Relacionamento Com O Cliente

FACULDADE DO ESTADO DO MARANHÃO-FACEM

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS/ ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINA-ADMINISTRAÇÃO RELACONAMENTO COM CLIENTE

ALUNO(a):______________________________________________________

DATA ____/____/____

ATIVIDADE 01

1. Pense sobre a questão a seguir e selecione a alternativa que melhor pode respondê-la: Qual a importância de se estudar "Administração do Relacionamento com os Clientes"?

2. Reflita sobre: Quando se pensa na pessoa que utiliza um produto, o termo mais apropriado segundo a Administração do Relacionamento com o Cliente, para identificar tal pessoa é

3. A condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor trata-se de?

4. A busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória trata-se de?

5. Leia a frase e responda a questão:

"São aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrialização (geralmente, transformação para revenda)."

A frase refere-se a?

6. Quando um CONSUMIDOR vai a um supermercado procurando por um produto e não o encontra, procura por um atendente do mesmo supermercado pedindo ajuda para localizar o produto, encontrando-o 23 minutos mais tardes, depois de ter caminhado por quase toda a loja acompanhando o atendente, certamente, tal consumidor já estará irritado e cansado. O caso deve ver vista pelo supermercado como?

Para a afirmação a seguir escolha a alternativa correta. “Os clientes nem sempre sabem o que querem.”

A

Trata-se de uma afirmação incorreta, pois, os clientes sempre sabem o que querem comprar.

B

Trata-se de uma afirmação verdadeira, pois, os clientes sempre esquecem o que querem comprar, por isso, deixam de saber o que iriam comprar, com isso, acabam comprando qualquer coisa.

C

Trata-se uma afirmação negativa, pois, não representa algo relevante para as organizações.

D

Trata-se de uma afirmação correta, mas só para os casos em que os clientes comprar produtos não duráveis.

E

Trata-se de uma afirmação verdadeira, uma vez que os clientes, muitas vezes munidos dos interesses de comprar, carregam consigo uma perspectiva do que comprar, mas não uma certeza.

Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Para Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) os valores mudam, dentre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seus estágios de vida e em seus recursos. A afirmação acima está?

A

Incorreta, uma vez que os valores e requisitos não podem sofrer mutações por muitos motivos, dentre eles, as pessoas preservam sempre seu: alterações do estilo de vida, renda, necessidades como