universidade federal brasileira, com os alunos da supracitada disciplina agindo como “clientes ocultos” dos serviços prestados aos usuários nas bibliotecas públicas avaliadas. Nesse sentido, espera-se que o exercício contribua para a formação de profissionais bibliotecários reflexivos que possam futuramente propor ações baseadas em evidências.
A importância do ponto de vista qualidade para o marketing é irrefutável, a satisfação proveniente dos itens será obtida em boa parte devido a sua performance.
Grandes indústrias sustêm setores de testes e concepção, tendendo aprimorar firmemente a qualidade, nem sempre, porém, as companhias poderão estar ansiosas em conseguir a mais perfeita qualidade imaginável.
Segundo Las Casas (1999, p. 149), à medida que a qualidade aperfeiçoa, os valores precisam aumentar igualmente, e para produzir artigos mais acessíveis aos consumidores, os produtores poderão escolher fazer aqueles de atributo inferior.
Um tema que faz jus a relevo quando falamos de gestão da qualidade diz respeito ao procedimento de estimativa da qualidade. A estimativa da qualidade deve ser feita fundamentada em fatos e informações, da maneira mais evidente imaginável para que ela permita a adequada tomada de resoluções e modificação de direções, não sendo possível a companhia se propor gerir seus procedimentos com fundamento em “fellings”.
De acordo com Kotler (1998, p. 57), os artigos, como entes vivos, passam por diversas etapas na vida vem ao mundo, desenvolvem, alcançam a maturidade e entram em decadência posteriormente, os artigos exibem uma conduta desse gênero, quando ponderados em analogia ao tempo de negociação e saldo de vendas.
Há diversas causas pelas quais um artigo poderá entrar em decadência. Diferentes artigos podem ter sido colocados no comércio volvendo os existentes ultrapassados e saindo de linha.
Nas palavras de Churchill (2007, p. 54), certos artigos, contudo, têm o sua decadência de maneira projetada e delineada. Produto obsoleto de forma programada, como essa estratégia é apelidada, faz parte do programa de determinadas companhias para ficarem comercializando seus artigos, por meio da recorrência de compra. Novas coletâneas de moda são propagadas para cada uma das estações, obsoletando as precedentes. Estes itens recorrem, sobretudo para consumidores que tem preocupação em variar, e as comercializações são satisfatórias para as companhias devido a estas invariáveis novidades.
Se o item deixar de ser atraente ou almejado pelos clientes, deixará de ser adquirido e fabricado concluindo, assim, o seu período de fabricação. Seguir o Período de Vida do Item é capital para o incremento da organização, pois em cada etapa do circuito a companhia deve modificar a tática e o tamanho de investimento sobre o artigo ou classe de artigos.
Na ocasião da continuação do item em cada uma das etapas do período de vida é deveras variado. Não é aceitável prever o período correto, fica subordinado ao tempo de adoção dos clientes quão ainda da competição de novos artigos, por isso, o período de vida do artigo será variável de harmonia com o comércio atendido.
2.5.5 4 P’S
De acordo com Cobra (2009, p. 121), o marketing-mix, ou composto de marketing é exibido em quatro pontos básicos: (artigo, local, valor, propaganda).
Porquanto a designação já diz, elas são as acepções básicas que uma companhia deve fazer para chegar um certo público-alvo.
O marketing de serviços carece de qualidades específicas para sua negociação. Não satisfaz que um prestador de serviço precise determinar sobre as propriedades dos serviços que irá vender tais como característica, marcas, invólucros.
O artigo nas palavras de Cobra (2009, p. 123), um artigo ou serviço é proferido acertado ao consumo assim como acolhe às precisões e anseios de seus consumidores-alvos. Um artigo acertado deve trazer:
a) Característica e uniformização – em termos qualidades, performance e arremates.
b) Padrão e dimensões – que acolham às perspectivas e precisões.
c) Forma – o aspecto do artigo em termos de aspecto físico, invólucro, marca e serviço.
Os artigos são quase continuamente uniões do palpável e do impalpável. Um cliente adjudica importância a um artigo na dimensão da capacidade compreendida de auxiliar a solução de seus problemas ou acolher às suas carências.
