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A História De Um Povo Pode Interferir De Muitas Formas Em Sua Cultura. Podemos Perceber Isso Principalmente Através Do Que Segue:

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Por:   •  23/5/2014  •  1.820 Palavras (8 Páginas)  •  635 Visualizações

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1. Fundamentação Teórica

Segundo Juran, reconhecido como um dos “gurus” da qualidade, “cliente é qualquer um que recebe, ou, é afetado pelo produto ou processo". Dentro desta definição, podemos ver que, o conceito de cliente pode ser mais abrangente, do que simplesmente, aquele que adquire um determinado produto, podendo envolver outros que não se relacionam diretamente com a empresa.

O tipo mais comum e que também recebe mais atenção, é o denominado cliente externo, aquele que é afetado diretamente pelos produtos, mas não faz parte da empresa fornecedora. São os que compram os produtos, ou, utilizam seus serviços, órgãos reguladores, governamentais e o público.

Os clientes internos são aqueles atingidos pelos produtos ou processos, e fazem parte da organização produtora. São os colaboradores ou organizações que fazem parte da empresa. Esta categoria é caracterizada por uma troca intensiva, pois, dentro do contexto das organizações, os setores ou departamentos são clientes uns dos outros, quando necessitam de insumos ou informações, e expressam essa necessidade sob a forma de requisitos.

Também utilizamos o termo usuário, para caracterizar qualquer pessoa que execute alguma ação em relação ao produto, como processamento, venda ou até o uso propriamente dito. Este termo é utilizado, por exemplo, para os planos de saúde, onde o titular é o cliente principal e seus dependentes são usuários.

No mercado, encontramos o nosso cliente, aquele que adquire nossos bens ou serviços; os ex-clientes, aqueles que em algum momento deixamos de satisfazer suas necessidades e acabaram por migrar para os concorrentes ou outros mercados e os clientes da concorrência, aqueles cujas necessidades poderíamos atender e então procuramos ofertar vantagens para que os mesmo migrem para nossa empresa.

Outro tipo de cliente presente no mercado é o cliente potencial, aquele cujas necessidades podem ser satisfeitas por nós ou pelos concorrentes, e que, está disposto a entrar em uma relação de troca, para obter o que precisam ou desejam. Este é disputado em termos de quem oferece mais vantagens para o mesmo. Também, temos os “não-clientes”, aqueles cujas necessidades não podem ser satisfeitas por nós, nem pela concorrência, pois, muitas vezes estão em outros mercados. Estes representam um potencial de ganho elevado, principalmente quando a empresa consegue criar um novo mercado, estabelecendo uma nova necessidade que somente ela tem o potencial de satisfazer, mesmo que, seja por pouco tempo.

Uma distinção necessária que temos que fazer, é a diferença entre cliente e consumidor. Este último é aquele que indivíduo ou família que adquire um bem ou serviço para consumo pessoal.

O cliente-cidadão, ou simplesmente de cidadão, cujas necessidades e desejos devem ser satisfeitos pelo Estado, em qualquer de suas esferas. Este tipo de cliente ainda não recebe a atenção e o respeito que merecem de seu fornecedor, haja vista os problemas e os índices relativos à saúde, educação e segurança, as filas e a excessiva burocracia que temos de enfrentar em nosso dia-a-dia. Infelizmente ainda temos um número pequeno de órgãos de governo que nos tratam como clientes e dão a devida importância a nossas duas formas de pagamento: os impostos e o voto.

Canais de acesso é um conjunto de canais, que a empresa pode/deve oferecer aos seus clientes para solicitações, reclamações e sugestões. A comunicação e a integração foram o fator fundamental, detectado em estudo de PETERS e WATERMAN, entre as empresas mais bem sucedidas do mundo, e que ainda permanecem no mercado. Acesso é uma questão-chave; pesquisas indicam que clientes estão dispostos a pagar para saber mais sobre os produtos; exigem atendimento rápido e não querem ficar em filas intermináveis (PORCORN, 1998).

Canais por onde flui a comunicação com o cliente, formulários e padrões de atendimento: ferramentas de estruturação, registro, e organização das interações com os clientes. Equipamentos e softwares: onde são processadas e armazenadas as interações com os clientes. Canais representam o diálogo cliente-empresa-cliente, fusão dos meios de comunicação: contato pessoal (força de vendas e gerentes de contas), telefone, correio convencional, FAX, SAC, correio eletrônico chats e conferência on line.

Canais mais diretos, em tempo real, vive-se a era da empresa em tempo real (McKenna), o cliente, mais exigente não aceita demora na resposta e nas soluções aos problemas. É necessário processo de melhoria contínua (McKenna), pois, a melhoria recente passa a ser encarada pelo cliente como padrão mínimo. A qualidade dos canais de acesso torna-se um diferencial competitivo de altíssimo valor, que se reflete na gestão da qualidade; o Prêmio Nacional da Qualidade-PNQ é um prêmio brasileiro entre vários mundiais que inclui o reconhecimento do nível de qualidade do acesso.

Proporcionar a abertura de um canal de comunicação pode auxiliar a empresa, a melhorar a qualidade no atendimento ao cliente. WALKER (1991) diz que: “as reclamações, proporcionam muitas oportunidades de identificar os pontos fracos, de corrigir problemas, de recuperar um cliente e de incentivar a fidelidade”.

“Sendo assim, se uma organização não se colocar na defensiva em relação às queixas, e, em vez disso, procurar ver em cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem, ela poderá recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa duração.” (WALKER 1991).

A estratégia de serviços deve incluir um meio de buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes, e para projetar uma estratégia para serviços, a organização precisa conhecer seus clientes, suas necessidades, nível de satisfação e ser projetada para atender as necessidades dos clientes, proporcionando a eles, as habilidades e conhecimentos necessários para exercer essa tarefa. (WALKER 1991).

Saber ouvir o cliente, principalmente quando há insatisfação de sua parte, é requisito básico para efetuar melhoria no tipo de atendimento oferecido. O cliente satisfeito dificilmente muda de fornecedor, quando suas expectativas são supridas e/ou superadas.

A segmentação de mercado surgiu com Wendell Smith (1956), que fez uma distinção entre estratégia de diferenciação de produtos (aplicando técnicas promocionais para influenciar a demanda a favor do produto) e segmentação de mercado (ajustando as ofertas de mercado em diversas maneiras para satisfazer mais precisamente as exigências de clientes diferentes). Backer (1992) reconhece isso, como a primeira declaração coerente, de uma visão distinta de marketing de estrutura de mercado, representando um compromisso

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