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O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Por:   •  18/5/2017  •  Monografia  •  11.564 Palavras (47 Páginas)  •  102 Visualizações

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FACEC – FACULDADE CENTRAL CRISTALINENSE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

JÚLIO CÉSAR ALVES DOS SANTOS

O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Cristalina – GO

2016

JÚLIO CÉSAR ALVES DOS SANTOS

O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Trabalho de Conclusão de Curso para obtenção do grau de Bacharel em Administração.

Faculdade Central de Cristalina – FACEC.

Orientador (a): Profa. Ma. Sonia Nogueira

Cristalina – GO.

2016


JÚLIO CÉSAR ALVES DOS SANTOS

O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Trabalho de Conclusão de Curso para obtenção do grau de Bacharel em Administração.

Faculdade Central de Cristalina – FACEC.

Área de concentração: Marketing no Processo de Fidelização de Clientes.

Data: 15 de dezembro de 2016

Julhana Dias Fachinetto – Mestrado em Agronegócios

Luciele Vaz da Silva – Mestrado em Agronomia

Thiago Augusto Dunk Rocha de Farias – Especialização em RH e Gestão de Negócios


RESUMO

A pesquisa teve como propósito o estudo sobre o marketing e sua relação com o processo de fidelização de clientes. O objetivo geral da pesquisa foi identificar o marketing enquanto elemento fundamental no processo de fidelização e retenção de novos clientes, objetivo este que foi atendido a partir da pesquisa bibliográfica desenvolvida. O estudo apontou que o marketing, que antes era entendido como aquele que desenvolvia, produzia e distribuía bens e serviços a um consumidor final, hoje passou a ser visto como aquele que identifica e atende as necessidades humanas satisfazendo-as de forma lucrativa tanto para o cliente como para a empresa. Nesse contexto, a criação de uma rede de relacionamento é elemento fundamental para o desenvolvimento de uma política de marketing de relacionamento significativa, e caracteriza-se como uma grande estratégia a ser empregada, cuja finalidade é reter e fidelizar os clientes.

Palavras-chave: Estratégia e relacionamento.


LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 1: Evolução das definições de marketing.        10

Quadro 2: Tipos de marketing existentes e suas definições        11

Quadro 3: Grupos em que o marketing está envolvido        12

Figura 1: Um sistema simples de marketing        15

Figura 2: O CRM        28

Quadro 4: Três importantes passos do marketing de retenção        30

Quadro 5: Fatores que evitam a perda de clientes e que são vitais à empresa        31

Figura 3: O funil de marketing.        33

        SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        7

1.        MARKETING: CONCEITO E TIPOS        9

1.1        O escopo do marketing        9

2        FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES        17

2.1        O que é fidelização?        17

2.2        Satisfação total do cliente e a qualidade dos produtos e serviços        18

2.3        Canais e ambiente de marketing        22

3        ESTRATÉGIAS DE MARKETING: UTILIZAÇÃO NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÂO E RETENÇÃO DE NOVOS CLIENTES        25

3.1        Estratégia de marketing        25

3.2        Marketing de relacionamento e o CRM        27

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