Objetivos de Aprendizagem

O aprendizado proposto visa explorar o composto de marketing expandido para serviços, compreendendo as decisões de produto, praça, promoção, preço, pessoas, evidência física e processo. Como resultados, o caso coloca a tarefa de elaborar uma proposta para a Estratégia Cacau Show 2020 que contemple diretrizes para a proposta de valor da empresa, os atributos que compõem a experiência dos clientes com a marca, o relacionamento com os funcionários e as relações com os franqueados, entre outros aspectos.

Objetivos de aprendizagem

Explorar as decisões do composto de marketing expandido para serviços.

Com base na abordagem de Zeithaml e Bitner, o composto expandido para serviços compreende:

produto: características físicas, nível de qualidade, embalagens, garantias, acessórios, linhas de produto, marca;

praça (distribuição): tipo de canal, exposição, intermediários, espaços em pontos, transporte, estocagem, administração de canais;

promoção: composto de comunicação, pessoal de vendas, propaganda, promoção de vendas, assessoria de imprensa, relações públicas;

preço: flexibilidade, faixa de preço, diferenciação, descontos, margens e venda;

pessoas: funcionários (recrutamento, treinamento, motivação, recompensas, trabalho em equipe), clientes (educação, treinamento);

evidência física: projeto das instalações, equipamento, sinalização, roupas dos funcionários, outros tangíveis;

processo: roteiro de atividades (padronização, customização), número de passos (simples, complexo), envolvimento de clientes.

Os alunos devem analisar o composto de marketing da Cacau Show, fazer um diagnóstico e apresentar uma proposta para a Estratégia Cacau Show 2020.

Como princípio básico, devem considerar o triângulo do marketing de serviços, segundo o qual há três tipos de marketing a observar na execução de um serviço: marketing externo, marketing interno e marketing interativo (Zeithaml; Bitner, 2003, p. 39). No marketing externo, deve-se concentrar o foco da proposta de valor da empresa. No marketing interativo, devem-se discutir os atributos capazes de atender às expectativas dos clientes e de proporcionar o tipo de experiência que a Missão da Cacau Show estabelece. No marketing interno, deve-se observar, além do relacionamento com os funcionários, a complexidade das relações com os franqueados.

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