Adminiustração De Relacionamento Com O Cliente

ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO C/ CLIENTE

MARKETING

É O CONJUNTO DE ESTRTÉGIAS E AÇÕES Q. ENVOLVE A VIDA SOCIAL DE 1 PRODUTO, POR MEIO DO QUAL AS PESSOAS OBTEM AQUILO Q. NECESSITAM POR LIVRE OFERTA E NEGOCIAÇÃO

MARKETING MIX

SERVE P/ SABER SE O PRODUTO Q. ESTÁ SENDO LANÇADO NO MERCADO IRA OBTER LUCROS. SÃO OS 4P: PRODUTO / PREÇO / PRAÇA / PROMOÇÃO. POREM QUANDO FALAMOS DE EXPANSÃO SÃO OS 3P: PALPABILIDADE(VC PEGA COM AS MÃOS) PROCESSO(COMO FOI FEITO) PESSOAS (CLIENTES ALVO).

QUAL O OBJETIVO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE? MAXIMIZAÇÃO E OBTENÇÃO DE LUCROS.

ERAS DA EVOLUÇÃO

• 1° ERA FOCO NO PRODUTO E NO PREÇO

• 2° ERA FOCO NO ESFORÇO DE VENDER

• 3° ERA FOCO NO MERCADO

• 4° ERA FOCO NO RELACIONAMENTO COM CLIENTE

TIPOS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE

B2B = BUSINESS TO BUSINESS (EMPRES P/ EMPRESSA) EX: EPTV COM GLOBO

B2C = BUSINESS TO CONSUMER (EMPRESA P/ CONSUMIDOR) EX: MC DONALD´S CONOSCO

B2E = BUSINESS TO EMPLOYEE (EMPRESA P/ FUNCIONARIO) EX: CASAS BAHIA COM EMPREGASDOS

TIPOS DE CLIENTE

1) CLIENTES DA EMPRESA (FINAIS / INTERMEDIARIOS)

2) CLIENTES DO GOVERNO (UNIVERSITÁRIOS)

3) CLIENTES DAS ORGANIZAÇÕES 3 SETOR (ONG) N~ PAGAM IMPOSTOS

4) CLIENTES INTERNOS (COLANORADORES / FUNCIONARISO / TERCERIZADOS)

PESSOA JURIDICA = CNPJ (EMPRESA) / PESSOA FISICA = CPF (NOS)

ABORDAGEM SISTEMICA

GERALMENTE ESSES SISTEMAS SÃO RETROALIMENTADOS OU SEJA TUDO Q. EU FIZER IRA ME INFLUENCIAR . POR MEIO DISSO SE ENCONTRAM OS MULTIPLOS PROCESSOS: DEPARTAMENTALIZAÇÃO DE OBRAS, MARKETING E PRODUÇÃO

QUAL A DIFERENÇA ENTRE OS PROCESSOS DE APOIO E DE PRODUÇÃO? APOIO = AQUELE Q. MANTEM E SUPORTA A RAZÃO SUSTENTA A EXISTÊNCIA. PRODUÇÃO = RELACIONADO DIRETAMENTE COM A RAZÃO DE EXISTIR A EMPRESA

1) FORNECEDOR

2) MATÉRIA-PRIMA

3) FORNECIMENTO

4) PROCESSO RELATIVO

5) PRODUTOS

6) CLIENTE ALVO

7) REGULAMENTAÇÃO ALVO

8) MERCADO ALVO

9) PROCESSO DE APOIO

10) PRODUTOS DO PROC. DE APOIO

11) CONSUMIDORES

12) FORÇA DE TRABALHO

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

É O PROCESSO DE DIVIDIR 1 MERCADO EM GRUPO DE COMPRADORES POTENCIAIS COM NECESSIDADES, DESEJOS, PERCEPÇÃO DE VALORES OU COMPORTAMENTO DE COMPRA SEMELHANTE.

• GEOGRAFICO = PAIS/ESTADO/CIDADE/BAIRRO/RUA

• DEMOGRAFICO = IDADE/SEXO/RELIGIÃO/ESCOLARIEDADE

• PSICOGRAFICO = PERSONALIDADE/ESTILO/PERCEPÇÃO

• COMPORTAMENTAL = RELACIONADO COM CLIENTE

• BENEFICIO = O BENEFICIO, AS VANTAGENS Q. O PRODUTO TRAZ.

EXEMPLO: FERRARI

ENCONTRADP PELO MUNDO TODO. GERALMENTE PESSOAS COM STATUS BOM (CLASSE SOCIAL) ACIMA DE 40 ANOS, SEXO MASCULINO, A MAIORIA BUSCA ADRENALINA. O BENEFICIO É A EXCLUSIVIDADE, O PRAZER E O CONFORTO DE DIRIGIR 1 CARRO DESSES.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO ORGANIZACIONAL

• DEMOGRAFICO = FATOS ECONOMICOS / EMOCIONAIS

• OPERACIONAL = OBJETIVOS / POLITICAS / PROCEDIMENTOS

PERCEPÇÃO DE VALOR

O VALOR DE 1 PRODUTO E A EXPECTATIVA DO CONSUMIDOR QUANDO SEUS BENEFICIOS COM RELAÇÃO A QUANTIDADE REAL PAGA PELO PRODUTO É MAIOR.

• FATOS INTRINSECOS = COR/CONFORTO/QUALIDADE

• FATOS EXTRINSECOS = PRAZO/PREÇO/FACILIDADE DE PAGAMENTO

SE NÃO TIVER COMO DIMINUIR O VALOR PAGO, DIMINUA OS CUSTOS FUTUROS OU A QUALIDADE. PERCEPÇÃO DE VALOR VEM DE CADA 1, TERAM AQUELES QUE PAGARAM MAIS E AQUELES QUE PAGARAM UM POUCO MENOS.

VALOR ENTREGUE P/ CLIENTE

• VALOR TOTAL DO PRODUTO: SOMA DE TUDO

• VALOR DO PRODUTO: O VALOR Q. O VENDEDOR TRAZ P/ MIM

• VALOR DO SERVIÇO P/ CLIENTE: SATISFAÇÃO EM PAGAR

• VALOR DO PESSOAL: CONTATO COM OS OUTROS

• VALOR DA IMAGEM: PELA APARÊNCIA EU CONSIGO VER SE O Q. EU VOU COMPRAR TEM QUALIDADE OU NÃO

CUSTO ENTREGUE P/ CLIENTE

• CUSTO TOTAL: SOMA DE TODOS OS CUSTOS

• CUSTO MONETÁRIO: VALOR DA NOTA FISCAL

• CUSTO DE TEMPO: PERDA DE TEMPO

• CUSTO DE ENERGIA: O GASTO DE ENERGIA CONSUMIDO

• CUSTO PSIQUICO: QUANDO VC FAZ 1 COISA QUE NÃO QUER FAZER POREM TEM QUE FAZER.

FOCO NO CLIENTE X FOCO DO CLIENTE

NOVAS TECNOLOGIAS X RELACIONAMENTO C/ CLIENTE

INTERNET / COMERCIO ELETRONICO / WEB 2.0

MÍDIAS

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