Qualidade Dos Serviços De Saude

1 INTRODUÇÃO

A qualidade não se restringe ao desempenho de uma atividade da melhor maneira possível. Com a globalização, a importância da produtividade se expandiu, exigindo muito mais dos profissionais e das organizações.

Nas últimas décadas, em todas as partes do mundo existe uma mobilização com o objetivo de implantação de programas de qualidade nas instituições de saúde, visando o incremento do gerenciamento e melhorar a eficiência destes serviços.

As organizações das instituições de saúde, especialmente é uma das gestões mais complexas, não apenas pelo caráter humanitário dos serviços, mas, principalmente, apresentar se composta por uma equipe multidisciplinar com alto grau de autonomia, que presta assistência em saúde de forma preventivo, curativo e de reabilitação a pacientes nas mais diversas situações.

Desta forma, o planejamento torna-se indispensável na gestão dessas instituições, uma vez que tem a função de aprimorar o processo de tomada de decisão, com foco nos objetivos previamente traçados, antecipando oportunidades.

Vivemos um caos na saúde no Brasil atualmente. E sua gestão deve ser repensada em seu sistema, em sua estrutura, em seus processos e em seus resultados. A gestão dos serviços de saúde deve, da mesma forma ser reordenada para atingir a eficácia necessária. Somente por meio de uma gestão de qualidade os serviços de saúde serão efetivos, os resultados terão a custos minimizados .

O objetivo desse trabalho é discutir o gerenciamento da qualidade e aplicabilidade da gestão de qualidade em serviços de saúde, garantindo o acesso às informações e que o ambiente de trabalho seja aberto e leal, para que todos possam transformar-se em solucionadores de problemas.

2 GESTÃO DE QUALIDADE

Não existe um conceito universal de gestão. A origem da palavra deriva do latim gestione, que quer dizer ato de gerir, gerência, administração. Para Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, gestão é a arte de fazer as pessoas serem mais eficazes, e a ciência de como fazer isto. Não se trata de um jogo de adivinhação, mas de método organizado e mensurável. Para isto, existem quatro princípios básicos sobre os quais se fundamenta a gestão. E eles são: Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar. (apud CHIAVENATO, 2003).

Também o termo qualidade vem do latim qualitate, conceito desenvolvido por diversos estudiosos e que tem origem na relação das organizações com o mercado. As considerações que com maior recorrência se fazem a respeito desse conceito são aquelas que se referem ao atendimento das necessidades dos clientes e do padrão de produção e serviços providos pela organização. (ALVES, 2009).

Assim, ter que lidar com pessoas (que executam tarefas ou planejam, organizam, controlam, assessoram, pesquisam e etc.), que lhe estão subordinadas ou que estão no mesmo nível ou acima, estar atento aos eventos passados e presentes, bem como as previsões futuras, tendo que ter um horizonte muito amplo, estar ligado aos objetivos que a empresa pretende alcançar por meio de atividade conjunta de todos e ainda ter que administrar as disponibilidades financeiras que podem ser limitadas usando-as de maneira mais eficaz possível, tudo isso faz parte de um bom gerenciamento (RODRIGUES, 2010).

É baseado num bom gerenciamento que todos os objetivos organizacionais previamente definidos serão alcançados, da melhor forma, com menor custo e com a maior eficiência e eficácia. Para se fazer um bom gerenciamento é necessário ao menos conhecer os três tipos básicos de gestão empresarial, que são: gestão operacional, gestão financeira e gestão econômica. O bom entrosamento dessas áreas da gestão visa a busca da gestão de qualidade total. (GQT)

Assim, a gestão da qualidade total (GQT) é definida como:

Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, através da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade (ABNT, 1994, p. 15).

Dessa forma, podemos dizer que a qualidade total deve ser entendida como "a filosofia que coloca qualidade como ponto central dos negócios e atividades da empresa, disseminando-a em todas as atividades e para todas as pessoas". A qualidade total, portanto, é uma forma de gestão e, para a sua efetiva utilização, são necessários inúmeros esforços por parte da alta administração da organização, além da estruturação de um sistema. (ISO SERIE 9000, 1994, p. 11)

Conforme Chiavenato (2003), podemos aumentar nossa perspectiva, voltando nossos olhos ao caminho percorrido até hoje – aos primeiros processos de gerenciamento para a qualidade.

O modelo de referência para a gestão pela qualidade adotado segue em boa parte os princípios praticados por destacadas empresas japonesas, norte-americanas e europeias e expressos nos trabalhos de Ishikawa, Merli e Galgano (apud MELLO et al, 2014)

O objetivo principal e básico de uma empresa é administrar o negócio tendo como o centro de atenção os stakeholders (MELLO, 2014). Os stakeholders são os clientes, os empregados, os acionistas, os fornecedores e a sociedade.

3 GESTÃO DA QUALIDADE NA SAÚDE

O atendimento nas instituições de saúde desde o início de suas atividades tem sido motivo de preocupação com a qualidade. Isto por que a atuação do processo de trabalho é sobre a vida de outras pessoas e preciso ser executado da melhor maneira possível, ou seja, com qualidade (D‘INNOCENZO; ADAMI; CUNHA, 2006).

Com relação à gestão da qualidade utilizada nas instituições de saúde, Lima e Erdmann (2003) caracterizam como uma questão desafiadora e capaz de desencadear uma gama de discussões. Ressalta-se que sua prática é instigante que desperta diversos questionamentos. Diante disto, é uma questão que deve continuar a ser investigada e discutida, com vistas à criação de modelos de gestão mais coerentes e de acordo com as particularidades das instituições.

Nessa sentido, Sistema único de Saúde (SUS) nos últimos anos vem sugerindo ações que visam a qualidade, de maneira a atender as necessidades e expectativas de seus usuários.

Dessa forma, a busca pela qualidade em saúde é definida como o desenvolvimento contínuo de práticas que reflitam “[...] o grau de conformidade com padrões e critérios estabelecidos, medido por indicadores específicos para este fim” (D‘INNOCENZO;