Ciclo Pdca

Implantação do ciclo PDCA para

melhorias no processo de atendimento

da Agência Bancária

Após a realização da reunião e execução da técnica de causa e efeito, foi identificado

que o principal problema no atendimento da agência foi a carência de informações

necessárias por parte dos funcionários.

Esta ocorrendo muita reclamação por parte dos clientes que querem tirar duvidas a

respeito das políticas de empréstimo, pagamento e descontos, mas a maioria dos

funcionários diz que não sabem dessas informações e acabam encaminhando os clientes

para a mesa do gerente que por sua vez fica sobrecarregado e acaba gerando demora no

atendimento.

Visando melhorar esse processo de atendimento, decidimos realizar uma reunião e

aplicar o clico PDCA.

Planejamento

1 – Identificação do problema

Carência de informações por parte dos funcionários.

2 – Estabelecer a meta

O propósito é melhorar em 100% o atendimento aos clientes que precisam

tirar alguma duvida referente ao processo, as respostas dos funcionários

devem ser sucintas e precisas para agradar aos clientes.

O prazo para que esse novo processo esteja funcionando é de 2 meses, e

será desembolsados um valor total de R$ 2.000,00 por funcionário para

treinamento e compra dos materiais didáticos para os funcionários do

atendimento.

3 – Análises do fenômeno

No dia 03/05/2014, foi identificado na ligação de um cliente, que o

funcionário não soube responder um questionamento do cliente em que o

mesmo perguntou qual é a taxa de empréstimo em 48 x na tabela PRICE, o

funcionário por não saber, encaminhou a ligação para um ramal do

departamento de RG da agência.

4 – Plano de ação

Providenciar um treinamento de excelência no atendimento e outro curso

sobre processos bancários e políticas de serviços bancários.

Execução

Foi colocada no mural da empresa a convocação dos funcionários de

atendimento que estão envolvidos nesse processo, também foi enviado um

email para o gerente do departamento para convocar os funcionários

pessoalmente.

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