Satisfação do Cliente

Questão 1

Nota: Não gerada

Por que a insatisfação do seu cliente representa uma grande ameaça à sua organização?

I. As ações públicas incluem reclamar diretamente à empresa fornecedora, procurar por um advogado ou reclamar a outros órgãos que possam resolver o seu problema – PROCON, OAB, IDEC.

II. Pode ainda deixar de comprar o seu produto sem permitir que a sua empresa saiba os reais motivos dessa atitude.

III. O cliente insatisfeito poderá adotar uma postura ativa, podendo tanto agir de forma pública, levando sua reclamação adiante ou agir de forma privada disseminando seu descontentamento a outras pessoas de seu relacionamento.

Alternativas

1 - somente as afirmativas I e II estão corretas.

2 - as afirmativas II e III estão erradas.

3 - somente estão corretas as alternativas I e III.

4 - a afirmativa I está incorreta.

5 - as afirmativas I, II e III estão corretas.

Sua resposta

5 - as afirmativas I, II e III estão corretas.

Questão 2

Nota: Não gerada

Analise as afirmativas seguintes.

I. A percepção do risco financeiro acontece quando o cliente, após adquirido o bem, acredita que pagou mais caro do que se comprasse o mesmo produto em outro local.

II. O risco funcional é percebido quando o comprador acredita que o produto não apresente a performance esperada.

III. O cliente percebe o risco psicológico quando sente a possibilidade de sofrer qualquer constrangimento pelo uso equivocado do produto.

IV. O consumidor percebe o risco físico quando acredita que o produto pode oferecer riscos à integridade física de alguém.

V. O risco de tempo é percebido quando o consumidor acredita que desperdiçou seu tempo realizando uma compra equivocada.

Agora analise as alternativas abaixo e assinale a questão correta.

Alternativas

1 - Estão corretas as afirmativas I, II e V.

2 - Todas as afirmativas estão corretas.

3 - As afirmativas II, IV e V estão corretas.

4 - Somente a afirmativa III está errada.

5 - Estão erradas as afirmativas I, III e IV.

Sua resposta

2 - Todas as afirmativas estão corretas.

Questão 3

Nota: Não gerada

Com relação ao tema Satisfação do Cliente, analise as afirmativas abaixo.

I. Podemos afirmar que a satisfação de um cliente depende da percepção que ele tem do desempenho do produto adquirido em relação às expectativas depositadas neste antes do seu consumo.

II. Para que o consumidor se sinta satisfeito com um produto, é preciso que pelo menos o atendimento de suas necessidades seja igual ao que ele esperava.

III. Podemos afirmar que ter um cliente satisfeito é garantia de um cliente fiel.

IV. As pessoas criam expectativas sobre os seus produtos e serviços basicamente em cima das promessas que a sua organização faz a elas.

V. Caso o cliente esteja insatisfeito com o nosso produto, podemos afirmar que, para a nossa empresa, o melhor é o cliente adotar uma postura passiva, se calando.

Agora avalie as questões seguintes e assinale a alternativa correta.

Alternativas

1 - Somente as afirmativas IV e V estão erradas.

2 - Somente as afirmativas I e II estão corretas.

3 - Estão corretas somente as alternativas I e III.

4 - Somente as afirmativas II e V está corretas.

5

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