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Satisfação, valor e retenção de clientes

Seminário: Satisfação, valor e retenção de clientes. Pesquise 859.000+ trabalhos acadêmicos

Por:   •  19/8/2014  •  Seminário  •  330 Palavras (2 Páginas)  •  290 Visualizações

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“Satisfação, valor e retenção do cliente”.

Com base na leitura de artigos disponibilizados, entendemos que Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”.

Atualmente estamos em uma concorrência jamais vista. Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos.

O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

Aumentar o valor total para o cliente, melhorando os benefícios relacionados ao produto, serviços, pessoal e imagem.

Satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos, ou seja: Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

Satisfação do cliente Há vários métodos utilizados pelas empresas para acompanhar a satisfação de clientes: Sistemas de reclamações e sugestões.

A natureza de empresas de alto desempenho Processos: a organizações trabalham em departamentos, e isso apresenta um problema, departamentos operam de maneira a maximizar seus objetivos, que não são necessariamente os objetivos da empresa.  Empresas de sucesso serão aquelas que alcançarem uma excelente capacidade de gerir processos centrais de negócios por intermédio de equipes multifuncionais.

Cadeia de valor Há cinco atividades principais e quatro atividades de apoio: Atividades Principais: Logística interna (trazer materiais para dentro da empresa); Operações (converter as matérias primas em produtos finais); Logística externa (expedir produtos finais); Marketing e vendas (comercialização).

Atração de clientes, Além de melhorar suas relações com seus parceiros na cadeia de suprimento, muitas empresas estão se concentrando no desenvolvimento de vínculos mais sólidos com seus clientes finais.

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