Departamento de Controle Acadêmico: Análise do Processo de Serviço de Atendimento e suas Melhorias

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Departamento de Controle Acadêmico:

Análise do Processo de Serviço de Atendimento e suas Melhorias

Niterói 2017

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Departamento de Controle Acadêmico:

Análise do Processo de Serviço de Atendimento e suas Melhorias

R E SU MO

Este artigo tem o objetivo de mostrar a importância de

Palavras-chave:

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Departamento de Controle Acadêmico:

Análise do Processo de Serviço de Atendimento e suas Melhorias

INTRODUÇÃO

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1. ESTUDO DO DCA

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1. Setores de aplicação de Melhoria no DCA

TRIAGEM

Triagem é o processo pelo qual se determina a prioridade de cada pessoa com base no seu problema. Este processo raciona eficientemente os cuidados quando os recursos são insuficientes para tratar todos os pacientes de imediato. A triagem pode ter como objetivo determinar a ordem e prioridade, a ordem e prioridade do encaminhamento ou ainda o destino da pessoa. A triagem pode também ser usada para que as pessoas que dão entrada nos serviços ou em outros sistemas sejam encaminhadas para o setor ou destino desejado.

Para o processo de triagem da faculdade Anhanguera, observamos que pode haver umas melhorias cujos elas são:

• Deve ser feita em uma mesa, fora do local de atendimento específico;
• Primeiro contato com o estudando, informando se o setor (DCA) poderá ajudar com a dúvida ou se terá outro meio (Portal do Aluno) para resolver o problema;
• Caso o assunto seja tratado só com o DCA, informar ao aluno se precisará de algum documento ou cópia para estar resolvendo o problema;
• Informar que ao aluno (junto com carteirinha ou documento com foto) que poderá resolver apenas seu assunto;

RETIRADA DE SENHA (Estudante)

Foi observado que muitas vezes os alunos não sabem aonde se informar, ou não são informados, para que serve o DCA e quais são os processos ali exercidos, para um melhor processo de retirada de senha efetuada pelo estudante, observamos as seguintes preocupações:

• Deve estar informado para qual serviço está sendo dirigido (sem que haja outro assunto para resolver);
• Estar sempre atento e presente no local de chamada da senha ou nome e aos prazos de entrega de documentação;

RETIRADA DE SENHA (DCA)

A uma necessidade de melhoramento ao sistema de senha sendo eles:

• Introduzir um sistema de senha preferencial;
• Divisão de processos (para não haver acumulo de serviços ou impacto no sistema);

ENTREGA DE DOCUMENTAÇÃO PELO FUNCIONÁRIO

Havendo-se observado que a faculdade disponibiliza apenas duas formas para solicitação e entrega de documento sendo esses:  

• Documentação só será entregue se for feita a requisição pelo Portal do Aluno;
• Uma baía só para entregas de documentação (se solicitada com antecedência)

ABRIR UM CHAMADO (CASO NÃO RESOLVA)

• Aluno poderá acompanhar o andamento do processo pelo portal do aluno (através de um código informado pelo funcionário);
• Será enviado um e-mail quando o documento estiver pronto;

1. Melhoria nos Setores

TRIAGEM:

• Funcionário em uma bancada de fácil acesso, perto da entrada;
• Funcionário tira as dúvidas do estudante, informando se o assunto a ser tratado refere-se ao DCA (caso não seja informa qual departamento deve ir);
• Entrega de uma senha, específica para o assunto;
• Se for retirada de documentação (pela abertura do chamado) verificar se o nome do aluno consta no sistema;

SENHA:

• Deve ser ter um painel onde apareceram as senhas, para cada assunto;
• Verificar qual o tipo de assunto precisa-se de mais atendentes, para que não haja demora no atendimento;
• Prioridade na entrega das senhas;

ABERTURA DE CHAMADO:

• Coleta de dados do aluno e pede um prazo de ate 2 semanas para entrar em contato com aluno via e-mail;
• Baia apenas para conferencia de documentação feita através da abertura de chamado (pois existe um prazo a ser cumprido);

RETIRADA DE DOCUMENTAÇÃO

• Será feita apenas se houver pedido através do portal, com prazo máximo de 5 dias a ser entregue e 10 dias a ser retirada pelo estudante;
• Envio de e-mail confirmando que a documentação já está liberada para ser retirada, informando um número de protocolo que deve ser entregue ao DCA;
• Funcionário da triagem verifica (junto ao número do protocolo) se a documentação está liberada para retirada e encaminha para baia;
• Baia com preferencia em retirada de documentação;

CONCLUSÃO

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