CONSULTORIA DE SERVIÇOS: Consultoria Para Identificação de Gaps para Criação de Plano de Ação na Clínica Odonto Quality
Por: Fabricio Oliveira • 12/11/2019 • Trabalho acadêmico • 1.849 Palavras (8 Páginas) • 335 Visualizações
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CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
FABRÍCIO JOSÉ SILVA DE OLIVEIRA
LUCIANA CONCEIÇÃO FREITAS
CONSULTORIA DE SERVIÇOS:
Consultoria para identificação de gaps para criação de plano de ação na clínica Odonto Quality
SALVADOR – BA
2019
FABRÍCIO JOSÉ SILVA DE OLIVEIRA
LUCIANA CONCEIÇÃO FREITAS
CONSULTORIA DE SERVIÇOS:
Consultoria para identificação de gaps para criação de plano de ação na clínica Odonto Quality
Trabalho de consultoria e apresentação de plano de ação sobre os gaps da empresa Odonto Quality, apresentado à disciplina de Gestão de Serviços, como requisito para obtenção de nota para a Avaliação 2 do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial do Centro Universitário Jorge Amado.
Professor (a): Fabricia de Matos Lemos.
SALVADOR – BA
2019
SUMÁRIO
1. SITUAÇÃO PROBLEMA 4
2. IDENTIFICAÇÃO DOS GAPS 4
2.1. GAP 01 5
2.2. GAP 02 5
2.3. GAP 03 5
2.4. GAP 04 5
3. PLANO DE AÇÃO 5
3.1. DESCRIÇÃO DO PROBLEMA RELATIVO AO GAP 01 5
3.2. MEDIDAS A SEREM TOMADAS PARA SOLUCIONAR O GAP 01 5
3.3. DESCRIÇÃO DO PROBLEMA RELATIVO AO GAP 02 6
3.4. MEDIDAS A SEREM TOMADAS PARA SOLUCIONAR O GAP 02 6
3.5. DESCRIÇÃO DO PROBLEMA RELATIVO AO GAP 03 6
3.6. MEDIDAS A SEREM TOMADAS PARA SOLUCIONAR O GAP 03 7
3.7. DESCRIÇÃO DO PROBLEMA RELATIVO AO GAP 04 7
3.8. MEDIDAS A SEREM TOMADAS PARA SOLUCIONAR O GAP 04 7
4. CONCLUSÃO 8
5. BIBLIOGRAFIA 9
SITUAÇÃO PROBLEMA
A clínica ODONTO QUALITY está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality.
O contexto da clínica é o seguinte:
- A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.
- Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.
- Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.
- Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.
- A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.
- Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.
- A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.
- A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.
- São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30.
- Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica.
IDENTIFICAÇÃO DOS GAPS
A Clínica ODONTO QUALITY vem encarando sério problema em relação à satisfação dos seus clientes, com isso está tendo perda dos clientes particulares e desgastando a imagem da empresa. Logo temos que apresentar e constatar todos os métodos dos trabalhos montando um esquema e buscando os dados obtidos com a insatisfação dos clientes conversando com os funcionários para saber seu ponto de vista em relação ao trabalho e os problemas, para ver com mais clareza a situação, reconhecendo e montando um plano de ação.
Com a falta de atenção dos diversos tipos de pacientes cada um com sua necessidade especifica deixando a desejar o atendimento, é de grande relevância identificar vários Gaps já que existe a insatisfação até pelo telefone. No entanto é fundamental despertar para todas as falhas e construir formas de controlar em tempo hábil para não perder pacientes.
GAP 01
Falta de percepção gerencial quanto às reais expectativas e necessidades de seus clientes e, por conta de atenderem a um público altamente diversificado, as percepções quanto à qualidade dos serviços também são diversificadas.
GAP 02
Percepção do cliente quanto ao serviço recebido, diferença entre a especificação da qualidade do serviço e o serviço efetivamente prestado. O cliente agenda sua consulta pela central de atendimento, mas dificilmente é atendido conforme combinado. Este fato também ocorre com os clientes do SUS que pegam a suas fichas no período da manhã, porém muitas vezes não são atendidos no mesmo período.
GAP 03
Falha na comunicação direta com o cliente, tanto por telefone como presencial. Os clientes esperam por um tempo muito longo para obter uma simples resposta.
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