CRM - Customer Relationship Managment

2 Definindo o CRM

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM ou Customer Relationship Management) busca entender o mercado e as necessidades dos clientes.

Gerência de Relacionamento com Clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. (SWIFT, 2001, p.12).

O processo do CRM gera o aprendizado contínuo e a criação do conhecimento a respeito dos clientes, com o propósito de fidelizar e reter os atuais e possibilitar a criação de novos planos de marketing para captação de novos públicos, afim de obter uma maior lucratividade ao longo prazo.

O conhecimento gerado possibilita encontrar o valor do produto para o cliente, sendo assim, a empresa pode definir suas principais estratégias e posicionamento de mercado, visando sempre a satisfação do seu cliente e buscando novas parcerias, para que o seu produto seja sempre atualizado e não perca o seu valor, fazendo com que os clientes eventuais se tornem fiéis.

O CRM não abrange somente a área de relacionamento, uma vez que, o seu trabalho gera informações globais, possibilita a organização ter uma visão ampla e abrangente do mercado, produto e necessidade, desta forma o CRM pode criar novos serviços, respostas, geração de novos produtos, melhorar a comunicação com seu cliente, inúmeras são as possibilidades, toda via, por se tratar de uma ferramenta de software inteligente se as estratégias não forem bem estipuladas e concretas esta ferramenta pode sim virar um problema.

Mais recentemente, entretanto, a gestão de relacionamento com o cliente assumiu um significado mais amplo. Nesse sentido mais amplo, a gestão de relacionamento com o cliente é o processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente entregando –lhe valor superior e satisfação. Ela lida com todos os aspectos de adquirir, manter e desenvolver clientes. (KOTLER; GARY,2007, p.10)

O software do CRM se divide em duas principais áreas que possibilita de forma clara a leitura dos dados obtidos. CRM Operacional compreende as aplicações voltadas para os clientes como a gestão de marketing, automatização da gestão comercial, dos canais e forças de vendas, gestão do serviço ao cliente, e por meio do CRM Analítico todas estas informações captadas serão analisadas e gerarão as estratégias e opções de retaguarda.

Sendo assim, “ No fim das contas, cada empresa deve decidir o que significa CRM para a organização e para o futuro de seu sucesso no mercado. ” (SWIFT, 2001, p.13).

KOTLER, Philip; GARY, Armstrong. Princípios de Marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

SWIFT, Ronald. CRM Customer Relationship Management: O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o Cliente. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011 – 9ª reimpressão.