Atividades Práticas Supervisionadas Relacionamento ao Cliente

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UNIVERDADE PAULISTA

INSTITUDO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

São José dos Campos – SP 2015

Renata Barros de Cerqueira A67316-4

PRAIAMAR INDÚSTRIA COMÉRCIO & DISTRIBUIÇÃO LTDA

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do primeiro semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

São José dos Campos – SP 2015

Renata Barros de Cerqueira A67316- 4

PRAIAMAR INDÚSTRIA COMÉRCIO & DISTRIBUIÇÃO LTDA

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do primeiro semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Aprovados em:

BANCA EXAMINADORA

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Prof. Paulo Vinícius

São José dos Campos – SP 2015

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Ilustração 1: Cerveja Itaipava        08

Ilustração 2: Cerveja Crystal        08

Ilustração 3: Refrigerante IT!        09

Ilustração 4: Energético TNT        09

LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Formação Escolar dos Funcionários        10

SUMÁRIO

Introdução        06

APS – Atividades Práticas Supervisionadas        07

1. Tema        07

1. Fundamentação Teórica        07

1. Estudo de Caso        08

1. Perfil da Organização        08

1. Apresentação da Empresa        08
2. Produtos e Clientes        08
3. de Trabalho        09

1. Relacionamento com o Cliente        10

1. Análise e Sugestões de Melhoria        12

Conclusão        13

Referências        14

Apêndice        15

Apêndice B: Registro de Atividades Realizadas        16

Anexos        17

Anexo A: Organograma        18

Anexo B: Declaração        19

INTRODUÇÃO

“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma  empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...).” [Dias, 2003: p.38]

Este trabalho foi desenvolvido com base no atendimento ao cliente, onde a organização possui como foco conhecer as necessidades e expectativas  dos clientes para então satisfazê-los.

A empresa escolhida para a realização do trabalho possui como atividade a distribuição e comércio de bebidas, sendo assim tendo contato direto com o cliente e suas necessidades.

APS – Atividades Práticas Supervisionadas

1. Tema

Fidelização dos clientes: um estudo sobre o entendimento dos clientes conforme segmentação de mercado, visando a sugestões de melhoria em uma empresa de médio porte.

1.1        Fundamentação Teórica

Neste trabalho procurou ser analisado o organograma e fluxograma de uma empresa de comércio e distribuição de bebidas. Analisou-se o cotidiano diário, problemas e soluções para o atendimento dos clientes externos e internos, necessidades e expectativas dos clientes em relação à empresa, principais desafios e limitações impostas pelo cotidiano.

As soluções encontradas para os problemas e desafios são baseadas em experiências adquiridas no decorrer do processo, trocas de informações internas, ou com a orientação da empresa matriz. O maior desafio é manter-se no mercado, e para isso é necessário adotar métodos de atendimento que inovem em relação a outras empresas deste segmento.

Sabe-se que a concorrência é grande, e para isso a empresa precisa valorizar e aperfeiçoar seu cliente interno, pois ele é o representante do serviço prestado para a sociedade. Um funcionário motivado trabalha com maior satisfação, produzindo mais e atendendo com maior eficiência o cliente.

1. Estudo de Caso

1. Perfil da Organização

1. Apresentação da Empresa

Tendo início na década de 90 quando o Sr. Roberto Lopes comprou uma pequena empresa de fabricação e distribuição de cerveja, deu-se início às atividades na cidade de Boituva, interior de São Paulo a empresa que fornecia produtos com a marca Crystal.

Devido ao crescimento das vendas foi possível comprar outra fábrica situada na cidade de Petrópolis, região serrana do Rio de Janeiro, oferecendo produtos com a marca Itaipava e Lokal.

A PRAIAMAR IND COM & DISTRIBUIÇÃO LTDA é uma empresa privada e deu origem a 16 filiais. Escolhida para a realização do trabalha a filial de São José dos Campos – SP, localizada na Rua Raimundo Barbosa Nogueira, 183 – Parque Industrial. Possuindo como atividade principal o comércio atacadista de cerveja, chopp e refrigerantes. Segundo os critérios do BNDES esta filial é considerada de médio porte, pois seu faturamento anual gira em torno de R$60 milhões

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