CRM - Customer Relationship Management

Sumário

1. Introdução 2

2. CRM 3

2.1 Ferramentas de CRM 4

2.1.1 CRM Operacional 4

2.1.2 CRM Colaborativo 5

2.1.3 CRM Analítico 5

2.2 O CRM e as Empresas de Contabilidade 7

2.3 Usuários do CRM 9

3. Conclusão 11

4. Bibliografia 12

1. Introdução

Por meio deste trabalho podemos conhecer algumas das ferramentas utilizadas para o gerenciamento do relacionamento com o cliente, mais precisamente o CRM (Customer Relationship Management) que é um gerenciador para fidelização dos clientes. Podendo assim: deter, analisar e utilizar informações de seus clientes de modo a gerar resultados. Basicamente sendo uma estratégia de negócio que visa o entendimento e a antecipação das necessidades e potencias de uma empresa.

O CRM ele envolve a atribuição de valores do ciclo de vida dos clientes, estabelecendo atenção diferenciada a cada um, englobando algumas funções como: analítica, operacionais e colaborativas.

Para auxilio das tarefas e rotinas da criação de canais de relacionamento, das análises das informações, do conhecimento e da interação com o cliente é necessário à obtenção de um software, ou melhor, dizendo de um sistema CRM, resultando em um banco de dados de informações que poderá ser utilizada a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

Em uma empresa contábil devidamente utilizada servirá como uma arma poderosa na fidelização de clientes e na sua proteção empresarial.

2. CRM

Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

CRM é basicamente a resposta da tecnologia a crescente necessidade das empresas de fortalecer as relações com seus clientes.

As ferramentas de gestão de relações com os clientes CRM são as soluções tecnológicas para conseguir desenvolver a “teoria” do marketing relacional. O marketing relacional se pode definir como “a estratégia de negócio centrada em antecipar, conhecer e satisfazer as necessidades e os desejos presentes e previsíveis dos clientes”.

No processo de remodelação das empresas para adaptar-se às necessidades do cliente , é quando se detecta a necessidade de reimplantar os conceitos “tradicionais” do marketing e empregar os conceitos do marketing relacional:

Foco no cliente: “o cliente é o rei”. Este é o conceito sobre o que gira o resto da “filosofia” do marketing relacional. Deixou-se de estar em uma economia em que o centro era o produto para passar a uma economia centrada no cliente.

Inteligência de clientes: precisa-se ter conhecimento sobre o cliente para poder desenvolver produtos/serviços focados nas suas expectativas. Para converter os dados em conhecimento se empregam base de dados e regras.

Interatividade: O processo de comunicação passa de um monólogo (da empresa ao cliente) a um diálogo (entre a empresa e o cliente). Além disso, é o cliente o que dirige o diálogo e decide quando começa e quando acaba.

Fidelização de clientes: É muito melhor e mais rentável (da ordem de seis vezes menor) fidelizar os clientes que adquirir clientes novos. A fidelização dos clientes passa a ser muito importante e, portanto a gestão do ciclo de vida do cliente.

Personalização: Cada cliente quer comunicações e ofertas personalizadas no que se necessitam grande esforços em inteligência e segmentação de clientes. A personalização da mensagem, em fundo e em forma, aumenta drasticamente a eficácia das ações de comunicação.

2.1 Ferramentas de CRM

2.1.1 CRM Operacional

O CRM operacional trata da automação dos processos de relacionamento. É onde hoje a maioria das empresas está focada. Envolve o Back Office como o gerenciamento de pedidos, produção, gerência de cadeia de fornecimento e sistemas legados, o front Office pela automação de vendas, de marketing e de atendimento e ainda o sistema móvel de vendas e o atendimento em campo.

O call-center, quando utilizado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Nele devem ser registradas todas as suas ligações e ocorrências para facilitar as próximas interações deste cliente com a empresa. Com o tempo a empresa sabe mais sobre o cliente e pode personalizar cada vez mais o atendimento, identificando-o como um cliente de alto valor ou alto potencial. As métricas de desempenho do call-center não podem somente ser medidas em termos de eficiência operacional, mas também pela eficácia da relação empresa-cliente, como por exemplo, quantos problemas foram resolvidos na primeira ligação, quantas informações novas sobre o cliente, o que pode ser oferecido com base nas ligações anteriores.

O sistema de automação de vendas facilita a vida dos vendedores e dos gerentes, pois permite o registro dos clientes, das oportunidades de negócios e o acompanhamento dos indicadores de vendas. Este sistema reduz a duração dos ciclos dos processos relacionados ao cliente, o desperdício e agrega valor à relação com o cliente, criando históricos.

2.1.2 CRM Colaborativo

É toda a interação com o cliente através de contato por voz, conferências e conferências via web, e-mail, gerenciamento de respostas, fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa. É fundamental que esses pontos de contato estejam preparados