ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DAS COMPANHIAS AÉREAS LATAM E GOL
Por: Joás Melo • 21/5/2018 • Monografia • 7.236 Palavras (29 Páginas) • 184 Visualizações
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FACULDADE JK UNIDADE ASA SUL
CURSO: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
PROFESSORA ORIENTADORA: LUCINEIDE A. M. CRUZ
ANALISE DAS ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DAS COMPANHIAS AEREAS LATAM E GOL
JOÁS DE SOUZA MELO, MORGANA SANTOS OLIVEIRA E RODRIGO AUGUSTO MUNIZ MENDES
BRASÍLIA/DF, 30 DE NOVEMBRO DE 2016.
JOÁS DE SOUZA MELO, MORGANA SANTOS OLIVEIRA E RODRIGO AUGUSTO MUNIZ MENDES.
ANALISE DAS ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DAS COMPANHIAS AEREAS LATAM E GOL
Trabalho de conclusão de curso, apresentado a disciplina de Laboratório de Práticas e Gestão II, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração, da Faculdade JK – Asa Sul.
Orientador: Profª. Lucineide A. M. Cruz
Banca Examinadora:
_______________________________________________________________Profa. Ma. Lucineide A. M. Cruz, Orientadora
_______________________________________________________________Prof. ?????
_______________________________________________________________
Prof. ?????
_______________________________________________________________Prof. Coordenador do Curso de Administração.
BRASÍLIA/DF, 30 DE NOVEMBRO DE 2016.
RESUMO
O presente estudo tem como principal objetivo analisar se os clientes das companhias aéreas GOL e da LATAM conhecem e estão satisfeitos com os programas de fidelidade praticados pelas respectivas companhias. A metodologia é caracterizada por um estudo de caso realizado através de um questionário fechado aplicado aos clientes LATAM e GOL, acompanhado de uma pesquisa descritiva fundamentado em estudos bibliográficos em artigos científicos, documentos e sites das companhias estudadas. Constatou-se no resultado que os clientes das respectivas companhias estão satisfeitos com os programas de fidelidade e que a satisfação e fidelização são de fato excelentes estratégias para manter um relacionamento duradouro com os clientes e para as companhias continuarem competitivas no mercado em que estão inseridas.
PALAVRAS CHAVE: Estratégias, Satisfação, Fidelização, LATAM e GOL
ABSTRACT
The main objective of this study is to analyze whether the customers of the airlines GOL and LATAM know and are satisfied with the loyalty programs practiced by the respective companies. The methodology is characterized by a case study conducted through a closed questionnaire applied to LATAM and GOL clients, accompanied by a descriptive research based on bibliographic studies in scientific articles, documents and websites of the companies studied. The result is that customer satisfaction and loyalty are in fact excellent strategies for maintaining a long-lasting relationship with customers and for companies to remain competitive in the market they are in.
KEYWORDS: Strategies, Satisfaction, Loyalty, LATAM and GOL
INTRODUÇÃO
No atual cenário competitivo e dinâmico, a concorrência e a disputa por mercado por parte das companhias é cada vez maior, fazendo com que as empresas tenham que oferecer e dispor de melhorias e programas para captar e fidelizar os clientes, a proposta deste artigo é justamente identificar se os programas oferecidos pelas empresas LATAM e GOL têm sido efetivos e se de fato, têm conquistado os clientes.
Como a fidelização de clientes tem sido um instrumento de auxilio para o mercado econômico e, que na atualidade tem ocorrido uma disputa acirrada entre as organizações em busca de clientes fiéis, cabe às empresas além de conhecerem o ambiente que estão inseridas desenvolverem estratégias inovadoras para reter, satisfazer e fidelizar seus clientes, isso porque é visível as vantagens que a empresa tem quando conta com clientes satisfeitos e fieis. Desta forma, despertou-se o interesse em demonstrar como tem se comportado todo esse contexto nas empresas LATAM e GOL, mostrando os prós e contras da visão dos clientes em relação aos programas de cada uma das empresas analisadas.
Um dos setores de grande disputa por clientes são justamente as empresas de transporte aéreo que a cada dia inovam com promoções e/ou sistemas de fidelização contínuos como cartão fidelidade com acumulo de milhas e pontos, que beneficiam e tornam mais acessíveis este tipo de transporte para seus clientes. Diante desse contexto, destaca-se que o problema desta pesquisa é: Os clientes das companhias aéreas GOL e da LATAM conhecem e estão satisfeitos com os programas de fidelidade praticados pelas respectivas companhias? Tendo como hipótese que os clientes conhecem os programas de fidelização oferecidos nos cartões de fidelização e de que estão satisfeitos com os benefícios oferecidos pelas respectivas companhias.
Visto isto, o objetivo geral deste artigo é analisar se os clientes das companhias aéreas GOL e da LATAM conhecem e estão satisfeitos com os programas de fidelidade praticados pelas respectivas companhias. E dentre os objetivos específicos destacam-se: levantar teoria sobre o assunto abordado, identificar os programas de fidelização de cada companhia aérea estudada, aplicar um questionário com perguntas fechadas aos clientes para obter com clareza a percepção do consumidor diante dos programas, e por último analisar os dados obtidos e fazer recomendações, caso necessário.
Para alcançar o objetivo do trabalho foi desenvolvido uma pesquisa descritiva, envolvendo levantamento bibliográfico em artigos científicos, documentos e sites das companhias estudadas e um estudo de caso realizado através de um questionário fechado aplicado aos clientes LATAM e GOL.
O trabalho está estruturado em três seções, além desta Introdução. A primeira compreende a fundamentação teórica, que aborda as principais teorias sobre o tema estudado. Na segunda, a metodologia, onde são apresentados os métodos utilizados na caracterização da pesquisa. A terceira seção compreende a análise dos dados obtidos e as bibliografias. Na quarta e última seção, são apresentadas as conclusões finais do estudo.
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