A publicidade de acordo com Cobra (2009, p. 128), a eficácia da mensagem de merchandising descansa na significação nítida dos desígnios de marketing do que os alvos tão-somente de comunicação. Um gestor deve determinar alvos nítidos e exeqüíveis. E a publicidade não se esquiva à norma da autoridade de colocar metas para estabelecer uma campanha de merchandising apropriada.
Os alvos de informação estipulam que a publicidade é especialmente um meio de comunicação, e que se deve mensurar o resultado do que ela corrobora.
Las Casas (2001, 159), o combinado promocional é composto por múltiplos instrumentos mercadológicos, que são empregadas para o diálogo com o comércio. Os fundamentais instrumentos empregados na conversação indireta são: publicidade, relações públicas e merchandising.
O valor segundo Cobra (2009, p. 124), a tática de estratégia de mercado de diversas companhias agregam-se de contínuo ao valor. Um artigo de baixa categoria, baixo empenho promocional carece ter continuamente valor inferior, a menos que a procura seja reduzida. É como comercializar quinquilharias na mata Amazônica ou na Serra Pelada. Mas um item de alta qualidade, caracterizado, com um alto empenho promocional, justifica um valor alto, o notável é determinar o valor em papel dos alvos de estratégia de mercado.
O local opção dos meios ou canais de distribuição é uma grande resolução estratégica em marketing, a determinação pode ser feita em agrupamento com outros itens do composto de marketing ao conduzir em conta o artigo ou serviço, sua qualidade, suas qualidades são atinentes à promoção de comercializações e valor.
Também disse Cobra (2009, p. 127), diz que os canais ou vias de distribuição são item de complementação de um princípio intrincado que tem abrangido energias sociais e culturais para provocar permutas e transações de consumo, e são dirigidas pelo enfoque legal, pela economia e pelas limitações políticas e sociais.
O canal ou via de distribuição é um conjugado de um índice de capacidades ou de pessoas que se adjudicam de varrer o artigo ou serviço ao lugar onde o cliente virtual se enxerga, em período e ocasião adequada a esses clientes e em condições de transmitir a posse.
...
2.6. Metodologia da pesquisa
“É a definição de como projeto será realizado”. (ROESCH, 2005 p.82)
É através da metodologia que se alcança o objetivo da pesquisa. Sendo a escolha do método de suma importância para o projeto, pois esta escolha vai depender da finalidade de cada projeto.
2.6.1. Abordagem da pesquisa
“Método de abordagem é o conjunto de procedimentos utilizados na investigação de fenômenos ou no caminho para chegar-se à verdade”. (CERVO e BERVIAN, apud ANDRADE, 2001, p. 130).
Para a realização deste projeto é abordado quatro tipo de pesquisas: exploratória, qualitativa, quantitativa descritiva e bibliográfica.
Segundo Migueles (2004, p.39) “A pesquisa exploratória tem por objetivo, situar o pesquisador sobre o problema, instruído-o a ter informações suficientes para elaborar hipóteses e construir estratégias que permitam alcançar seu objetivos.”
Para Fachin (2006, p.81) “a variável qualitativa é caracterizada pelos seus atributos e relaciona aspectos não somente mensuráveis, mas também definidos descritivamente.”
Segundo Rodrigues (2007, p.5) “A pesquisa quantitativa traduz em números as opiniões e informações para serem classificadas e analisadas. Utilizam-se técnicas estatísticas.”
De acordo com Gil (1996, p. 46) “As pesquisas descritivas tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis.”
Conforme Vergara (2000, p.48) “Pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral.”
2.6.2. População
“Uma população é um grupo de pessoas ou empresa que interessa entrevistar para o propósito específico de um estudo”. (ROESCH, 2005, p.138)
A população nº 1 que é formada pelos clientes físicas que consomem o produto da empresa.
2.6.3. Amostra
“Amostra é parte de um universo, ou de uma população, e contém as mesmas características destes”. (SAMARA, 2007, p.159)
Para este projeto é utilizado uma amostra probabilística simples por se tratar de uma população infinita.
