AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NAS UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE DO MUNICÍPIO DE MOSSORÓ

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NAS UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE DO MUNICÍPIO DE MOSSORÓ¹

Alice Jales Rodrigues²

Marcones Dantas Pereira³

Thiago Moreira e Magalhães4 

Kleber Jacinto5

RESUMO

        O objetivo desse artigo é estudar a qualidade dos serviços de saúde oferecida nas Unidades Básicas de Saúde do município de Mossoró, através da aplicação de ferramentas da qualidade, analisar o serviço oferecido, a fim descobrir a visão do paciente sobre os serviços prestados nas UBS. Os métodos aplicados são a escada SERVQUAL, na identificação das lacunas existentes entre a expectativa do cliente e a sua percepção e as análises também são feitas para o NPS (Net Promoter Score), com apenas uma pergunta categoriza os clientes em grupos distintos. A aplicação e análise do método SERVQUAL identificou qual o grau de importância e a sua percepção quanto ao serviço que estão recebendo e o NPS em qual classe de clientes estão categorizados. Os dois métodos atingem a finalidade de avaliar a qualidade dos serviços de saúde, porém não são substituíveis. Ambas as ferramentas apresentaram conclusões significativas à partir da ótica do usuário e suas aplicações validaram os resultados apresentados pelos participantes.

Palavras-chave: Ferramentas da qualidade, ótica do usuário, Unidades básicas de saúde.

1 INTRODUÇÃO

Em pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE (2013), estimou a existência de 1.236.187 empresas em que suas atividades principais pertencem ao âmbito dos serviços, que totalizaram aproximadamente R$ 1,3 trilhão de receita operacional líquida e cerca de R$ 745,2 bilhões de valor adicionado, o que representa crescimento em relação a anos anteriores. A mesma pesquisa mostra ainda que essas empresas contrataram 12,5 milhões de pessoas e pagaram R$ 254,0 bilhões em salários, retiradas e outras remunerações, ajudando na geração de empregos, valor e renda do país. Com um mercado crescente, a qualidade dos serviços deixou de ser uma opção e passou a ser necessária nas empresas prestadoras de serviço. A busca da satisfação do cliente vem despertando o desenvolvimento e o uso de sistemas, softwares e ferramentas capazes de avaliar a qualidade do serviço e se tornar indispensável na tomada de decisões.

O setor de serviços, por ser responsável por importante parcela do PIB, passou a ser alvo de estudo de diversos autores, inclusive os serviços de saúde, públicos e privados. De acordo com Berwick (1994), o estudo e aplicação em princípios da qualidade na área da saúde são tardios e deve-se a resistência à mudanças, à interpretação da qualidade e à complexidade na área da saúde. As empresas desse setor almejam a implementação de programas de qualidade, que visam diminuir custos, focam no melhoramento do gerenciamento e no crescimento da eficiência destes serviços(Gurgel Junior e Vieira, 2002). Segundo Kurcgant (2005) a qualidade nos serviços de saúde deve ser constantemente aperfeiçoada.

Atingir a qualidade nos serviços de saúde é uma busca crescente, ancorada nos usuários como protagonistas do sistema único de saúde (SUS). Por tudo isto, vários estudos estão sendo aplicados na medição e avaliação da qualidade, que de acordo com Fonseca e Miyake (2006), para que as empresas aperfeiçoem seus níveis de qualidade é preciso aplicar nos clientes/funcionários o uso de técnicas e ferramentas apropriadas. Whiteley (1992, p. 38) afirma que “A voz do cliente deve permear toda a organização e todo o processo produtivo do serviço”. Ter um sistema que analisa a qualidade de uma maneira eficaz é permitir que a organização alcance os desejos dos clientes e do mercado.

Assim, objetiva-se cumprir um duplo papel: avaliar os serviços de saúde das Unidades Básicas de Saúde no Município de Mossoró/RN e comparar o desempenho das ferramentas Servqual e NPS na medição da percepção da qualidade dos clientes do serviço. Para tanto será construído um referencial teórico que substancie e consolide o conhecimento, pesquisa de campo, onde ambos os métodos serão aplicados e uma análise criteriosa dos resultados.

2 FUNDAMENTAÇÃO

2.1 QUALIDADE EM SERVIÇOES DE SAÚDE

De acordo com Neves e Neves (2000) todos têm uma noção intuitiva do que seja qualidade, por ser também uma questão de domínio público. Pelo cliente, a qualidade é definida e ultrapassa os parâmetros dos produtos, o que faz participante também das questões relacionadas com as relações humanas e meio ambiente.

O sucesso de uma organização encontra-se na comparação do serviço esperado e do serviço que foi recebido, o que obriga a empresa a ter um ótimo grau de relacionamento com o cliente, independente do setor de atuação. Para Gianesi e Correa (1994) a instituição que oferecer qualquer tipo de atenção além da prestação do serviço, ganha a lealdade do cliente e conseqüentemente isso pode contribuir de uma maneira significativa para uma boa gestão de qualidade, conforme ilustrado abaixo por Gianesi e Correa (1994) na figura 1.

Figura 1 - Qualidade de serviços

[pic 1]

Fonte: Gianesi e Correa (1994)

A qualidade nos serviços de saúde é bastante complexa e pode existir variações até mesmo em cada segmento individual e envolve fatores de qualidade difíceis de mensurar.  O que deve ser considerado nessa avaliação da qualidade nos serviços de saúde, é que nesse caso, ela é bem mais complexa do que as demais, por se tratar de clientes (pacientes) fragilizados, estado emocional elevado, o que leva, com mais facilidade, às respostas passiveis de erro (Azam et al.,2012).

Devido às dificuldades e necessidades para mensurar a qualidade, foi proposto os pilares da qualidade nos serviços de saúde, em 1990 por Donabedian, que remetem, desde então, aplicações em pesquisas que visam atividades como a avaliação da qualidade em serviço de saúde. Neste modelo, cada pilar da qualidade com base nos serviços de saúde, pode ser definido de acordo com o quadro 1.

Para Sancho &Dain (2012) a avaliação nesse tipo de atividade (qualidade em saúde), depois do trabalho de Donabedian, teve como finalidade atribuir e identificar as definições de qualidade relacionadas à eficácia e efetividade, que englobam aos cuidados na saúde. Trouxe como análise a preocupação também com a disponibilidade e distribuição de recursos, onde se enquadra a acessibilidade e equidade. A conformidade, por sua vez, é em relação a aceitabilidade do serviço prestado, que trata a percepção dos usuários sobre o serviço que estão recebendo e a eficiência que entra como fator de custo.