CRM - Costumer Relationship Managemet

O que é?

Um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.

Como conceito, CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa(cliente). (Fonte: Gartner Group)

CRM nada mais é do que um conjunto de ferramentas que servem para automatizar todas as funções de contato com o cliente.

O principal serviço do CRM é auxiliar as organizações a conquistar e fidelizar clientes, buscando alcançar a sua satisfação total, por meio da melhor compreensão de suas necessidades e expectativas. E a construção de uma visão global dos ambientes de marketing.

Estratégico – o produto, a produção, as vendas ou o cliente

Operacional

Analítico

Colaborativo ou Social

CRM:

Nenhum cliente é igual ao outro e uma empresa visando sucesso deve buscar conhecer melhor cada cliente: “Trate os diferentes consumidores de forma diferenciada”.

Com o apoio da tecnologia, torna-se possível armazenar e analisar as informações sobre o cliente que chegam através de diversas fontes: telefone (SAC, call centers), e-mails, ouvidorias, etc.

O tratamento desses dados oferecem à empresa informações estratégicas sobre o perfil de seus clientes (idade, sexo, renda, profissão) e suas preferências de consumo, o que possibilita formular diretrizes de ação.

Uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles” (SWIFT, 2001).

“O CRM, frente ao marketing de massa, reduz os custos de propaganda, facilita a abordagem de clientes específicos, coloca os serviços como vantagem competitiva, identifica os clientes de maior valor e melhora o uso do canal do cliente” (BROWN, 2001).

Principais Benefícios do CRM

- Integra o cliente à empresa como um participante do processo de desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos, facilitando o processo de inovação no desenvolvimento de novos produto;- Permite à empresa conquistar o mercado com menos custo, pois possibilita customização, isto é, responder de forma individualizada às necessidades dos clientes e consumidores;- Mantém um canal permanente de comunicação para criar e sustentar um relacionamento efetivo com seus clientes, fornecedores e o público interno;- Transforma produto em serviço e serviço em produto, criando um valor superior para o cliente, conquistando e mantendo uma posição competitiva francamente favorável.



Entre 1999 e 2000, 67% das empresas européias e 74% das norte-americanas concretizaram pelo menos uma iniciativa de CRM;

Segundo a International Data Consulting, a previsão de crescimento anual de investimentos em aplicações de CRM é