Humanizaçao

Satisfação e responsividade: formas de medir

a qualidade e a humanização da assistência à saúde

Satisfaction and responsiveness: ways to measure

quality and humanization of health assistance

Jeni Vaitsman 1

Gabriela Rieveres Borges de Andrade 2

Abstract The paper discusses the concepts of

“user´s satisfaction”, “responsiveness”, “humanization”

and patient´s rights, focusing on their

convergences and differences, as well as their reliability

when used in the evaluation of health services

and systems. Satisfaction and responsiveness

are viewed as operational concepts, integrating

user’s views, while humanization and patients’s

rights concern to normative principles which

serve as grounds for policies and programs. While

satisfaction studies put a light on the patient’s role

in health services and systems, the concept of responsiveness

strengthened its position, giving him

the status of an individual and citizen, that is, a

subject of universal rights. This conceptual and

methodological framework is viewed as part of a

paradigm of rights – individual, social and political

–, which is used also in the area of evaluation

of quality and health care.

Key words User’s satisfaction, Responsiveness,

Humanization, Patient’s rights

1 Departamento de Ciências

Sociais, ENSP/Fiocruz.

Rua Leopoldo Bulhões

1.480, sala 916,

Manguinhos, 21041-210,

Rio de Janeiro RJ.

vaitsman@ensp.fiocruz.br

2 ENSP/Fiocruz.

Resumo O artigo faz uma discussão dos conceitos

de “satisfação do usuário”, “responsividade”,

“humanização” e “direitos do paciente”. Ressaltam-

se suas convergências e diferenças, bem como

sua pertinência nas pesquisas de avaliação de serviços

e sistemas de saúde. Satisfação e responsividade

são analisados como conceitos operacionais

que incorporam a visão do usuário; humanização

e direitos do paciente referem-se a princípios normativos

que orientam políticas e programas. Enquanto

as pesquisas de satisfação deram destaque

ao lugar dos pacientes nos serviços e sistemas de

saúde, o conceito de responsividade fortaleceu sua

posição, dando ao paciente o status de um indivíduo/

cidadão, ou seja, de um sujeito de direitos

válidos universalmente. Esse arcabouço conceitual

e metodológico é parte de um paradigma de

direitos aplicado também na área da avaliação da

qualidade e da assistência à saúde.

Palavras-chave Satisfação do usuário, Responsividade,

Humanização, Direitos do paciente

Introdução

Este artigo é parte de uma pesquisa sobre satisfação

de usuários em um serviço de assistência

à saúde na rede pública no Rio de Janeiro –

“Gestão de qualidade e satisfação dos usuários

em serviços públicos de saúde: um estudo piloto

no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro

Chagas”. Ao investigarmos as metodologias usadas

em pesquisas de satisfação do usuário, percebemos

as similaridades, convergências e superposições

entre alguns termos e conceitos

que, de forma nem sempre clara, dão destaque

ao lugar do usuário na avaliação dos serviços e

sistemas de saúde.

No ano 2000, a Organização Mundial de

Saúde – OMS introduziu nas pesquisas de avaliação

em saúde o conceito de “responsividade”

dos sistemas de saúde, em contraposição ao de

“satisfação”, utilizado desde a década de 1960.

Enquanto as pesquisas de “satisfação” focalizavam

as distintas dimensões que envolvem o

cuidado à saúde, desde a relação médico-paciente

até a qualidade das instalações e dos profissionais

de saúde, responsividade surgiu referindo-

se aos aspectos não-médicos do cuidado.

Esses dois conceitos são discutidos, tanto em

relação aos contextos históricos em

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