A IMPLANTAÇÃO E ESTRUTURAÇÃO DE UM DEPARTAMENTO DE HELP DESK COMO PRODUTO DA METODOLOGIA DE ENSINO POR REPRESENTAÇÃO DE ILHAS DE RACIONALIDADE

RESUMO: O objetivo deste artigo é expor a metodologia de ensino por projetos (representação

de ilhas interdisciplinares de racionalidade), originalmente pensada para o ensino de Ciências por

Gerard Fourez (1994), no ensino a estudantes do curso tecnológico de Gestão da Tecnologia da

Informação sobre as etapas da criação de um departamento de Help Desk, bem como mostrar de

uma maneira geral sua estruturação, a organização dos recursos humanos e exemplos de

processos de apuração de resultados, como fruto dessa metodologia. Esta abordagem leva o

ensino-aprendizagem para além do próprio conteúdo, revelando que o cotidiano e a realidade,

principalmente a dos profissionais em questão, fazem-se imprescindíveis quando há a intenção

de formação de estudantes para o mercado de trabalho. Assim, a participação de um gestor em

TI, neste processo da criação e controle de um departamento de Help Desk, será presença

constante na exposição deste trabalho.

PALAVRAS CHAVE: Help Desk; RFP; SLA; Metodologia de Ensino; Ensino por Projeto.

1. Introdução

1.1. Motivação

A intenção pedagógica em cursos de formação profissional viabiliza-se quando o estudante

consegue apropriar-se de um conhecimento a partir da contextualização deste com seu cotidiano

e/ou a partir da busca de soluções para problemas reais característicos de sua profissão. Desta

forma, transformar estudantes em profissionais para atuarem em um mercado de trabalho, ou

seja, para a vida real, por meio de enfrentamento com situações-problema baseadas na realidade

profissional é de suma importância para uma boa formação profissional.

1.2. Benefícios de um processo de ensino-aprendizado contextualizado

O valor e a eficiência da atividade por projeto estão vinculados à sua contribuição para solução

de um problema bem determinado por meio do cruzamento de saberes provenientes de muitas

disciplinas e conhecimentos da vida cotidiana, culminando na definição de uma teoria produzida

pelo projeto e não as existentes no mundo acadêmico. Desta forma, retira-se a exclusividade do

professor e dos livros didáticos como referência da aprendizagem dos estudantes, fazendo-os

utilizarem de outras fontes de conhecimento, desenvolvendo o senso crítico capaz de avaliar,

julgar e selecionar os conhecimentos e suas fontes.

Na metodologia de ensino por projeto deve-se delegar