Fidelização Clientes

UNIP - UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E COMUNICAÇÃO

– ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Campinas

2013

Djeniffer Cristina De Jesus RA: B6115JI-3

Pâmela Tailine Pereira RA: B84CHC-3

Patrícia Ferreira da Silva RA: B799JE-4

Simone Cristina Teixeira Linguéster RA: B78BDB-7

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UM ESTUDO DA EMPRESA SALIGRAN PEQUENO PORTE

Campinas

2013

Sumário

Introdução.......................................................................................................................................

1.0 Fundamentação Teórica ........................................................................................................6

1.1 Conceitos de Marketing ..........................................................................................................6

1.2 Marketing de Relacionamento com Clientes..........................................................................6

1.3 Tributos Valorizados Pelo cliente............................................................................................8

1.4 Projeto de Ciclo de Serviço.....................................................................................................9

1.5 Instrumentos para Ouvir o Cliente........................................................................................10

1.6 Canais de Acesso...................................................................................................................11

2.0 Estudo de Caso..........................................................................................................................

2.1 Perfil da Organização.............................................................................................................12

2.1.1 A Empresa...........................................................................................................................12

2.1.2 Funcionários e processos da empresa................................................................................12

2.1.3 Produtos.............................................................................................................................13

2.1.4 A empresa Saligram e a concorrencia................................................................................13

2.1.5 Cliente Fiel..........................................................................................................................13

2.1.6 Canais de Reclamação........................................................................................................13

2.1.7 Canais de acesso e promoção............................................................................................14

2.1.8 Desafios encontrados.........................................................................................................14

3.0 Sugestões de melhoria para a empresa Saligran.....................................................................

3.1 Canais de acesso para a empresa .........................................................................................15

3.2 Momentos verdade para os atributos...................................................................................16

4.0 Conclusão..............................................................................................................................17

Referencias......................................................................................................................................

Apêndeces.......................................................................................................................................

Anexos.............................................................................................................................................

Lista de Tabelas

Tabela: 1 Cliente e suas necessidades...........................................................................................7

Tabela: 2 atributos descritos na compra de um cachorro quente................................................8

Tabela 3- hierarquia dos atributos da compra de um sapato.....................................................16

Tabela 4- Pesquisa de atendimento............................................................................................16

Lista de Figuras

Figura 1.0- do ciclo de serviço Comprar um Sapato....................................................................15

Introdução

A fidelização dos clientes é um ponto chave no mundo empresarial atual, ao integrar sistemas de informação, as empresas esta criando valor percebido pelos clientes, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fieis. Por essa razão, medir a fidelização dos clientes e analisar as estratégias adotadas faz-se necessário