BASE PARA A ADMINISTRAÇÃO

RESUMO

A Sanasa – Campinas é uma Empresa de Saneamento Básico. No Brasil as Empresas de Saneamento Básico estão ligadas diretamente á administração publica, sendo a Sanasa uma empresa de Economia Mista cujo acionista majoritário é a Prefeitura Municipal de Campinas. Diante do cenário ao qual se encontra inserida no setor de saneamento no país, a Sanasa-Campinas elencou novas estratégias de atuação, diante das oportunidades e ameaças que rondam o presente e o futuro, dentro de metas passiveis de serem atingidas, entre 2005-2013, verificamos a importância de se atingir 100% de abastecimento de água; 100% de tratamento de esgoto; excelência no atendimento ao Cliente; e garantia de abastecimento.

O conceito de Atendimento ao Cliente é o processo de relação humana que envolve atender as necessidades de uma pessoa ou grupo de pessoas, considerando a importância do Marketing Pessoal, para o progresso do funcionário é necessário ponderação, ser centrado em seus objetivos, agindo com maturidade, motivação e inteligência, esse saber é composto pelo C.H.A, conhecimento, habilidade, “saber fazer” “querer fazer”, chegando a resultados positivos e ao sucesso profissional e pessoal.

Palavras – Chave: Atendimento ao Cliente, satisfação do Cliente, Marketing Pessoal, Motivação.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 3

2. DESENVOLVIMENTO/HISTÓRICO 4

3. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 5

3.1. A SANASA HOJE 5

3.2 ANALISE DOS FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 9

3.2.1 Visão e Missão da Empresa 9

3.2.2 Política da Empresa 9

3.2.3 Metas Empresariais 9

3.2.4 Diretrizes 10

3.2.5 Relacionamento com órgãos externos 10

3.2.6 Sistema de Abastecimento 10

3.2.7 Setor Econômico 11

3.2.8 Clientes 11

3.2.9 Influencias Externa 11

3.2.10 Ambiente Interno 12

3.3 Considerações e sugestões – Fundamentos da Administração 13

4. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA 14

4.1 Ferramentas 14

4.2 Automação e Processos................................................................................... 14

4.3 Tecnologia da Informação 15

4.4 Comunicação Externa e Interna 16

4.5 Portal Sanasa e E-mails 17

4.6 Considerações e Sugestões – Técnicas de Informática 17

5. RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS 18

5.1 Campinas: Território, clima e hidrografia 18

5.2 Água e esgoto em números 19

5.3 Distribuição 20

5.4 Distrito Operacional de Manutenção da SANASA 21

5.5 PCPA - O Programa de Combate a Perdas de Água 22

5.6 Programa de Redução de Perdas da SANASA 23

5.7 Considerações e sugestões - Recursos materiais e patrimoniais 23

6. CONLUSÃO 24

REFERÊNCIAS 25

1. INTRODUÇÃO

O conceito de marketing é a filosofia da administração de marketing que parte do principio de que atingir as metas organizacionais depende da determinação das necessidades e desejos de mercado alvo, o qual substitui e investe na lógica do conceito de vendas, tendo seu foco principal nas necessidades do Cliente como meio de Marketing integrado, onde o objetivo é a obtenção de lucros através da satisfação do Cliente, que por sua vez, resulta quando a Empresa desempenha bem todos os componentes do Mix e MK; Preço; Produto: Promoção: e Praça.

O alto grau de competitividade do Mercado e a demanda da consolidação do processo de globalização e as crescentes exigências dos consumidores fazem que o profissional da área empresarial incorporem ao seu perfil a nova habilidade de fornecedores.

É o cliente quem determina o que uma empresa é, pois é o cliente e somente ele quem, por estar desejoso a pagar por um bem de serviços, transformam recursos econômicos em riquezas, coisas em bens, não é primordial importância o que uma empresa pensa que produz, principalmente não para o futuro da empresa e para seu bom êxito. O que é decisivo é o que o cliente pensa o que esta compreendendo, o que considera “valor” isto é o que determina o que uma empresa é; o que ela produz e se ela prospera (Peter Drucker, apud kootler,1996.p.137).

Com essa visão a empresa terá o foco no Cliente interno /externo.

Para obtenção dos resultados necessários para atuar de forma sinérgica e integrada, criando um diferencial de competitividade que lhe garante a preferência e a credibilidade quanto a produtos e serviços.

De acordo com dados recente pesquisa, itens privilegiados em qualquer tipo de compra são:

1º Atendimento

2º Qualidade Produto/Serviço

3º Preço

Portanto o prestigio do atendimento ao Cliente cuja missão é a integração visando imagem; credibilidade de produtos, resultados financeiros e operacionais e participação de mercado é aumentar a eficiência e agilidade de todos os processos, obtendo resultado positivos para a organização

2. DESENVOLVIMENTO/HISTÓRICO

O abastecimento público de Campinas aconteceu ainda no século IXX, mais precisamente em 1875. Uma proposta do Eng.º Jorge Harrat venceu a concorrência aberta para construir e abastecer chafarizes no centro da Cidade. A água, gratuita para a população, vinha das nascentes