CLÍNICA DE PRONTO ATENDIMENTO

Estudo de Caso :

CLÍNICA DE PRONTO ATENDIMENTO

David Maister, Shauna Doyle e Rocco Pigneri, escrevem o artigo “University Health Service: Clínica de Pronto Atendimento” dividindo-o em seis tópicos. O artigo se refere a um sistema de triagem implementado, em 1979, por Kathryn Angell, diretora assistente do ambulatório do Serviço de Saúde da Harvard University, contratada logo após receber seu título de mestrado em gestão e política de saúde. No primeiro tema eles comentam sobre a diretora Kathryn Angell e aborda suas principais funções na clínica, bem como seu principal objetivo: “reorganizar a Clínica de Pronto Atendimento”, o qual foi tema da sua tese. Angell era chefe administrativa da clínica e responsável por seu funcionamento diário e pela organização, suporte e melhoria do serviço médico.

Os autores, no segundo tópico, comentam sobre o funcionamento da University Health Services (UHS) e seus serviços oferecidos. No caso, os serviços médicos oferecidos pela clínica eram instalações de cirurgia e emergência 24 horas, enfermaria para internados, uma clínica de pronto atendimento e três de tratamento ligados a escolas profissionais específicas de Harvard, serviços de tratamento mental, laboratório, raio-x, entre outras especializações. Ainda comentam sobre os gastos totais da UHS, os salários e a carga horária de trabalho dos médicos, que são de 40 horas semanais, sendo, desse total, 12 horas dedicadas para o trabalho na Clínica de Pronto Atendimento.

No terceiro, é apresentado o modelo da Clínica de Pronto Atendimento do Holyoke Center, local de trabalho de Angell, o qual, dentre as quatro clínicas de pronto atendimento da UHS, é a que oferece o tratamento ambulatorial mais completo. De acordo com os dados apresentados no texto, estima-se em que 1979 mais de 37.000 pessoas apareceram na Clínica de Pronto Atendimento e em 1980, mostrou que cerca de 143 pacientes eram atendidos por dia. O capítulo, apresenta ainda, como as equipes eram montadas e diferencia o trabalho das enfermeiras clínicas certificadas e não certificadas. Ressaltam que a Clínica de Pronto Atendimento era composta por duas enfermeiras padrão e onze enfermeiras clínicas certificadas, aquelas registradas com um treinamento médico adicional e que podiam, portanto, tratar certas doenças sem precisar consultar um médico. Tanto uma quanto outra trabalhavam oito horas diárias e as certificadas, além de tratar pacientes também por agendamento, compunham o pronto atendimento a noite e aos finais de semana.

O quarto capítulo, foca na organização da pré-triagem que existia antes de Angell implementar o seu sistema de triagem. É descrito passo-a-passo o funcionamento da pré-triagem e comentado os principais problemas desse sistema. O atendimento na Clínica de Pronto Atendimento é feito por ordem de chegada e ainda podiam escolher o médico de sua preferência. Ao ser atendido, o paciente fornece as informações necessárias de sua identificação à recepcionista, ela, por sua vez, solicita o registro do paciente ao Departamento de Registros Médicos e logo em seguida o paciente era encaminhado para a sala de espera para ser diagnosticado pela primeira enfermeira disponível. Após o atendimento pela enfermeira, se precisasse, ela os encaminhava à sala de espera novamente para serem atendidos por algum médico. O texto enfatiza “o tempo de espera” como a principal insatisfação dos pacientes. De acordo com o artigo, o período de espera por pessoa era em média de 23 minutos, porém mais de 22% tinham que esperar mais de 35 minutos para seu primeiro contato com a enfermeira e 19% dos pacientes esperavam 40 minutos para ser atendidos diretamente por um médico. Este era um caso específico já que era permitido aos pacientes escolherem o médico que queriam ser consultados. Outros pacientes ainda reclamavam que a espera não justificava a finalidade da visita, como exemplo ter que esperar 55 minutos para fazer apenas uma renovação de prescrição. De modo geral, a Clínica de Pronto atendimento era vista pelos pacientes como: “fria, ineficiente e impessoal”.

No penúltimo tema é abordado o passo-a-passo do sistema de triagem implementado por Angel, em setembro de 1979, com o propósito de melhorar os problemas mencionados no tópico anterior. Ao chegar, o paciente preenchia um formulário chamado “Ambulatory Visit Form” (AVF) se identificando e informando o grau de emergência. Dependendo da situação, a própria recepcionista já avisava um médico, enfermeira ou coordenadora de triagem para averiguar o caso. Entretanto, na maioria das vezes a recepcionista apenas achava o registro do paciente no sistema de Registros Médico, juntava com o AVF e o paciente era atendido em ordem