Fichamento Estudo de Caso - Starbucks

[pic 2]

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO DE PROJETOS

Fichamento de Estudo de Caso

Alessandro da Silva Grillo

Trabalho da disciplina Gerenciamento da Qualidade,

                                                 Tutor: Prof. Eduardo de Moura

Rio de Janeiro

2015

Estudo de Caso:

STARBUCKS: melhorando o serviço ao cliente

REFERÊNCIA:

Caso LACC # 510-P05 versão traduzida do caso # 504-016 da HBS, Youngme Moon & John Quelch

O texto de descreve o processo de melhoria da qualidade percebida pelo cliente baseada em pesquisa de satisfação sugerida pelo vice-presidente sênior de administração da Starbucks quem sugere o investimento de 40 milhões adicionais por ano a fim de adicionar mais 20 horas de mão de obras em suas 4.500 lojas visando agilizar o atendimento.

A abordagem da empresa para o cliente baseia-se na estratégia da experiência do consumo do café e não apenas na comercialização. Seu histórico é ascendente desde o início, passando pela sua abertura de capital até hoje.

Como uma política de manutenção não só da satisfação do cliente, mas também a dos seus 60.000 funcionários os quais são referenciados como parceiros,  a Starbucks tinha uma taxa de rotatividade de funcionários baixa com relação ao mercado de fast-food e encorajando a promoção interna dos funcionários, investindo em treinamento e um generoso plano de saúde mantendo sempre viva essa preocupação para com seus colaboradores visando a política que colaboradores satisfeitos atendem satisfatoriamente os clientes.

A Starbucks tinha como indicadores o atendimento, a limpeza do local, a qualidade do café e a velocidade do atendimento acreditando que esse conjunto garantiria a qualidade da experiência do cliente na loja.

Em 2002 a empresa decide se posicionar como a “marca mais reconhecida e respeitada no mundo” e para tanto projeto e investimento foram empregados na campanha, mas problemas existiam na transmissão da visão e a percepção do cliente quanto às prioridades da empresa era que, em pesquisa, muitos entrevistados, mais de 50% acreditavam que a Starbucks se preocupava mais com lucro e essa imagem precisava ser desfeita.

 Investimentos feitos, mais pesquisas e resultados satisfatórios.

Concluindo, o texto mostra que mesmo uma empresa consolidada no mercado em termos de clientela e economicamente, precisa focar constantemente na qualidade percebida pelo cliente e não na percebida pela gerencia. E para isso uma eficaz ferramenta é a pesquisa de satisfação correta e o investimento necessário para agregar valor ao que há de mais valioso em uma empresa, a sua imagem perante o cliente.

...