CRM (Customer Relationship Management)

Elder Alves Fonseca

Judinete C. de Melo Oliveira

Ligia dos Santos Cunha

Lilian Marcelina Lima

Marcilene Baptista da Silva

Nubenilde Lopes de Santana

CRM (Customer Relationship Management)

Goiânia, GO

2007/2

Elder Alves Fonseca

Judinete C. de Melo Oliveira

Ligia dos Santos Cunha

Lilian Marcelina Lima

Marcilene Baptista da Silva

Nubenilde Lopes de Santana

CRM (Customer Relationship Management)

Trabalho de pesquisa apresentado a disciplina Sistema de Informação Gerencial do curso de Administração Geral da Universidade Católica de Goiás, como requisito de avaliação parcial da nota de N2. sob orientação do professor Romário Pazini Rocha.

Goiânia, GO

2007/2

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................03

2. CRM (Customer Relationship Management ......................................................... 05

2.1 O que é CRM .................................................................................................. 05

2.2 Tipos de CRM ................................................................................................. 07

2.3 Os Principais Benefícios do CRM .................................................................. 07

2.4 Escolhendo um Sistema de CRM ................................................................... 08

2.5 Implementando o CRM ................................................................................... 09

2.6 Os desafios do CRM ...................................................................................... 10

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 12

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 13

1. INRODUÇÃO

Num contexto cada vez mais dinâmico de rápidas mudanças no ambiente empresarial, que se insere em múltiplos ambientes e reflete as mais diversificadas necessidades de informações, o profissional da informação assume um papel de mediador na aquisição do conhecimento, o que só é possível através da formulação de um vínculo pessoal com os usuários da informação.

A ciência da informação tem se preocupado em identificar o perfil dos usuários da informação, como forma de atender suas demandas e necessidades, é no intuito de aprimorar sua relevância para a área da ciência da informação que se faz necessária avaliar novas atitudes na sociedade, em relação a antigas técnicas e hábitos dos profissionais da informação.

Procura-se compreender os conceitos de CRM, verificando como a utilização de princípios de CRM em aplicações desenvolvidas para o sistema de informações gerenciais (SIGs), podendo otimizar a satisfação dos empresários , detectando quais utilizam princípios do CRM, para então traçar as conexões percebidas entre o CRM e os SIGs.

Desenvolveu-se a propostas a partir da verificação de quais são os elementos mínimos em um aplicativo, utilizando o conceito de CRM, para permitir a facilidade e agilidade no fornecimento de informações com valor agregado. Além disso, esta pesquisa demonstra as vantagens que poderão ser obtidas com o CRM.

Foi possível estabeleces vantagens na utilização dos conceitos de CRM como técnicas para aprimorar as relações pessoais entre os empresários e clientes da organização, através dos sistemas CRM, que podem permitir identificar, diferenciar, interagir e personalizar o atendimento aos clientes, possibilitando assim o chamado marketing de relacionamento.

Hoje as empresa não podem mais confiar em mercados já conquistados, pois a ameaça pode vir inesperadamente de qualquer setor ou tipo de organização, pois as fusões e aquisições alteram a relação de força no mercado. Este cenário coloca as empresas em antes oportunidades sem precedentes para conquistar novos mercados. Enquanto as margens caem, cresce a demanda por produtos de maior qualidade e com menores preços. Adicionalmente, os clientes exigem, e estão obtendo, cada vez mais serviços na forma de valor agregado. Essa globalização tem exigido que muitas empresas reestruturem e busquem novas tecnologias para todos os setores de seus negócios.

2. CRM (Customer Relationship Management)

Para entender o conceito CRM (Customer Relationship Management), analisamos as relações com clientes como se eles fossem à coluna vertebral de seu negócio. A complexidade do mercado atual, a quantidade de variáveis em jogo na comercialização de produtos e nos serviços pós-venda, e a evolução das atividades de sua empresa exigem ferramentas que o ajudem conhecer