2.6.4 Métodos de coleta de dados
Identificados o tamanho das amostras, o próximo passo da pesquisa é definir os métodos a serem utilizados. Inclusive, nas palavras de Barros e Lehfeld (1997, p.50), para se obter sucesso na coleta de dados é necessário adotar técnicas e medição de dados.
Os métodos comumente utilizados na realização de uma pesquisa são identificados como método observacional, inquérito e interativo.
Ainda na visão de Barros e Lehfel (1997, p.53) a observação é uma técnica de coleta de dados imprescindível para todo tipo de pesquisa cientifica, pois permite a coleta de dados por meio de um procedimento de acompanhamento de determinado evento.
Porém, nas palavras de Samara e Barros (2002, p.66), método interativo é “a interação entre o consumidor e um computador, que pode estar em um supermercado, por exemplo, ou em residências e empresas via internet”. Embora, não muito comum em pesquisas acadêmicas, este método possibilita a obtenção de informações à distância e com a inserção da tecnologia, como forma de facilitar a atividade para o pesquisador.
Por fim, ainda na visão de Samara e Barros ( 2002, p.65), “o inquérito pessoal é método de coleta de dados mais largamente utilizado em pesquisa de marketing, pois com ele se obtém o maior numero de informações possível do entrevistado.” Constata-se, portanto, que o inquérito é método bastante utilizável, pois adequa-se de forma objetiva a pesquisas com metodologia descritiva, tanto quantitativas como qualitativas.
Dessa forma, na realização deste TCC propõe-se a utilização do método inquérito pessoal, com o objetivo de coletar as informações necessárias perante a população número um, formada por gestores.
Propõe-se a utilização do método inquérito pessoal, com o objetivo de coletar as informações necessárias perante a população numero dois, formada por colaboradores.
2.6.5. Instrumentos para coleta de dados
“O planejamento de uma pesquisa inclui um plano de execução e a elaboração dos instrumentos que serão utilizados na coleta de dados: questionários, formulários, roteiros de entrevistas, etc.”. (ANDRADE, 2001, p. 148).
- Entrevista
“O tipo de entrevista padronizada ou estruturada baseia-se nos formulários. Elabora-se o formulário que conterá o numero e o teor de perguntas de acordo com o material que se pretende coletar” (ANDRADE, 2001, p. 151)
A entrevista será feita com o diretor da indústria Oktos Chopp.
- Questionário
“O questionário consiste em um elenco de questões que são submetidas a certo numero de pessoas com intuito de se coletar informações. E, para que a coleta de informações seja significativa, é importante verificar como, quando e onde obtê-las.” (FACHIN, 2006, p.158)
O questionário será aplica aos clientes consumidores da Oktos Chopp.
- Observação pessoal
“A observação é uma das técnicas de coleta de dados imprescindível em toda pesquisa cientifica. Observar significa aplicar atentamente os sentidos a um objeto para ele adquirir um conhecimento claro e preciso”. (BARROS e LEHFELD, 1990, p. 53)
A observação pessoal será feita a fim de absorver o máximo de informações possíveis a cerca dos clientes e do processo de produção do Chopp.
2.6.6. Procedimentos
“Os métodos de procedimentos não são exclusivos entre si, mas devem adequar-se a cada área da pesquisa” (ANDRADE, 2001, p.133)
Será realizado no dia 31 de março de 2014, às 09:00. Será utilizado questionários, papel e caneta, notebook.
2.6.7. Analise dos dados
“É a fase que compreende a execução da solução encontrada (implantação da nova estrutura em substituição à antiga), de forma gradualista. (...) Quanto ao Controle ou Verificação dos Resultados, é justamente a fase final, na qual a prática irá dizer se a solução encontrada é realmente a melhor; caso não seja, ajustes deverão processar- se com o fim dele eliminar as falhas existentes” (ROCHA, 1987, p. 183)
Os resultados serão apresentados através de gráficos e planilhas do Excel, conforme segue abaixo:
Entrevista realizada com o diretor de distribuição da empresa Oktos Chopp.
