CURSO DE GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM PROCESSOS

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

CURSO DE GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM PROCESSOS GERENCIAIS

Arthur de Oliveira Correia.......... RA: D77601-0

Cristiane Branco de Melo......... RA: D693JJ-0

Gabriel Lucas de Paula.............. RA: D753BB-9

Janaína Falcão Ismério.............. RA: D66887-0

Marcela Silva Santos.................. RA: N255DF-9

Rosival Roque dos Santos......... RA: D772BC-1

RFP - (SOLICITAÇÃO DE COTAÇÃO AO MERCADO)

XTPA FINANCEIRO

São Paulo

2019

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SUMÁRIO

1        INTRODUÇÃO        3

1.1        PROPÓSITO DA RFP (REQUEST FOR PROPOSAL)        3

1.2        OBJETIVOS        3

2        DETALHAMENTO DO SERVIÇO        4

2.1        ESCOPO DOS SERVIÇOS        4

2.2        ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS        4

2.3        ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DE SIGILO DE INFORMAÇÃO E COMPLIANCE        6

3        PROPOSTA        7

3.1        ESCLARECIMENTOS        7

3.2        CONTEÚDO DA PROPOSTA        7

3.3        PRECIFICAÇÃO E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO        8

4        REQUISITOS CONTRATUAIS        9

4.1        CONTRATO        9

4.2        RECISÃO DO CONTRATO        9

4.3        VIGENCIAL CONTRATUAL        9

4.4        CONFIDENCIALIDADE        9

1. INTRODUÇÃO

1. PROPÓSITO DA RFP (REQUEST FOR PROPOSAL)

A XPTA, é uma empresa especializada no segmento de produtos financeiros, fundada em 1992, e convida através desse documento empresas consolidadas no mercado com experiência comprovada em Central de Atendimento aos Clientes, voltados para produtos financeiros.        

1. OBJETIVOS

Este documento destina-se a selecionar  a melhor proposta técnica e comercial para a contratação de uma empresa habilitada e destinada a padronizar e automatizar, processos internos sobre serviços de atendimento ao cliente, com ênfase  em cartões de crédito e empréstimos voltados direto ao consumidor (CDC).

1. DETALHAMENTO DO SERVIÇO

1. ESCOPO DOS SERVIÇOS

Processo de avaliação por meio de inteligência artificial, mapeando não só o histórico de movimentação bancária, mas também o perfil comportamental de cada indivíduo.

Implementação da estratégia Omnichannel, para que essa forma, facilite a visibilidade de todos chamados.

Serviço de atendimento automatizado, e atendimento dedicado, indepentente da quantidade da demanda.

1. ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS

Implementação de um sistema de atendimento ao cliente integrado (Omnichannel): Para ocorrer uma experiência que corresponda as expectativas, independente de qual for o canal de entrada do chamado ele ficará na mesma tela e um mesmo operador poderá atender diversos tipos de solicitação. O chamado vindo por telefone, chat, email, e demais meios de comunicação.

Outra coisa muito importante é, se um cliente começa um atendimento por chat e pretender ir para o telefone, ele conseguirá, sem a necessidade de repetir a história.

Com um sistema de atendimento ao cliente omnichannel, é possível compreender o consumidor e torna-lo único.

Atendimento via chatbot: É pelo qual deverá conduzir toda sistemática e passar as devidas informações, com objetivo de filtrar as necessidades dos clientes através de palavras chaves ou opções pré-definidas no sistema, eliminando o tempo de espera direcionando para um atendimento especializado, com o tempo máximo de 1 minuto.

• Atendimento padrão de recepção: apresentação da empresa e horário de atendimento do call center especializado.
• Identificação do cliente (consulta do CPF);
• Indetificação da necessidade do cliente (o que motivou a realizar a ligação);
• Serviços automatizados oferecidos (desbloqueio, bloqueio ou cancelamento do cartão; soluções em linhas de crédito e solicitações de crédito);
• Direcionamento para o atendimento no call center específico da opção escolhida

Atendimento humanizado (SAC): Deverá ser efetuado em no máximo 15 segundos de espera, com funcionários treinados e capacitados, estabelecendo uma comunicação adequada nos canais abastacendo o sistema integrado de informação. A meta sobre a média de satisfação do cliente ao final do atendimento terá  que ser superior ou igual a 8,5%.

A central de atendimento deve ter a seguinte estrutura:

• Número mínimo de 30 funcionários por turno.
• Horário de atendimento: 24 horas.
• Ao final do atendimento e solucionamento das necessidades específicas de forma eficiente e eficaz, o funcionário irá solicitar para o cliente uma avaliação de satisfação sobre seu atendimento.

Atendimento via web: Aquisição prática e automatizada de todos os produtos financeiros, após uma análise documental e segura dos dados do cliente, com resposta dentro de uma prazo máximo de 24h.