Relacionamento Com O Cliente

INTRODUÇÃO

O mercado da construção civil apresentou um crescimento contínuo nos últimos anos. Favorecido por planos de governo, o aumento da renda, e consequentemente o aumento da classe média, causou na região da Grande São Paulo um “boom” imobiliário, transformando toda a região em um verdadeiro pátio de obras.

O objeto de estudo desse trabalho é a empresa FLB Comércio e Aluguel de Máquinas e Equipamentos Ltda, situada em Diadema – SP, que atua no ramo da construção civil, mais especificamente no aluguel de bombas de concreto para o preenchimento de lajes e estruturas.

No ramo á mais de 12 anos, a empresa fundada por um ex-pedreiro, que viu um mercado em ascensão a sua frente, apostou tudo, e hoje colhe bons resultados de todo suor, tempo e dinheiro investido.

Porém, essa empresa é uma exceção, pois em um mercado que, literalmente, devora dezenas de empresas e empreendedores ao mês, conseguiu sobreviver frente á diversos desafios sem uma estruturação administrativa, indo contrária a várias de orientações que o SEBRAE sugere, a empresa nasceu, cresceu e permanece, funcionando, mas sem um planejamento e uma cultura organizacional.

Com alguns bons e fiéis clientes, a empresa se mantém, mas mostra alguns indivíduos que o planejamento começa a fazer falta.

Identificamos poucos departamentos, onde todos acumulam funções, e algumas, como relacionamento com seus clientes simplesmente se mostram menos importantes para os funcionários e ao dono.

Foram detectadas mais necessidades, como marketing e a falta de treinamento para os colaboradores, itens que ajudam a melhorar o desempenho da empresa e a se diferenciar no mercado.

Ao fim deste trabalho, esperamos apresentar soluções que ajude a empresa a se diferenciar, trabalhar melhor e a surpreender todas as expectativas e necessidades dos clientes, fiéis e novos, todos conquistados.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

“Não há dúvidas de que toda pessoa envolvida no comércio ou na indústria sabe que deve atender o cliente porque esse é o princípio e o fim do processo”. (Maria Rosa Sequeira de Velardez)

O desafio do relacionamento com o cliente se apresenta necessário à empresa para sua expansão e crescimento.

A empresa do ramo da construção civil com segmento na locação de bombas de concreto é uma área complexa que exige muita atenção à qualidade da prestação de serviços.

Segundo Fábio Gomes da Silva, autor do livro Gestão do Relacionamento com o Cliente, “todo cliente tem necessidades, desejos e expectativas”. Através desse conceito, este trabalho propõe melhorias no relacionamento empresa x cliente, para atender o processo fundamental de comunicação organizacional.

O material utilizado consistiu em artigos e fontes confiáveis da Internet e as informações encontradas foram criteriosamente selecionadas e organizadas conjuntamente, visando à obtenção contínua de uma revisão completa do assunto abordado.

2. ESTUDO DE CASO

A empresa selecionada será o objeto de estudo para a análise de mercado, mais especificadamente