01. Qual a estratégia utilizada para garantir o sabor ideal do chopp?
Resposta: O mais importante para garantir o sabor ideal do chopp é a água utilizada no processo de fabricação, pois á água usada na fabricação tem que ser mineral, é importante também a quantidade de lúpulo utilizado na produção do chopp, é o que da o “amargor” do chopp. É considerado o tempero do chopp, e por ultimo a higienização da chopeira, pois uma má higienização pode interferir no sabor do chopp.
Para o diretor de distribuição Sr. Lindolfo Alves, o que determina o sabor do chopp não é apenas o lúpulo ou de algum outro ingrediente, mas também da higienização da chopeira.
02. Qual a estratégia utilizada para garantir a temperatura ideal do chopp Oktos?
Resposta: A temperatura ideal do chopp é de 0º a 2º graus positivos, pois o chopp com temperatura abaixo de 0º grau pode congelar as papilas gustativas impedindo que o consumidor sinta o sabor ideal do chopp.
03. Qual estratégia utilizada para a distribuição do chopp Oktos?
Resposta: Pontualidade na entrega, assistência 24 horas ao cliente, vários pontos de venda na cidade, facilitando a distribuição com uma maior rapidez na entrega.
04. A Oktos Chopp Utiliza alguma ferramenta de avaliação de satisfação dos clientes?
Hoje não temos nenhuma ferramenta que avalie a satisfação dos clientes.
05. Qual é a estratégia de precificação usada pela Oktos Chopp?
Resposta: Pesquisa de Mercado
06. O que a Oktos Chopp faz para garantir a satisfação dos clientes?
Resposta: A Oktos chopp preza pela utilização de produtos de excelência, usados na fabricação do chopp e mantendo a qualidade ideal. O atendimento diferenciado aos clientes 24 horas, A pontualidade na entrega e a rapidez na entrega.
Tabela 1: Sexo
1. Sexo:
SEXO Clientes %
MASCULINO 63 65
FEMININO 34 35
Total: 97 100%
Gráfico 1: Sexo
Verifica-se que 65% dos clientes entrevistados pelo questionário são do sexo masculino e que somente 35% destes são do sexo feminino, observa-se que os homens vão à compra do chopp.
Tabela 2: Faixa Etária
2. Faixa etária:
FAIXA ETÁRIA Clientes %
18 A 25 19 20%
26 A 33 32 33%
34 A 40 27 28%
41 A 49 17 18%
ACIMA DE 50 2 2%
Total: 97 100%
Gráfico 2: Faixa Etária
Quanto à faixa etária, 33% dos entrevistados têm idade entre 26 a 33 anos, 28% têm idade compreendida entre 34 a 40 anos, 20% deles têm entre 18 a 25 anos, 18% têm entre 41 a 39 anos de idade e 2% tem acima de 50 anos.
Pode-se avaliar que a maior parte dos clientes que compra o chopp tem de 18 a 33 anos, ou seja, 55% dos clientes são pessoas jovens que consome o chopp.
Tabela 3: Faixa de Renda
3. Faixa de renda:
FAIXA DE RENDA Clientes %
ATÉ R$ 724,00 2 2%
725,00 A 1448,00 13 13%
1449,00 A 2896,00 32 33%
2897,00 A 5792,00 33 34%
ACIMA DE 5793,00 17 18%
Total: 97 100%
Gráfico 3: Faixa de Renda
No gráfico 3, pode-se observar que a renda mensal entre R$ 2.896,00 a R$5.793,00 é abrangida pela maior parte dos entrevistados perfazendo 34% do total. A renda de R$1.449,00 a R$ 2.796,00 totaliza 33% dos consumidores seguidos dos valores entre R$725,00 a R$1.448,00 com 13%. O índice acima de R$ 5.793,00 são de 18% e a renda de até R$ 724,00 são de 2% dos entrevistados.
Tabela 4: Através de qual meio chegou a Oktos chopp:
4. Através de qual meio chegou a Oktos Chopp:
COMO CONHECEU A MARCA Clientes %
FACEBOOK 14 14 %
SITE DE BUSCA 20 21 %
SITE OKTOS CHOPP 7 7 %
RADIO 13 13 %
INDICAÇÃO DE AMIGOS 43 44 %
Total: 97 100%
Gráfico 4: Através de qual meio chegou a Oktos chopp:
Os dados apresentados no gráfico 4 apontam à soma de 44% relativa aos entrevistados que chegou a conhecer a Oktos Chopp por meio de indicação de amigos, 21% pelo site busca, 14% pelo facebook, 13% pelo radio e as menores proporções de 7% pelo site Oktos chopp.
