Gestão Da Mudança

Estudo da empresa: ITAÚ UNIBANCO S.A.

• Descrição da Empresa

Maior instituição financeira privada brasileira e o maior banco em valor de mercado listado na Bovespa. Além das operações do banco comercial, o Itaú Unibanco fornece soluções financeiras, como assessoria em fusões e aquisições, ofertas de ações, operações estruturadas, entre outras. A instituição também aumentou a exposição ao setor de seguradoras com a aquisição da Porto Seguro e ao setor de credenciamento com a aquisição da Redecard recentemente.

• Missão

A missão do Itaú Unibanco é fornecer soluções, produtos, serviços financeiros e de seguros de forma ágil e competente, promovendo a mobilidade social, contribuindo para o desenvolvimento sustentável e para um relacionamento duradouro com acionistas e clientes.

• Visão

Sua visão é ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação dos clientes.

• Valores

No Itaú Unibanco, as pessoas estão em primeiro lugar. Sejam elas colaboradores, fornecedores, clientes ou a sociedade em geral. O banco busca a construção de equipes de alta performance, cujos talentos individuais só fazem sentido se forem capazes de formar times vencedores. Valoriza pessoas que sentem prazer em trabalhar na organização, em servir o cliente, em resolver os problemas de forma ágil e competente.

A empresa deseja construir um ambiente informal, sem espaço para a rigidez ou burocracia desnecessária, mesmo sabendo que acima de tudo está o respeito às leis e aos valores éticos, a busca constante pela transparência e o sigilo das informações dos clientes. O Itaú Unibanco busca a inovação que facilite a vida de todos e que possibilite construir um banco cada vez melhor. O progresso, o crescimento sustentável e a performance são metas permanentes.

• Objetivos Estratégicos

Baseados na missão e na visão da empresa, os objetivos do Itaú Unibanco são: Criar estruturas específicas para atender às necessidades de cada tipo de cliente; Oferecer mais segurança e transparência para os clientes; Ajudar na conquista de sonhos (por meio do Consórcio Itaú, Financiamento Imobiliário e o Carleasing); Estar constantemente disponível (por meio do Itaú 30 horas – agências, caixas eletrônicos, internet e celular); Exercer importante papel de empresa cidadã e atuar com a mesma competência também no exterior.

• Cenário Competitivo

Uma holding é uma forma de sociedade criada com o objetivo de administrar um grupo de empresas. Essa forma de sociedade foi usada no caso do Itáu e do Unibanco, dois bancos que realizaram uma fusão de suas operações financeiras em 2008, tornando-se o Itaú Unibanco Holding S/A, um banco com o total de ativos superior a 790 bihões de reais que são administrados pelos 107 mil colaboradores. O novo banco consolidou-se em um cenário financeiro privilegiado, com enormes possibilidades de melhora de posição perante o cenário global. A estratégia de segmentação, adotada pelos dois bancos há décadas, permite hoje que o Itaú Unibanco integre e disponha de estruturas, produtos e serviços criados para atender às especificidades dos mais variados perfis de clientes. Possui uma rede de atendimento com mais de 34 mil unidades no Brasil e no exterior, entre agências e postos de atendimento bancário, e mais de 30 mil caixas eletrônicos e a melhor internet Banking do Brasil. É um banco com mais de 39 milhões de clientes. Presente em 19 países das Américas, Europa, Oriente Médio e Ásia e em mais de 1.000 municípios brasileiros.

• Perfil do cliente

O Itaú Unibanco desenvolve produtos e serviços que permitam que todas as classes tenham relacionamento com o banco. Hás uma verticalização de negócios que faz com que seja possível atuar em todas estas classes com muito foco. É um banco extremamente segmentado. Há o negócio de agências onde o foco é atrair um público qualificado, o negócio de cartão de crédito com as marcas Itaucard, Itaú Personalité e Hipercard, e é a marca mais presente nas redes varejistas para prover crédito para as Classes C e D, além do público não bancarizado. Possuem financiamento de veículos, de casa para baixa renda e média e escritórios de privite bank para atender a elite brasileira. o perfil do cliente típico do Itaú se delineia configurando o profissional liberal e/ou o assalariado de curso superior.

• Valor para o cliente e influência da marca

Para manter uma relação de longo prazo e atender às expectativas dos clientes, o Itaú Unibanco valoriza, sobretudo, a ética e a transparência. Por isso, investe em programas de educação financeira e canais de comunicação eficientes, para que estejam em constante evolução e, dessa forma, promovam o uso consciente do dinheiro e garantam a plena satisfação dos clientes. Para o Itaú Unibanco, pensar no cliente não é suficiente. É preciso pensar como o cliente. A busca pela satisfação dos clientes demanda tecnologias de ponta, disposição para inovar e esforço para colocar em prática os valores da empresa. Exemplo prático dessa busca é que, em 2010, todas as diretorias do Itaú Unibanco incorporaram metas associadas à satisfação do cliente e à redução de reclamações. O peso das metas varia entre diretores e superintendentes e é ponderado de acordo com o perfil da atividade e o impacto que essas metas têm sobre os clientes.

Itaú é a marca brasileira de maior valor: R$ 20,6 bi (Ranking da Interbrand tem, na sequência, Bradesco, Petrobras, Banco do Brasil e Skol). Mantendo dessa forma, pela segunda vez consecutiva a liderança entre as marcas mais valiosas do Brasil. Há uma série de produtos e serviços financeiros que se não tiverem uma marca forte