Gerencia de relacionamento com cliente

1 INTRODUÇÃO

Com a globalização o aumento da competitividade está visível em todos os setores da economia, a guerra para atender melhor o cliente e solucionar seus problemas levam a esforços realizados com o objetivo de se obter soluções cada vez mais práticas e objetivas. Empresas tendem a se enquadrarem conforme as necessidades de mercado, e um dos fatores de sobrevivência e talvez o mais importante é a fidelidade do cliente que vem se estabelecendo como prioridade nas organizações.

Diante das varias evoluções ocorridas e a super valorização do cliente torna-se cada vez necessário o gerenciamento de todos os processos relacionados com o cliente.

O CRM – Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) veio para agregar inteligência e rapidez no gerenciamento do relacionamento com os clientes possibilitando tomadas de decisões no que diz respeito aos clientes criando possibilidades de se ficar à frente no mercado de hoje, que está cada vez mais competitivo.

Conforme BARBIERI (2001) o objetivo do CRM e somar uma serie de atividades que resultem nas melhores soluções e estratégias para alcançar o único alvo o cliente.

O principal e talvez o único objetivo das empresas é se beneficiar de custos baixos em relação ao mercado e gerar com isto ofertas de preços melhores em relação os concorrentes. Ele fornece suporte as empresas com dados que vão gerar estratégias de previsões e possíveis e futuras necessidades dos clientes tudo isto proporcionado através das informações contidas sobre seus clientes.

Com a integração de regras e processos o CRM consegue prever as necessidades do cliente, as integrações de regras processos e estruturas adequadas proporcionam uma analise mais detalhada de determinadas áreas da empresa que tenha mais contato com o cliente, tais como vendas marketing e atendimento. É preciso que a comunicação entre eles seja a mesma entre si para que ocorra da melhor maneira possível. A meta do CRM é auxiliar todo o marketing e gerar como resultado a satisfação do cliente os tornando fieis e beneficiando a empresa através dos lucros obtidos com os mesmos.

O lado operacional do CRM pode ser visto como uma técnica que vai definir qual a melhor maneira para se relacionar com o cliente, à parte colaborativo possibilitará toda ligação através de todos os pontos de contato. O analítico atuará na parte de se relacionar com os diferentes tipos de clientes analisando cada um em sua particularidade gerando estratégias de tratamento diferenciado a cada um deles. Para o sucesso a estratégia implantada tem estar direcionada para o alvo, e possibilitando a criação de uma relação que favoreça da melhor maneira possível e atenda todas as expectativas e anseios do cliente.

Através de todo conteúdo aprendido no curso de Administração e colocado em prática este estudo tende a avaliar a importância do CRM nas empresas que será aplicado em uma concessionária Fiat da cidade de Sete Lagoas, a Antonauto Veículos e Peças Ltda., aplicando a gerencia de relacionamentos com os clientes transformando as informações de seus clientes em ferramentas que ajudaram analisar de forma adequada às estratégias para fidelização de seus clientes e com isto se obtenha a lealdade e os lucros esperado.

1 REFERENCIAL TEÓRICO

1.1 GERENCIA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE

O cliente é o centro de toda empresa e tudo que está relacionado a ela, as empresas que tem como único intuito atingir o cliente e foi preciso anos para que o cliente fosse respeitado e tivesse o seu devido valor.

De acordo com Swift (2001) demorou décadas para que o cliente alcançasse seu devido valor e fosse reconhecido, com isto as empresas e todos que estavam ligados diretos ou indiretamente, tiveram que se enquadrar no padrões corretos, para melhor atende-los, e assim obter o lucro que se era esperado. Hoje os responsáveis pelas áreas de marketing sabem da grande importância de se criar as oportunidades e faze-las acontecer. Os tempos mudaram, antes eram os clientes que procuravam as empresas, hoje são as empresas que procuram os clientes com seus tratamentos diferenciados. No passado o cliente era colocado e 2º plano, o produto vinha em 1º e liderava, quem escolhia o cliente era o produto, e não o cliente escolhia o produto.

Swift (2001), vai mais a fundo com o dito popular...

[...] o publico deseja aquilo que ele consegue. Mas a época em que Henry Ford dizia que todos podiam ter qualquer cor de veículo desejada, desde que fosse preta acabou há muito tempo. Ela acabou no dia em que alguém decidiu ouvir os clientes, oferecendo uma segunda cor em um veículo. (Swift , 2001, p. 2)

Os clientes hoje ditam as regras e exigem preços e condições favoráveis ao seu bolso, para isto, é necessárias que as empresas estejam, atentas a nova tendência, e necessidade dos clientes, para obter êxito e fazer com que, eles se tornem clientes fieis e os mantenha no mercado.

De acordo com Swift (2001) é importante que as empresas juntamente com o setor responsável pelo marketing, desenvolva programas que ofereçam vantagens para aqueles clientes que estão sempre presentes, estes contatos podem ser feitos através de pesquisas. As vantagens oferecidas podem ser bônus para os clientes mais assíduos ou pacotes especiais que podem ser oferecidos para conquistar novos clientes.

Segundo Swift (2001, p. 2) “o cliente de alto valor, leal, que dá retorno, satisfeito e lucrativo, é o principal ponto focal para organizações lucrativas e em crescimento ao redor do mundo.

Para Swift (2001) se o cliente ficou satisfeito com o atendimento que recebeu, ou se problemas que surgiram foram solucionados, mais chances daquele cliente se tornar fiel à empresa terá, por isto é primordial, que as opiniões e reclamações dos clientes sejam ouvidas, e transformadas em estratégias diferenciadas, para se chegar ao sucesso e lucros desejados.

De acordo com Swift (2001) é comum a empresa, encarar os clientes como meros clientes de varejo, aqueles que compram poucas quantidades e clientes atacados aqueles que compram muitas quantidades, isto acontece graças a velhos conceitos, onde uma fatia destes clientes acaba ficando em 2º plano, hoje com novas tecnologias ao alcance de todos é importante que os clientes sejam separados em grupos ou categorias, de modo que as informações possam criar ações, para atender todos os segmentos e não ficar para trás perante