TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
Por: baldanbea • 17/3/2019 • Trabalho acadêmico • 555 Palavras (3 Páginas) • 1.922 Visualizações
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Disciplina: Gestão de Serviços
Professor: Marcelo Ferreira Barcia
Aluna: Beatriz S. Baldan Fernandes
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
Gap é originária de uma palavra inglesa a qual possui como principal significado vão, brecha. Esta palavra também é muito utilizada como um significado de diferença. Gaps geralmente indicam que algo importante mudou nos fundamentos de uma determinada empresa. No mundo corporativo, podemos exemplificar um gap como um serviço definido por uma empresa e a forma como o resultado desse serviço é percebido pelo cliente.
As principais razões para a ocorrência dos Gaps são:
• Falha na investigação das necessidades dos clientes.
• Ruídos e falhas de comunicação nas relações cliente x empresa e empresa x empresa;
• Baixo comprometimento com a satisfação do cliente;
• Falta de padrão metodológico;
• Baixo controle operacional;
• Desconhecimento ou baixo conhecimento sobre a rotina operacional.
Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja percebido como excelente pelo cliente é preciso que os gaps sejam eliminados. Esta discrepância entre o serviço percebido e o serviço esperado faz com que o cliente avalie o serviço da empresa como “sem qualidade”. A ocorrência dessa falha pode resultar em má comunicação boca a boca, problemas com a imagem da empresa, perdas financeiras de curto, médio e longo prazo e diminuição da competitividade da empresa.
A gestão de serviço possibilita melhorar o desempenho de uma organização prestadora de serviços tendo a base na definição, análise e gerenciamento dos processos. A melhoria dos processos se dá devido a elaboração do plano d ação contendo as atividades necessárias para o aperfeiçoamento e desempenho dos processos com base no sistema de produção de serviços.
PLANO DE AÇÃO- CLINICA ODONTO QUALITY | |||||||||||
Empresa: | Clinica Odonto Quality |
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| Responsavel pelo Plano de Ação: |
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| Beatriz Baldan |
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Objetivo: | Identificar situações configuradas como Gaps |
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Detecção do Problema | Identificação e Explicação | O que vai ser feito | Como vai ser feito | Quando vai ser feito | Quem vai fazer | ||||||
Falta de estrutura na sala de espera | com capacidade para apenas 30 pessoas, gera desconforto. | Evitar desgastes e reclamações dos pacientes | Tendo no mínimo 2 dias da semana para atender somente o SUS | A partir do mês 5 do respectivo ano | A gestão administradora da clínica | ||||||
Paciente não é atendido no turno agendado | Devido atrasos constantes, o cliente é obrigado a esperar. | Evitar possíveis imprevistos na consulta, assim o próximo da lista não espera tanto | Nos outros dias da semana atendimento para planos e particulares, com hora agendada, com intervalo de 30 a 40 min. | A partir do mês 6 do respectivo ano | A gestão administradora da clínica | ||||||
Demora no atendimento | Falta de conforto no ambiente de espera | Serviço preciso e rápido. | 4 dentistas no consultório, dividindo para cada 2, as áreas de dificuldade. | começando no mês 7 do respectivo ano, mas já fazendo experiências a partir deste mês. | Chefe da odontologia | ||||||
Espera demorada no telefone por uma resposta simples | espera de 15 min para se ter uma confirmação de agendamento | Um dia antes das consultas, será enviado mensagem via e-mail ou sms para ser confirmado | Através de um novo programa instalado no sistema da clínica. | A partir do mês 4 do respectivo ano | Equipe de TI da clínica. |
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