Gerenciamento ITIL

Questões Gerais

1. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?

a. Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática

b. Servir como um padrão internacional pata o Gerenciamento de Serviços de TI

c. Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI

d. Servir como quadro teórico para o projeto de processos

2. Considere as seguintes afirmações:

I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a contribuição para a organização não seja apenas clara, mas também seja realmente alcançada. II. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível. Essas afirmações estão corretas?

a. Ambas

b. Apenas II

c. Nenhuma

d. Apenas I

3. Que pergunta esta sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão e os seus objetivos empresariais?

a. Como chegaremos e onde queremos estar?

b. Como saberemos que chegamos?

c. Onde queremos estar?

d. Onde estamos agora?

4. Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos serviços de TI?

a. Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os fornecedores em documentos formais.

b. Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço

c. Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI

d. Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento dos serviços de TI.

5. Gerenciar a disponibilidade do serviço é mais importante agora do que nunca, pois:

a. A dependência dos clientes na sua TI tem crescido

b. As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento em tempo real.

c. Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados.

d. Mais provedores de serviço, agora possuem Acordos de Nível de Serviço com seus clientes.

Gerenciamento de Configuração

Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressão da rede local Qual processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB)?

a. Gerenciamento de mudanças;

b. Gerenciamento de Configuração;

c. Gerenciamento de Problemas;

d. Gerenciamento de Liberação.

2. Quais dos seguintes é um item de configuração (CI)?

a. Um chamado;

b. Documentação;

c. Um incidente;

d. Um processo;

3. Qual dos seguintes é uma função básica (Baseline) de Configuração?

a. A configuração padrão para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (CMDB);

b. Uma descrição de um item de Configuração padronizado (CI);

c. Um conjunto de ICs eu é fornecidos uma vez;

d. Um Instantâneo (foto) gravado de um produto ou serviço, para fornecer uma base par auditoria e regressão da configuração.

4. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?

a. Fazer reuniões formais do Conselho de Configuração;

b. Fazer o gerenciamento físico dos itens de configuração;

c. Instalar o equipamento no local de trabalho

d. Registrar o relacionamento em os Itens de Configuração.

5. Qual a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configuração?

a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui e o Gerenciamento de Configuração lida com tudo de sua infra-estrutura;

b. O Gerenciamento de Ativos é um "super" Gerenciamento de Configuração, pois isso inclui ativos de outras áreas além da TI, como cadeiras e mesas;

c. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o aspecto financeiro dos itens de configuração e o Gerenciamento de configuração lida apenas com os detalhes técnicos da infra-estrutura;

d. O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de Ativos, pois também específica às relações entre ativos.

6. Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao gerenciamento de TI de uma organização?

a. Variações dos níveis de serviço acordados;

b. Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte;

c. Número de incidentes e problemas por categoria;

d.