Fidelização De Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

CAMPINAS – SP

2014

Wilson Antonio Grilo Júnior - C15BDH-2

Lucas Moreira de Morais - C09HHG-9

Aline Cristina Santos de Lima - C1546E-1

Larissa Lino Pereira - C1325F-9

Lais Somera de Araujo – C04JJF-0

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Um estudo sobre, (Prestação de Serviços na Área de Engenharia elétrica, montagem de painéis e fornecimento de mão de obra especializada)

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1 semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientadora: Regina Céli Whitaker

CAMPINAS – SP

2014

(Organização LA Automação Industrial)

Visita da equipe na Empresa

Sumário

1 INTRODUÇÃO 2

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 3

2.1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4

3 ESTUDO DO CASO 5

4 ATIVIDADE PRINCIPAL 6

5 COMPOSIÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO 7

6 CLIENTES ALVOS 8

7 PRINCIPAIS INSUMOS 9

7.1 PRINCIPAIS CONCORRENTES 9

8 VISÃO, MISSÃO, VALORES 10

9 TIPO DE EMPRESA 11

10 ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 12

11 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE/CANAL DE ACESSO 13

11.1 TRATO COM OS CLIENTES 13

11.2 OUVIDORIAS DOS CLIENTES 13

12 DETERMINANTES DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 14

13 METAS DA EMPRESA 15

14 SUGESTÕES DE MELHORIAS 16

15 CONCLUSÃO 17

16 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 18

INTRODUÇÃO

Neste trabalho será apresentado a empresa WDA Automação, abordando o tema sobre fidelização dos clientes, fazendo levantamento de dados citando seus pontos fortes e fracos através de um relatório. A WDA é uma empresa prestadora de serviços para multinacionais que necessitam realizar montagem, e manutenção em seus equipamentos, (Painéis de força e controle), ela disponibiliza empregados todos com capacidades técnicas para realização dos serviços contratados pelas empresas.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

De acordo com Kotler e Armstrong (2003). “O consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência”.

Entende-se que as organizações constituem sistemas formados por diferentes recursos, as quais buscam oferecer no mercado produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação de seu público-alvo. Sobre isso Drucker (2002, p. 35) esclarece que: "só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor". Para que isso aconteça é preciso que a organização conheça as necessidades e preferências de seu público.

Muitos fatores devem ser considerados para que a organização possa ter mais competência, independente de seu porte, sendo que neste sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento. Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela"..

Caravantes (2003, p. 28) avalia que: "o conhecimento por si só são estéreis. Eles só se tornam produtivos se forem soldados em um só