CRM - Customer Relatioship Management
Casos: CRM - Customer Relatioship Management. Pesquise 860.000+ trabalhos acadêmicosPor: elisgabrielyan • 21/3/2015 • 331 Palavras (2 Páginas) • 361 Visualizações
RESUMO: O Customer Relashionship Management – CRM – ou Gestão do
Relacionamento com o Cliente é uma arquitetura que combina os processos de
negócios e tecnologias que visam entender os clientes com relação a quem são, o
que fazem e do que gostam. Busca a eficácia no processo de tomada à decisão,
tendo nas informações sobre os clientes o caminho para aumentar a rentabilidade,
aplicações de novas estratégias, visando à competitividade. Este trabalho tem como objetivo verificar se as informações geradas pelos sistemas CRM realmente trazem os benefícios esperados para as organizações que os adotam. Parte-se da hipótese de que, apesar da importância dos sistemas CRM no ambiente empresarial atual, nem sempre eles geram as informações corretas e necessárias para auxiliar nos processos que envolvem tomadas de decisões. Espera-se que os resultados e as reflexões feitas ao final do trabalho contribuam para o avanço do conhecimento sobre o tema.
Palavras-chave: Customer Relationship Management; CRM. Tomada de decisão.
O Customer Relationship Management – CRM –, ou Gestão de
Relacionamento com o Cliente é, atualmente, uma ferramenta muito utilizada pelas
organizações por possibilitar a integração de todos os contatos com o cliente e,
assim, ajudá-las a se relacionarem melhor com consumidores finais ou outras
empresas.
Segundo Laudon e Laudon (2006), o CRM foca o gerenciamento de
todos os modos como uma empresa trata seus clientes existentes e seus potenciais
clientes novos. É visto como uma disciplina empresarial e também tecnológica que
pode se utilizar de sistemas de informação para coordenar todos os processos de
1 Discente do 4º ano do curso de Administração de Empresas com Habilitação em Gestão de
Sistemas de Informação da Faculdade Iteana de Botucatu. kikahtl@hotmail.com
2 Docente do curso de Administração de Empresas com Habilitação em Gestão de Sistemas de
Informação da Faculdade Iteana de Botucatu. Mestre em Tecnologia pelo Centro Estadual de
Educação Tecnológica Paula Souza. marcelo-l@uol.com.br. Orientador do trabalho.
negócios que circundam as interações da empresa com seus clientes em vendas,
marketing e serviços. Um sistema de CRM ideal cuida do cliente de ponta a ponta,
desde o recebimento de um pedido até a entrega da mercadoria e o atendimento.
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