Call Center

UM ESTUDO SOBRE A PERCEPÇÃO DOS FATORES QUE INTERFEREM NA MOTIVAÇÃO NO

AMBIENTE DE TRABALHO EM CALL CENTER

UM ESTUDO SOBRE A PERCEPÇÃO DOS FATORES QUE INTERFEREM NA MOTIVAÇÃO NO

AMBIENTE DE TRABALHO EM CALL CENTER

RESUMO

Desde a administração científica de Taylor, os modelos de trabalho evoluíram para estruturas mais

orgânicas e menos mecanicistas. O artigo, inicialmente, faz referência às modernas teorias de

comportamento organizacional e motivação para evidenciar a importância destes aspectos com o

relacionamento humano nas organizações para a melhoria constante da qualidade e produtividade

nos serviços prestados. Ao contrário desta tendência estão os Call Centers, que se caracterizam por

um sistema de operações de serviços cujo bom desempenho é vital para a manutenção e retenção

dos clientes. Neste contexto, foi pesquisado um grupo de atendentes de Call Centers, com objetivo

de verificar a tendência motivacional, tendo como referência a revisão bibliográfica das teorias

motivacionais mais importantes da administração, e que formam a base estrutural do sistema de

gestão. O tema abordado versa sobre a avaliação dos aspectos motivacionais no ambiente de

trabalho em Call Centers e os efeitos a eles associados na motivação para o trabalho no clima

organizacional.

PALAVRAS-CHAVE:

Produtividade.

Teorias

da

Administração;

Motivação;

Call

Centers;

Rotatividade;

A STUDY ON THEPERCEPTION OF THE FACTORS AFFECTING MOTIVATION IN THE

WORKPLACE IN CALL CENTER

ABSTRACT

Since Taylor's scientific management, the models work evolved into structures more organic and less

mechanistic. The article initially refers to modern theories of organizational behavior and motivation to

demonstrate the importance of these aspects with the human relationships in organizations for

continuous improvement of quality and productivity in services. Contrary to this trend are call centers,

characterized by a system service operations whose performance is critical for the maintenance and

retention. In this context, has been researched a group of attendants Call Centers, in order to verify

the motivational tendency, with reference to the literature review of the most important motivational

theories of management, which form the structural basis of the management system. The topic

focuses on the evaluation of the motivational aspects at work in Call Centers and their associated

effects on work motivation in organizational climate.

KEY-WORDS: Theories of Administration; Motivation; Call Centers; turnover; Productivity.

1. INTRODUÇÃO

Com o aumento das demandas e expectativas geradas pela sociedade eletrônica, virtual,

funcionando vinte e quatro horas por dia levou as empresas a investirem em um serviço que permite

o atendimento dos clientes por telefone, surgem assim, as centrais de teleatendimento mais

conhecidas como Call Centers. É por meio do Call Centers que grande partedos clientes fazem suas

queixas e entram em contato com os funcionários das empresas. Por este motivo, este serviço tem

grande importância enquanto ferramenta na recuperação de falhas, operacionalizando as estratégias

desenhadas pelas empresas e, por consequência, viabilizando a manutenção e a construção do seu

relacionamento com os clientes. O relacionamento eficiente e cordial com clientes por meio de Call

Centers é um importante diferencial competitivo que tem o sucesso comprovado pelo mercado,

levando empresas a evidenciarem de forma positiva pelo seu foco no cliente. Autores como Zeithaml

e Bitner (2000), Ohmae (1988), Bateson e Hoffman (2001), Lovelock e Yip (1996) apontam para a

importância que deve ser dada à obtenção da satisfação dos clientes por parte das empresas por

meio da prestação de serviços com qualidade.

Porém, como em qualquer organização, o atendimento a clientes é feito por pessoas e para

pessoas, com toda a sua complexidade associada e envolvendo capacidades, emoções, problemas,

necessidades e mais um enorme lista de varáveis de difícil análise e controle. Devido a esta grande

variabilidade de emoções e reações das pessoas, a prescrição de modelos para a garantia de

qualidade em prestação de serviços torna-se difícil e complexa. Na tentativa de equilibrar o

crescimento de organizações e profissionais e assim garantir qualidade do serviço prestado, na

gestão de Call Centers, os funcionários tendem a deixarem de serem vistos como máquinas, visão

estafundamentada