Tabela 5: Porque escolheu a Oktos Chopp:
5. Porque escolheu a Oktos Chopp:
PORQUE ESCOLHEU A MARCA Clientes %
QUALIDADE DO CHOPP 42 43
PREÇO 23 24
MARCA DO CHOPP 23 24
RAPIDEZ NA ENTREGA 4 4
ATENDIMENTO 5 5
Total: 97 100%
Gráfico 5: Porque escolheu a Oktos Chopp:
As 97 pessoas que participaram da pesquisa apresentam porque escolheu a Oktos Chopp. Observa-se pelo gráfico 5 que os resultados das opções se distanciam umas das outras em poucos clientes, variando de 5% a 43%.
Nessa avaliação, a opção de maior representatividade pelos clientes foi qualidade do chopp com 43%, seguida dos bons preços com 24%, sobre a marca do chopp 24%, atendimento 5% e rapidez na entrega 4%.
Tabela 6: Há quanto tempo é cliente da Oktos Choopp:
6. Há quanto tempo é cliente da Oktos Chopp:
QUANTO TEMPO É CLIENTE Cliente %
ATÉ 1 ANO 40 41 %
1 A 2 ANOS 37 38 %
2 A 5 ANOS 15 15 %
ACIMA DE 5 ANOS 5 5 %
Total: 97 100%
Gráfico 6: Há quanto tempo é cliente da Oktos Chopp:
A opinião dos clientes sobre quanto tempo é cliente da Oktos chopp dos 97 entrevistados, 41% é cliente a 1 ano, 38% de 1 a 2 anos, 15% de 2 a 5 anos e 5% acima de 5 anos.
Tabela 7: Quantidade de consumo de chopp por ano:
7. Quantidade de consumo de chopp por ano:
CONSUMO POR ANO Cliente %
ATÉ 50 LT/ANO 14 14%
50 A 200 LT/ANO 54 56%
200 A 500 LT/ANO 25 26%
ACIMA DE 500 LT/ANO 4 4%
Total: 97 100%
Gráfico 7: Quantidade de consumo de chopp por ano:
Os resultados configurados no gráfico 07 revelam que 56% dos 97 entrevistados consomem de 50 a 200 litros por ano, 26% consome de 200 a 500 litros por ano, 14% até 50 litros por ano e 4% acima de 500 litros.
Tabela 8: O que é mais importante para o cliente na escolha do chopp:
8. Na tabela abaixo marque os aspectos de relevância em relação ao chopp Oktos. Marque no retângulo com o n. 1 se o aspecto for menos relevante para voe e com o n.º5 se for mais relevante para você: O que é mais importante para o cliente na escolha do chopp.
CRITÉRIO Grau de Relevância
1 2 3 4 5
Qualidade do chopp 0% 0% 15% 34% 51%
Preço do chopp 0% 1% 16% 48% 34%
Sabor do chopp 0% 1% 10% 25% 64%
Embalagem do chopp 1% 1% 31% 28% 39%
Distribuição do chopp 0% 0% 15% 29% 56%
Atendimento ao cliente 0% 0% 10% 34% 56%
Marca do chopp 1% 0% 14% 42% 42%
Gráfico 8: O que é mais importante para o cliente na escolha do chopp:
O gráfico 8 configura o grau de relevância, ou seja o que é mais importante para o cliente na escolha do chopp.
Quanto a qualidade do chopp 51% dizem que o grau de relevância 5, já 34% dizem que o grau de relevância 4, 15% acham grau de relevância 3. O que se pode observar que a metade dos clientes entrevistados observa a qualidade do chopp antes de escolher o chopp.
Em relação ao preço 48% grau de relevância 4 antes de escolher o chopp olha o preço, 34% acham o grau de relevância 5, 16% acham o grau de relevância 3 e apenas 1% acham grau de relevância 1.
