Redação Técnica Coordenadora de Macro Processos e Coordenadora de Gestão e Logísticas

Nome: Aline Dias

Idade: 40

Profissão: Coordenadora de Macro Processos e Coordenadora de Gestão e Logísticas

Como você acha que as pessoas dentro da empresa devem solucionar um problema de comunicação para evitar a insatisfação do cliente? ”Não acho, acredito que a comunicação precisa ser clara e eficiente, clara de que forma? A gente precisa primeiro estar aberto  a ouvir e com facilidade de falar. Ás vezes,  as pessoas tem um pouco de dificuldade  no falar e dificuldade no ouvir, mas a gente precisa também exercitar isso, tanto nós próprios como exercitar também no próprio colega para que isso chegue no cliente, se a gente trabalha isso internamente, consequentemente vai chegar no cliente’’.

Com a falta de comunicação com o cliente  pode agravar  vários problemas: um deles é o retrabalho. O que fazer  para evitá-lo? “Ok. Primeiro ouvir detalhadamente o que o cliente quer, muitas vezes  não ouve o que o cliente  quer  e a gente  atropela  a fala do cliente, então se eu atropelo a fala do cliente  eu não vou conseguir  entender o que  ele realmente quer ; para isso  eu preciso aprender  a mais uma vez o que eu falei anteriormente, ouvir o que o cliente  quer para gente poder  dar solução  para o que ele quer, então eu dando a solução exata do que ele quer  eu não vou ter retrabalho. Eu vou atendê-lo da melhor forma possível”.

Qual é/era sua atuação na empresa para melhoria  da comunicação? “A minha atuação é tentar esclarecer o máximo possível tanto na minha fala quanto na minha escrita quando eu faço um e-mail ou alguma comunicação interna, às vezes eu até eu leio o que eu estou escrevendo para saber o que estou escrevendo é entendível ao outro, porque muitas vezes a gente tem mania de escrever como se falam, mas a comunicação falada  é diferente da comunicação escrita , então eu tenho que muitas vezes  ler  para saber o que o outro  está lendo ele vai entender o que eu quero”.

Você já  teve  algum problema de comunicação no qual resultou à insatisfação  de algum cliente? Como você solucionou esse problema?  “Estou tentando lembrar algum problema que teve já teve, sempre tem não é?! A gente não é perfeito, sempre tem um problema ou porque eu não ouvir  direito, ou porque eu atropelei  o que o cliente queria, ou porque eu  ouvir errado.  Por que ás vezes, a gente acha que entendeu e não entendeu com certeza pode ter tido, não conseguindo lembrar um exemplo que eu possa te dar, mas se ouve eu tenho certeza  de que eu tentei resolver da melhor forma possível , tanto para o cliente  quanto para mim. ‘’para mim’ que eu digo como empresa”.

Você já teve algum problema de ruído na comunicação, em relação à alguma empresa/serviço  prestado? Qual? “ Eu sou muito detalhista na minha comunicação, eu acho que você vai observar aí ouvindo como falo até, mas  é possível que tenha algum ruído, porque assim, comunicação realmente é algo que a gente precisa estar revisitando na nossa cabeça  o tempo inteiro. Pode ter tido ruído do outro que não chegou para mim, é isso que estou tentando finalizar pode ter tido eu ter dito algo e que aí gerou  um ruído , mas esse ruído não retornou para mim que sempre acontece , principalmente no rádio pião. Não é?! Ruído acontece sempre, então a gente, infelizmente com relação á ruído a gente não tem como evitar.”.

Na relação interpessoal na empresa  é necessário  quais tipos  de comunicação para  se obter  um feedback positivo? “ É comunicação clara, respeito nas palavras e muitas vezes ser direta no que você quer sem muitos rodeios, mas com carinho  a gente precisa aprender  se tratar com carinho”.

 

Nome: Yasmim Almeida Pinho Pinário

Idade: 46 anos

Profissão: Bibliotecária

Como você acha que as pessoas dentro da empresa devem solucionar um  problema  de comunicação para evitar a insatisfação do cliente? “O primeiro de tudo é saber ouvir, muitas vezes as pessoas não sabe ouvir e começam a atropelar a comunicação, então eu acho que o primeiro de tudo principio fundamental é você saber ouvir depois que você ouve a pessoa ai você toma determinada decisão e se tivessem dois problemas entre duas pessoas ouvir as duas pessoas o que está faltando muito no ser humano é parar para ouvir as pessoas se as pessoas falam muito, mas não querem ouvir e às vezes a solução está ali parar para ouvir”.

Com a falta de comunicação com o cliente  pode agravar  vários problemas: um deles é o retrabalho. O que fazer  para evitá-lo?  “Acho que você ter atenção na hora, por exemplo, aqui na biblioteca quando você faz o atendimento ao cliente é você saber ter atenção investigar o que o aluno está querendo porque às vezes você não tem a propensão e investigar você as vezes não está  insatisfeito com alguma coisa  você atende mal  que não é o caso daqui, mas eu acho que tudo é você  prestar atenção  no que você está fazendo você focar no cliente que no caso é o aluno para você minimizar até não deixar  nenhum problema  nenhuma  dúvida no ar”.

Qual é/era sua atuação na empresa para melhoria  da comunicação? “Aí eu já volto par o outro lado. É a gente está o tempo todo querendo sanar as necessidades do aluno, proporcionando melhorias aqui nas condições de atendimento, por exemplo, a gente adquiriu aquele totem que não foi comprado, mas a gente estava de olho em uma biblioteca que ela acabou tendo que fechar do sistema Fieb, então tinha esse totem tinham outras bibliotecas que também queriam só que eu tive respaldo de dizer que aqui é a unidade que tem mais números de matriculas, que tem mais números de alunos, então aqui tinha que ter esse totem eu briguei até o final, então proporcionei  uma melhoria para o aluno. Para que serve aquele totem? Para renovação de livros, então o aluno não vai precisar mais ficar numa fila para fazer renovação é alto suficiente tem o passo a passo ele já faz a renovação e varias outras coisas que a gente proporcionou para a melhoria do aluno  a gente estava incisivamente dizendo não tem que ter Wi-Fi um sinal bom o aluno tem que ter aqui que quer estudar , pesquisar e tudo não sei se vocês já sabem agora a gente já tem está com Wi-Fi não precisa nem senha é Fieb aluno  e pronto , então tudo isso a gente  está melhorando “.