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FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO SOBRE UM COMÉRCIO VAREJISTADO RAMO HORTIFRUTTIGRANJEIROS DE SÃO PAULO-SP

Por:   •  28/5/2014  •  7.526 Palavras (31 Páginas)  •  307 Visualizações

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E

COMUNICAÇÃO-ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTABEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO SOBRE UM COMÉRCIO VAREJISTADO RAMO HORTIFRUTTIGRANJEIROS DE SÃO PAULO-SP

SÃO PAULO

2014

Bruna dos Santos Alves

Élica Mirante Ribeiro de Aguiar

Jéssica Mondeki da Silva

Kamila dos Santos Bandeira

Vinicius Alexandre Borges da Silva

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO SOBRE UM COMÉRCIO VAREJISTA DO RAMO HORTIFRUTTI GRANJEIROS DE SÃO PAULO-SP

Atividades Praticas

Superviosionadas – trabalho

Apresentadocomo exigência

para avaliação do 1° semestre

do curso de ciências contábeis

da Universidade Paulista,

sob orientação da porf° Vera

SÃO PAULO

2014

Sumário

1. INTRODUÇÃO 5

2. DEFINIÇÕES DE CLIENTE 6

2.1 TIPOS DE CLIENTES 6

2.1.1 CLIENTES INTERMEDIÁRIOS 6

2.1.2 CLIENTES FINAIS 7

2.1.3 CLIENTES INDIVIDUAIS 7

2.1.4 CLIENTES COLETIVOS 7

2.1.5 CLIENTES EXTERNOS 8

2.1.6 CLIENTES INTERNOS 8

2.2 CLIENTES: MAIS QUE UM DESTINATÁRIO DOS PRODUTOS 8

3. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E IDENTIFICAÇÃO DE CLIENTES-ALVO 9

3.1 O QUE É SEGMENTAÇÃO DE MERCADO? 9

3.1.1 O PROCESSO DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADOS 9

3.1.2 ETAPAS DO PROCESSO DE SEGMENTAÇÃO 10

3.1.3 SEGMENTAÇÃO DE MERCADOS DE CONSUMO 10

3.1.4 SEGMENTAÇÃO DE MERCADOS ORGANIZACIONAIS 11

3.1.5 NICHOS DE MERCADO – A SEGMENTAÇÃO DENTRO DO SEGMENTO 12

3.1.6 VANTAGENS DA SEGMENTAÇÃO 12

3.2 DESAFIOS DA SEGMENTAÇÃO 13

3.2.1 COMO IDENTIFICAR SE A SEGMENTAÇÃO É VÁLIDA? 14

4. GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 14

4.1 ATRIBUTOS VALORIZADOS PELO CLIENTE 15

4.1.1 ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS DIFERENTES TIPOS DE PAGAMENTO 17

5. PRIORIZAÇÃO DOS ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES 17

6.1 CONCEITOS, TIPOS, OBJETIVOS E ANALISE DE DESEMPENHO 18

6.1.1 NECESSIDADES 18

6.1.2 DESEJO 19

6.1.3 DEMANDAS 19

6.1.4 PRODUTOS 20

6.1.5 TROCA 20

6.1.6 TRANSAÇÕES 20

6.1.7 MERCADOS 20

6.2.1 OBJETIVOS DO MARKETING E ANÁLISE DE DESEMPENHO 22

6.3 PLANEJAMENTOS DE MARKETING 24

6.3.1 PLANO ESTRATÉGICO E PLANO TÁTICO DE MARKETING 25

6.3.2 EFICÁCIA NO PLANEJAMENTO DE MARKETING 25

6.4 A ESTRATÉGIA DE MARKETING 27

6.5 O MARKETING INTEGRADO 29

7. PROCESSOS DE COMPRA 30

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