Quanto ao sabor do chopp 64% considera o grau de relevância 5, 25% considera o grau de relevância 4, 10% considera o grau de relevância 3 e 1% considera o grau de relevância 2.
O grau de relevância quanto a embalagem 39% considera o grau de relevância 5, 31% considera o grau de relevância 3, 28% considera o grau de relevância 4, e 1% considera o grau de relevância 2 e 1% considera o grau de relevância 1.
A distribuição do chopp 56% considera o grau de relevância 5, 29% considera o grau de relevância 4, e 15% considera o grau de relevância 3.
Quanto ao atendimento 56% considera o grau de relevância 5, 34% considera o grau de relevância 4 e 10% considera o grau de relevância 3.
Em relação a marca do chopp 42% considera o grau de relevância 5, os outros 42% considera grau de relevância 4, 14% considera o grau de relevância 3 e 1% considera o grau de relevância 1.
Tabela 9: Quanto a qualidade:
9. Avalie o chopp quanto a qualidade:
Qualidade Ótimo Bom Regular Ruim
Sabor do chopp 58% 39% 3% 0%
Textura do chopp 44% 48% 7% 0%
Variedade do chopp 33% 49% 18% 0%
Cremosidade do chopp 53% 44% 3% 0%
Temperatura do chopp 58% 40% 1% 1%
Qualidade da Chopeira 44% 48% 7% 0%
Gráfico 9: Quanto a qualidade:
Dos 97 entrevistados 58% acharam o sabor do chopp ótimo, 39% acharam bom e 3% regular.
Quanto a textura 48% acharam bom, 44% acharam ótimo, e 7% acharam regular.
Em relação a variedade do chopp 49% acharam bom, 33% acharam ótimo e 18% acharam regular.
A cremosidade do chopp 53% acharam ótimo, 44% acharam bom e 3% acharam regular.
Em relação a temperatura 58% acharam ótimo, 40 % acharam bom, 1% acharam regular e 1% ruim.
Quanto a qualidade do chopp 48% acharam bom, 44% acharam ótimo, 7% regular.
Analisando os dados apresentados no gráfico 9, constata-se que todos os fatores apresentados para avaliação da qualidade do chopp obtiveram índices de satisfação positiva
Tabela 10: Opinião quanto ao sabor:
10. Na sua opinião o chopp Oktos é:
OPINIÃO QUANTO SABOR Clientes %
FORTE 18 19%
FRACO 5 5%
SUAVE 48 49%
CREMOSO 24 25%
INDIFERENTE 2 2%
Total: 97 100%
Tabela 10: Opinião quanto ao sabor:
A opinião dos clientes sobre o sabor pode verificar que 49% considera o chopp suave, 25% considera o chopp cremoso, 19% considera o chopp forte, 5% considera o chopp fraco e 2% indiferente.
Tabela 11: Recomendaria o chopp:
11. Recomendaria o chopp Oktos para terceiros;
RECOMENDARIA Cliente %
COM CERTEZA 49 51 %
SIM 45 46 %
TALVEZ 3 3 %
NÃO 0 0 %
Total: 97 100%
Gráfico 11: Recomendaria o chopp:
De acordo com o gráfico acima verifica-se que 51% recomendaria com certeza, 46% diz que sim e 3% talvez.
Tabela 12: Criticas ou sugestões
12. Criticas ou sugestões para melhoria da Oktos Chopp:
CRITICAS Clientes %
SIM 1 1%
NÃO 96 99%
Total: 97 100%
Gráfico 12: Criticas ou sugestões
Os resultados configurados no gráfico 12 revelam que 99% não têm nem sugestões e nem criticas apenas um 1% teve uma critica na qual a entrega deixou a desejar, ou seja, houve atraso.
2.6.8 Resultados
Embora a empresa enfatize a adoção de estratégias de melhoria constante da qualidade do produto e na busca de seu fortalecimento, é possível identificar alguns pontos fracos com relação qualidade do chopp, que a impede de alcançar excelência em qualidade.
Como se pôde verificar na pesquisa realizada com os clientes, os pontos fracos da empresa, e que tem pouca divulgação da marca é preciso ter mais divulgação d
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