Qualidade Total

UNIVERSIDADE SALGADO DE OLIVEIRA

GESTÃO DE DESEMPENHO E PRODUTIVIDADE

Prof° Mauricio

Qualidade Total

Alunos:

Adriana Bezerra

Cecilia Cavalcante

Emanuela Albuquerque

Erica Naize

Eziel Bezerra

Felipe Miranda

Rosemmegg Claudino

Valquíria Maria

Introdução

Quando falamos de qualidade, estamos nos referindo ás características de um produto ou serviço, que visa atender as exigências do cliente ou de outra pessoa envolvida. Para o mundo administrativo, qualidade é, além do primeiro significado, sinônimo de melhoria contínua e podemos dizer ainda que qualidade é algum dote ou dom.

O conceito de qualidade em produtos e serviços está diretamente relacionado com a qualidade de outros fatores que são pessoas e objetos. Por exemplo, só se faz um serviço de qualidade se a pessoa que o fizer tiver qualidades como conhecimento, cooperação, criatividade, bom relacionamento com as pessoas, etc. Além disso, o mesmo pode contar com a qualidade de ferramentas ou outros instrumentos de trabalho.

A qualidade é um dos pontos de enfoque principal das empresas já que o resultado final delas dependem diretamente da satisfação do cliente. Esta satisfação não está relacionada apenas ao cumprimento de especificações técnicas para determinado produto e serviço, mas também a fatores como prazos, durabilidade, atendimento, formas de pagamento etc.

Apos a 1º guerra mundial, a indústria passou por uma grande revolução.

Ocorreu um grande crescimento das empresas, deixando de lado o conceito de trabalhar com unidades isoladas, passando a se adotar o conceito de trabalho integrado. Brandão (2009) afirma que isso fez com que o trabalhador perdesse o controle total sobre o produto final, o fazendo especialista responsável por uma parte do processo apenas. Esse fato fez com que a qualidade dos produtos piorasse. já após a 2º Guerra Mundial, ocorreu uma aceleração do passo da tecnologia da qualidade, o que fez com que os conceitos básicos de controle da qualidade se expandissem.

Com a preocupação dos japoneses em reconstruir o país, conquistar e recuperar a reputação dos produtos japoneses no pós-guerra, em 1950 a Japonese Union of Scientists and Engieneers ( sindicato japonês de cientistas e engenheiros) convidou o estatístico americano Willian Edwards Deming para ir ao Japão e ministrar palestras para lideres. Deming ensinava e os japoneses assimilavam tudo. “Ele dizia: elimine defeitos, analise os erros até encontrar a fonte dos erros, fazer correções e registrar os acontecimentos posteriores à correção." Chiavenato (1999). Com isso a qualidade se tornou uma preocupação prioritária na base das organizações japonesas, dando origem a fase de conceituação e conscientização da qualidade, o que provocou o surgimento da melhoria contínua da qualidade.

Segundo Brandão (2009), pouco depois, se deu início a fase de instrumentalização da qualidade. Joseph Juran que assim como Deming era americano levou aos japoneses as primeiras técnicas para que a qualidade fosse aplicada em todo o processo. Juran acabou liderando uma mudança em relação à tratativa da qualidade. Antes as atividades relativas à qualidade eram baseadas nos aspectos tecnológicos das fábricas e passaram a ser global ou holística, surgia ali a Gestão da Qualidade Total ( Total Quality Management / TQM).

Alguns conceitos de Qualidade

Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming

“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Somente o cliente é capaz de definir a qualidade de um produto. O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem”

Joseph M. Juran

Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia:

O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades, criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses processos para o nível operacional.

A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria, promover a formação da qualidade, avaliar a progressão dos projetos, premiar as equipes vencedoras, divulgar os resultados, rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.

O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho atual, comparar com os objetivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.

Sabemos que a qualidade pode ser definida, de forma bem resumida, como “o atendimento pleno das necessidades de um cliente”. E que este atendimento pleno às exigências de nossos clientes depende da implantação de processos de melhoria contínua. Assim, podemos dizer, então, que a qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua em processos dentro de uma empresa.

É conhecida como “total”, uma vez que o seu principal objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

Segundo Chiavenato, em sua obra “Introdução à Teoria Geral da Administração, enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total.

A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da empresa, devendo sempre começar do topo, com