GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

FACULDADE DA AMAZÔNIA OCIDENTAL – FAAO

LILIANE SILVA LEITE

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: DA SATISFAÇÃO A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES – A IMPORTÂNCIA DA VENDA CONSULTIVA

Rio Branco

2014

LILIANE SILVA LEITE

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: DA SATISFAÇÃO A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES – A IMPORTÂNCIA DA VENDA CONSULTIVA

Trabalho de Conclusão de Curso, apresentada à Faculdade da Amazônia Ocidental - FAAO em Rio Branco Acre, como requisito parcial para obtenção do titulo de bacharel em Administração, sob a orientação da Profª. Mestra Francisca Vânia Sabino.

Rio Branco

2014

LILIANE SILVA LEITE

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: DA SATISFAÇÃO A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES – A IMPORTÂNCIA DA VENDA CONSULTIVA

Trabalho de Conclusão de Curso, apresentada à Faculdade da Amazônia Ocidental - FAAO em Rio Branco Acre, como requisito parcial para obtenção do titulo de bacharel em Administração, sob a orientação da Professora Mestra Francisca Vânia Sabino.

Banca Examinadora

Orientadora            ____________________________________________________

                          Mestra Francisca Vânia Sabino - FAAO

                          Faculdade da Amazônia Ocidental

Co-orientadora       ____________________________________________________

                          Especialista Adriane Loffler Moraes

                          Diretora Proprietária – IPOG Acre

Examinador           ____________________________________________________

                              Especialista João Auricélio Sousa da Silva

                              Faculdade da Amazônia Ocidental - FAAO

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a uma pessoa muito especial, que me ensinou o verdadeiro sentido do amor e nunca perder a esperança, minha filha Laura Wemylle Silva Reis, que mesmo sem saber era a luz que me guiava.

Foram muitos os obstáculos enfrentados nessa longa jornada à busca da graduação, confesso que foi mais difícil que o esperado, foram tantas lágrimas, e decepções que pensei em desistir, mas nunca esqueci o objetivo maior, ser graduada e me destacar no mercado.

Dedico também à minha Co-orientadora Adriane Loffler Moraes que dedicadamente fez parte desse estágio orientando-me e tornando possível a realização desse trabalho, agradeço ao meu querido Professor Rafael da Silva Souza, que sempre me motivou e me mostrou como ser um diferencial em minha carreira, não posso esquecer, da pessoa que me fez escolher o curso no qual estou formando, um companheiro amigo Alisson Reis dos Santos, que sempre apostou em meu potencial.

Obrigada a todos que contribuíram para meu sucesso e crescimento como pessoa. Sou o resultado da confiança e força de cada um que acreditou em mim.

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AGRADECIMENTO

Agradeço primeiramente a Deus por estar comigo em todos os momentos iluminando-me, sendo meu refúgio e fortaleza nos momentos mais difíceis. A ele minha grande e eterna gratidão.

Agradeço especialmente a minha filha, Laura Wemylle Silva Reis, que esteve ao meu lado dando-me apoio e carinho.

Em especial a uma eterna amiga que veio nesta vida para conduzir e direcionar meus passos, minhas conquistas e realizações, obrigada, Adriane Loffler Moraes.

À professora Francisca Vânia Sabino minha “Orientadora” que me possibilitou aprendizagens únicas, por meio de incentivo e orientação.

Aos professores amigos, por tudo o que com eles aprendi e por partilharem suas grandezas e sabedoria. Em especial, os professores Daliane Dalamaria, Roberta Madeira, Edson Aguiar, João Auricélio, Atalidio Baddi, Ângela Bessa, Rafael Souza, Rogério, Esterferson Rocha, Rossanna Lima, Roberto Sathler, Aldenice Alves, Henry Nogueira, Mario Mendes e a todos os demais docentes do curso de Administração da Faculdade da Amazônia Ocidental – FAAO, cada conquista minha no mercado, cada vitória alcançada dedico a todos, muito obrigada.

À minha amiga querida Janaina Jane Silva, pela amizade que se enraizou no decorrer desses anos de lutas e conquistas.

Aos amigos do grupo de trabalho, Zeneide de Souza Silva, Janaina Jane Silva, Lilian Amaral, Samuel Henrique e o inesquecível Ajalso.

À Faculdade da Amazônia Ocidental de Rio Branco Acre e a todos que fazem parte desta família grandiosa.

A todos, muito obrigada.

A busca do impossível faz do homem um ser inerente ao desafio

foi assim que me senti diante da proposta de realizar este trabalho.

Como foi algo totalmente novo,

abracei esse chamamento,

com o doce sabor

de aventura e de fascinação,

diante desse novo obstá-lo

decidi enfrentar usando como base,

meu conhecimento e habilidades conquistadas na faculdade.  

Liliane Silva Leite

RESUMO

Este trabalho vem mostrar que existe uma grande diferença entre vendas e consultoria dentro de uma empresa, com isso pode-se analisar e avaliar todo o processo envolvido diretamente e indiretamente aos clientes do IPOG Acre, buscando sempre a satisfação e fidelização destes clientes, sem esquecer os fatores de excelência na importância de uma venda consultiva.

O respeito, a atenção, e a cordialidade são aspectos fundamentais a considerar no relacionamento entre a empresa e seus clientes, um dos fatores principais que mantem uma empresa em destaque no mercado de trabalho é a satisfação de seus consumidores, a única forma de detectar tais necessidades está no feedback, tais informações são disponibilizadas aos departamentos para que cada setor estude uma determinada ação para esse cliente, cada informação adquirida passa a ser valiosa pois com ela é possível entender realmente o que cada cliente precisa, com isso a empresa passa a frente da concorrentes.