PIPA Unip

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC: CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

CAMPINAS/SP

2013

Camila Ferreira de Souza RA: B84CIC-0

Natieli Ruiz Sapucaia RA: B8409B-6

Nueli Simão Maciel RA: B7905A-1

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atendimento ao Cliente

Empresa RV CONSULTORIA

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do primeiro bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

CAMPINAS/SP

2013

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 4

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5

2 ESTUDO DE CASO 6

2.1 Perfil da Organização 6

2.1.2 Força de Trabalho 6

2.1.3 Resumo dos principais equipamentos e principais processos 6

2.1.4 Produtos e Clientes 7

2.1.5 Serviços associados aos produtos principais, destinados a atender as necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade 7

2.1.6 Ambiente competitivo e Principais concorrentes 8

2.1.7 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa/organização, incluindo as de gestão 9

2.1.8 Histórico da Busca pela Excelência e principais certificações nacionais e internacionais 9

2.1.9 Principais insumos 9

2.2 Relacionamento com o cliente 9

3 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS 12

CONSIDERAÇÕES FINAIS 15

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 16

APÊNDICES 18

ANEXOS 20

INTRODUÇÃO

A empresa onde foi realizado o estudo de caso sobre fidelização de cliente através da qualidade no atendimento, é a RV CONSULTORIA, que atua na área da contabilidade, departamento pessoal e assessoria financeira.

O trabalho foi desenvolvido com base no atendimento ao cliente, foram ouvidos alguns clientes utilizando questionário, com algumas perguntas sobre o grau de satisfação do serviço, qualidade do atendimento, reclamações, sugestões e elogios, e através de uma análise sugerimos algumas melhorias.

Obter a fidelização e satisfazer as necessidades do cliente deve ser o foco das empresas, mas para isso acontecer é importante descobrir qual a percepção do cliente, em relação á qualidade no atendimento, no serviço prestado e a expectativa para surpreendê-lo. Para ter essas informações é necessário que a empresa, utilize métodos de pesquisas e ferramentas, onde o cliente avalia esses aspectos, e assim fazer uma análise do que pode ser melhorado e otimizado.

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Antes de falar sobre relacionamento com o cliente e como satisfazer e fidelizar os seus clientes, é preciso saber algumas coisas, que iremos abordar resumidamente.

O primeiro tópico é entender o que é cliente? O cliente será aquele a quem a empresa vai chamar a atenção para ser um comprador, pagador e usuário do seu produto/serviço. Entendendo o que é ser cliente, é importante estabelecer qual a segmentação de mercado a empresa seguirá, para identificar o cliente-alvo.

Identificando o cliente-alvo, deve estar atento aos atributos valorizados pelos clientes, descobrir as suas expectativas, preferências e necessidades, para que ele fique satisfeito. Os atributos são percebidos pelos clientes através do ciclo de serviço, ou seja, desde quando o cliente entra no estabelecimento, no atendimento, agilidade na informação, solução , necessidade suprida e na saída do estabelecimento,todos os aspectos são analisados pelos clientes. Isso determina se ele volta ou não a adquirir o produto/serviços da empresa.

Para descobrir se em alguns momentos desse ciclo de serviço, há alguma falha, será preciso ouvir aquele que tem a percepção maior dos fatos, o cliente. Isso pode ocorrer através dos canais de acesso, que são ferramentas para facilitar o acesso do cliente á empresa seja presencial ou não presencial. Nesses canais de acesso, é importante não ter falhas nem nos sistemas e as pessoas que vão lidar com clientes, por isso é preciso alguns requisitos para que haja uma perfeita comunicação em ambas às partes.

Uma base muito importante para a fidelização e satisfação do cliente é a avaliação da satisfação do cliente. Pois não basta apenas achar que está fazendo o melhor, é necessário ouvir as reclamações, sugestões e elogios. Entender se há algum processo que precisa ser melhorado, identificar o grau de satisfação do cliente e buscar melhorias para que não venha perder o cliente.

Muitas empresas estão investindo em tecnologia, e mudando sua forma de se relacionar com seus clientes, sempre buscando a satisfação do cliente para obter uma fidelização duradoura, pois a concorrência é grande, e algumas atitudes podem fazer a diferença nesse ambiente competitivo, que é o mercado.

2 ESTUDO DE CASO

2.1 Perfil da Organização

a) A RV ASSESSORIA E CONSULTORIA EMPRESARIAL LTDA ME, é uma empresa de sociedade empresária limitada. Constituída em 02/07/2010 na JUCESP (Junta Comercial de São Paulo), inscrita no CNPJ sob o nº 12.185.131/0001-70, com o capital social de R$ 10.000,00. O quadro societário