A GESTÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS OPERACIONAIS HOTELEIROS

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS – UEG

CÂMPUS CALDAS NOVAS

        

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM HOTELARIA

AMARAILTON GOMES DE JESUS

DEBORAH SANCHES

GESTÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS OPERACIONAIS HOTELEIROS

CALDAS NOVAS

2019

AMARAILTON GOMES DE JESUS

DEBORAH SANCHES

GESTÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS OPERACIONAIS HOTELEIROS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria, da Universidade Estadual de Goiás – UEG, Campus Caldas Novas, como requisito parcial à obtenção do título Tecnólogo em Hotelaria.

Linha de Pesquisa: Gestão nas Organizações Hoteleiras.

                                           Orientador: Prof. Me. Rogério Rodrigues de Oliveira

CALDAS NOVAS

2019

RESUMO

Quando um hóspede escolhe um meio de hospedagem ele leva em conta a sua necessidade imediata de acordo com a finalidade da sua viagem. Os requisitos que um hóspede define são custo, conforto, serviços oferecidos e localização. Mesmo assim esses meios de hospedagem podem não oferecer aquilo que o hóspede está procurando. Dentro desta perspectiva, diversos são os mercados para as diversas formas de hospedagem, que buscam personalizar seus atendimentos, indo de encontro aos desejos dos hóspedes.  Sem se ater a um tipo de serviço específico, este trabalho visa demonstrar como a gestão da qualidade nos processos operacionais nos meios de hospedagem pode transformar a prestação de serviços básicos em uma experiência diferenciada para o hóspede.

PALAVRAS CHAVE: Hotelaria: Gestão por Processos: Gestão da Qualidade: PDCA: Análise de Valor.

ABSTRACT

When a guest chooses a hosting means, he takes into account his immediate need according to the purpose of his trip. The requirements that a guest defines are cost, comfort, services offered and location. Even so, these hosting facilities may not offer what the guest is looking for. Within this perspective, there are several markets for various forms of accommodation, which seek to customize their projects, meeting the wishes of guests. Without analising, this paper aims   demonstrate how quality management in the processes managed in the hosting to means can transform the provision of basic services into a differentiated customer experience.

KEY WORDS: Hospitality: Management by Processes: Quality Management: PDCA: Analysis of Value.

1 Artigo Científico apresentado à Universidade Estadual de Goiás - UEG, Campus Caldas Novas,

Orientador: Prof. Me. Rogério Rodrigues de Oliveira

2 Acadêmico: Amarailton Gomes de jesus [e-mail]

3 Acadêmico: Deborah Sanches [e-mail]

1 INTRODUÇÃO

Inicialmente, o termo qualidade estava relacionado apenas aos conceitos técnicos da produção. Descobriu-se então, que com o aumento da qualidade, as empresas poderiam ter uma credibilidade maior frente ao mercado, assim, todas as áreas da empresa, envolvendo os hóspedes externos que são os fornecedores e usuários e, os hóspedes internos, que são os colaboradores, levariam a empresa a atingir a excelência.

Vemos que a hospedagem é o maior setor dentro da economia turística e, pode ser considerada como âncora do turismo e se ela falhar na busca de qualidade percebida pelo hóspede, poderá comprometer todos os demais segmentos ligados ao turismo.

Com o crescimento no campo da hotelaria no Brasil, também cresce o incentivo à capacitação e treinamentos para os funcionários da área. A busca por investimento qualificado e o nível de exigência crescente dos hóspedes resultará em maior presença de operadoras hoteleiras, o que deve trazer profissionalismo e melhor padrão de serviço. Tal estratégia pode representar fator importante para promover o bem-estar dos funcionários, propiciar retorno positivo ao empreendimento hoteleiro e torná-lo mais competitivo no cenário do Turismo.

Organizações hoteleiras que atuam de forma fechada estão presas a um método antigo de gestão. O desejado sucesso até pode acontecer durante determinado tempo, mas podem estar fadados ao insucesso e levar o hotel a fechar as portas. Este fato ocorre porque nessas organizações não há preocupação com a gestão dos processos dos serviços inerentes ao segmento hoteleiro. A falha mais recorrente na gestão administrativa de hotéis é a ausência de profissionalização dos gestores, principalmente na hotelaria familiar. O proprietário acaba recrutando profissionais que não vão suprir as necessidades do cargo, por isso, os resultados ficam aquém do esperado.

A organização que não se utiliza de um sistema integrado de processos normalmente sofre de desperdício de tempo, materiais e até mesmo financeiro, pois no momento em que o gestor vai se utilizar os dados disponíveis para tomada de decisão, ocorre que os mesmos podem não representar a realidade, não sendo assim confiáveis. Com todos os setores atuando de forma integrada e conversando entre si, todas as informações geradas são confiáveis. A contratação de profissionais capacitados para implementação de novos processos de gestão, a adoção de gestão participativa, delegar tarefas, gerir os processos, adoção das ferramentas da qualidade na busca do aperfeiçoamento contínuo, tudo isso agiliza o trabalho e transforma o processo, tornando-o mais eficaz.

O objetivo geral deste trabalho é verificar a real implementação dos processos operacionais, analisar a aplicação de ferramentas da Gestão da Qualidade em empreendimentos hoteleiros, independente do porte e região dos mesmos e, como fazer com que esses empreendimentos se abram para novas tecnologias e novas formas de gestão integrada, pensando no empreendimento como um todo. A verificação do ciclo PDCA para mapear e melhorar a qualidade da gestão de processos em todo o segmento operacional, de uma rede hoteleira, verificar o cumprimento efetivo das tarefas inerentes ao PDCA GQT e, observar a execução dos processos dentro das respectivas gerências.