Gestão da Qualidade Total

O TQM é um conceito na administração e significa Gestão da Qualidade Total ou Total Quality Management e se refere a uma estratégia de gestão orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. Foi introduzida por Feigenbaun em 1957, onde fez a primeira edição de seu livro Total Quality Control e foi publicado nos Estados Unidos, porem quem colocou em prática e popularizou a sigla foram os japoneses.

O TQM tem como fundamento reduzir os erros produzidos durante o processo de fabricação ou de serviços, incrementar a satisfação do cliente, agilizar a gestão da cadeia de fornecimento, a modernização dos equipamentos e garantir que os trabalhadores tenham o maior nível de formação. Também pode ser vista como uma extensão lógica e argumenta-se que seja a mais significativa das novas ideias que apareceram no cenário da administração dos últimos anos.

Segundo Deming aumenta-se a produtividade e a qualidade e diminui-se a variabilidade do processo. Assim a gestão da qualidade tem que atender e satisfazer as necessidades do cliente, envolvendo todos os elementos que participaram, direta ou indiretamente, em sua produção.

Princípios do TQM

• Foco no cliente;

• Visão e comprometimento de longo prazo com a qualidade;

• Melhoria continua: uso de metodologias e ferramentas;

• Abordagem cientifica: decisão baseada em fatos priorização dos problemas críticos;

• Educação e treinamento;

• Envolvimento e comprometimento dos recursos humanos

Elementos do TQM

 Liderança e apoio da alta direção

 Prover liderança no processo de mudança, exemplaridade e motivação da força de trabalho.

 Deve também promover e estimular as práticas e abordagens direcionadas ao TQM

 Relacionamentos com os clientes

 Concentrar as atividades com foco nos clientes e estabelecer canais de comunicação, visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação, promovendo um atendimento sobre os clientes.

 Gestão da força de trabalho

 Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos, com base em um sistema de trabalho em equipe e com empowerment, processos de recrutamento e seleção, captação e treinamento.

 Relação com fornecedores

 Utilizar pratica de seleção e qualificação de fornecedores, bem como meios de medição de desempenho.

 Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores visando à colaboração mútua, além de buscar melhoria da qualidade dos produtos.

 Gestão por processos

 Definir os processos chave da organização, promover práticas preventivas, auto-inspeção, utilizando planos de controle e utilização de métodos estatísticos na produção.

 Projeto de produto

 Envolver todas as áreas funcionais no processo de desenvolvimento de produto, visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos do cliente.

 Fatos e dados da qualidade

 Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização.

 Registro sobre indicadores da qualidade, incluindo índices de refugo, retrabalho, dados de garantia, custos da qualidade.

Modelos de TQM

Aponta alguns modelos na tentativa de representar o que constitui o TQm.

A visão de Lascelles e Dale

- Consideram o TQM como uma evolução

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