Customer Relationship Management

CRM: Customer Relationship Management

CRM, que em português significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, consiste em uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. Para que este processo seja eficaz uniram-se metodologias personalizadas às necessidades do cliente e tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento.

Do ponto de vista tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com o cliente.

Mas como implementar o CRM? Bem, para a implementação do CRM em uma empresa, são seguidos quatro passos. Assim construímos um relacionamento com o cliente de forma transparente e duradoura. O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada um, é impossível iniciarmos uma relação individual com aqueles que realmente valem à pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações, atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história individualmente. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”.

Após a identificação, vem o segundo passo que é a diferenciação dos clientes para se saber com quais vale à pena desenvolver uma relação duradoura e de aprendizado. Nessa relação o cliente participa ativamente com sugestões, reclamações e retroalimentação.

No mundo globalizado, a única vantagem competitiva que se têm é a real informação do cliente e que os concorrentes não têm. Por meio do relacionamento, essas informações devem vir do cliente. Os clientes se diferem em seu valor e suas necessidades. O objetivo da diferenciação é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMT). Dessa forma pode-se desenvolver uma relação de aprendizado. Não há desenvolvimento de um programa de relacionamento com o cliente se não houver uma estratégia clara e objetiva de diferenciação.

A partir do momento que é diferenciado os clientes de maior valor e maior potencial, precisamos incentivá-los a interagir com a empresa. A interação é o terceiro passo deste processo. É a forma de conhecer cada vez melhor os clientes. Com esses clientes, é necessário desenvolver uma relação onde cada vez mais se personaliza serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar na empresa. As duas estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra.

Por último, temos o personalizar. A partir do conhecimento que temos das necessidades dos clientes, devem-se personalizar os produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer negócios na empresa seja única. Quanto mais personalizadas, maior valor agrega-se ao cliente. Essa estratégia exige muita flexibilidade da empresa e treinamento das pessoas que têm contato com os clientes. Estas devem se preparar para mudar o seu comportamento de acordo com cada cliente.

Diante disso, “o cliente espera essa personalização em todos os canais